【正文】 字。 （ 2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。 （ 4）無理要求過多的?？汀? 第一節(jié) 住宿登記中的若干問題 一、客人的選擇 酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。 客人方面 （ 1）錯報房號。 （ 6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 （ 3）“免電話打擾”服務(wù)。 （ 14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 （ 7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。 （ 5）應(yīng)變能力。 （ 15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 （ 6）對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關(guān)記錄， （ 7）對進、離店客人給予及時關(guān)心。 “金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織 —— “國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’ Or）會員的標志，它象征著“ Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題?！毙⊥f：“請您把行李牌交給我。”小徐態(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說。 （ 1）確認客人身份。 （ 5）照 看好客人的行李。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關(guān)信息。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。 f1— D大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： （ 1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。 四、核對預(yù)訂 為了提高預(yù)想計的準確性和酒店的 開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（ Reconfirming 即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 核對工作通常要進行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房； 五、預(yù)訂的取消 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（ Fried, Scrambled up， poached， Boiled）和火腿（ Ham）或香腸（ Sausage）或咸肉（ Bacon）等肉類。 二、國際酒店通行的幾種收費方式 （一）歐洲式（ European Plan，簡稱“ EP”） 只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保 大量管理資料下載 第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費方式 一、預(yù)訂渠道 散客自訂房。 給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。當(dāng)時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當(dāng)天只有 25％的開 房率。 她感到有一個地方需要改進。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。 二、總服務(wù)臺 總服務(wù)臺（ General Service Counter），簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。 （ 9）有足夠的溫度。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為 ~，即每間客房應(yīng)占有 ~ 的大堂面積。 第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。 了解和掌握前廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置的原則。 第六，前廳部是建立 良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 （ 5）空氣 清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。 （ 11）位于大堂的部門招牌顯而易見。 盡管這段時 間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。阿娜已經(jīng)在酒店工作了 15 年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎”。 盡管燕青認為她的管理工作做得相當(dāng)不錯，但她也愿意接受改進前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。 作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。了解收益管理概念。 公司訂房。這種收費方式較適合于普通旅游客人。 二、確認預(yù)訂 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房 大量管理資料下載 的利 用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認。在國外，取消訂房的客人中有 90%以后還會來預(yù)訂。 （ 3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并 大量管理資料下載 對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。 r1+（ A— C+X） f2+（ A— C）（ r1+r2）1— （ r1+r2） =200 4%— 100 6%+（ 600－ 200）（ 8%+5%）1－（ 8%+5%） =62（間） （ 2）超額預(yù)訂率為 大量管理資料下載 R= XA— C100% = 62600— 202000% =% （ 3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為 A— C+X =600— 200+62 =462（間） 答：就 10 月 2日而言，該酒店應(yīng)該接受 62 間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為 ；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為 462 間 / 八、預(yù)訂員注意事項 在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意以下事項： （ 1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。 （ 2）記憶力強。 行李領(lǐng)班的職責(zé) 行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項。 （ 8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 （ 4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩?！毙⌒焖毂肀硎??！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕 6 點多的班機回去。 二、“金鑰匙”的崗位職責(zé) 金鑰匙通常是酒店禮賓司 (行李部 )主管，其崗位職責(zé)主要有： （ 1）全方位滿足住店客人提出的特殊要 求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。 （ 10）對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓(xùn)的行李員進行指導(dǎo)和訓(xùn)練。 （一）思想素質(zhì) （二）能力要求 （ 1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。 （ 2）通曉多種語言。 （ 9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父。 二、總機房員工的素質(zhì)要求 根據(jù)話務(wù)工作的特點，酒店話務(wù)員必須具備以下素質(zhì)： （ 1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 （ 1）話務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話 。 （ 9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢。 （二）叫醒失誤的對策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故 障。掌握客房分配的藝術(shù)。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。 （ 7）帶寵物者。 （ 4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認函，如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔(dān)，不用客人支付。 （ 2）房價：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要依據(jù)。 （ 4）起向?qū)ё饔?。此時應(yīng)為客人 送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 大量管理資料下載 第二節(jié) 客房分配的藝術(shù) 一、排房的順序 客房分配應(yīng)按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行： （ 1）團體客人。 二、排房藝術(shù) （一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層 （二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近 的房間 （三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 （四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹? （五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號的忌諱 第三節(jié) 換房與更改離店日期 一、房間的調(diào)換 調(diào)換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的。 二、離店日期的變更 第四節(jié) 問訊與留言管理 一 、問訊 （一）有關(guān)住宿旅客的詢問 （ 1）客人是否住在本酒店。 （ 4）市內(nèi)交通情況。 三、郵件的處理 （一）客人信件的處理程序 對于客人的信件，應(yīng)先進分類，然后做相應(yīng)的處理。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。 保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴格按酒店規(guī)定的操作程序進行，并認真填寫有關(guān)保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。 當(dāng)然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的： 首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此 而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負責(zé)任或少負責(zé)任。 ①檢查客人信用卡的安全性。 大量管理資料下載 ②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。 二、一些特殊情況的處理 當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時 當(dāng)客人 A的賬由客人 B 支付時 過了結(jié)賬時間（一般為當(dāng)天中午 12： 00）仍未結(jié)賬 客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤 客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙 第七節(jié) 商務(wù)樓層管理 一、商務(wù)樓層 “商務(wù)樓層”（ Executive Floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。 (5)英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。 （ 3）準備鮮花、水果。 GSO 查房并將 鮮花、水果、歡迎卡送人每個預(yù)計到店的客人房間。 （ 3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認可，注 意檢查客人護照、付款方式、離店日期與時間、機票確認、收“到店客人行李卡”。 （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在 10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制 一、客房狀態(tài) （ 1）住客房（ Occupied）。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage）。 三、銷售客房，而非銷售價格 接待員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點。 總臺便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。 一、近期預(yù)測 一般是指半月或一月以上的預(yù)測。 （ 2）彼此缺乏尊重與體諒。建立客史檔案對提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重 要意義。 客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關(guān)資料。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。 對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。 三、掌握與客人的溝通技巧 （一）重視對客人的“心理服務(wù)” 酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。 五、投訴的統(tǒng)計分析 六、外國客人對我國酒店的常見投訴 飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別 閉路電視節(jié)目不準確，沒法收看 客房沒有冰塊供應(yīng) 衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)” 酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房 商務(wù)客房多是燈光暗淡 酒店工作人員大聲喧嘩 電話收費問題 酒店服務(wù)要有明確的時間概念 大量管理資料下載 第九章 房價管理 [目的 ] 酒店管理者應(yīng)以長期利潤 最大化為追求目標，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價方法