【正文】 、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多 的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動，以求“ 在酒店的每一寸土地都要挖金 ”的經(jīng)營理念。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn)： 其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。她還發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間，前廳部的勞動力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。問他的時(shí)候，他說以后再也不遲到了。 問題：你認(rèn)為何雷先生會向她提哪些建議？ 第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述 一、前廳部副經(jīng)理 二、前臺主管 三、前臺領(lǐng)班 前廳部管理人員的管理方法和技巧 形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。 （二）確認(rèn)類預(yù)訂（ Confirmed reservation） 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某 一具體時(shí)間，過了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。Jam）、咖啡或茶。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。 超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分 客房閑置。 （ 2）免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。 F2 X=C否則， 稍有差錯(cuò)，將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。 （二）門童的選擇 由女性擔(dān)任門童 由長者擔(dān)任門童 雇用外國人做門童 二、行李服務(wù)管理 酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 （ 3）裝行李時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 大量管理資料下載 （ 11）做好行李搬運(yùn)記錄。現(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上 6 點(diǎn)多的班機(jī)回去。 下午 4 點(diǎn) 30 分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店?！?Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge 已成為客人提供全方位“一 大量管理資料下載 條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge 都盡力辦到，以滿足客人的要求。 （ 4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。 （ 13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外工作。 （ 5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本 情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。 （ 12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。 大量管理資料下載 第三節(jié) 總機(jī)房服務(wù)與管理 一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍 酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍如下： （ 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 （ 4）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號或時(shí)間。 大量管理資料下載 第五章 總臺接待管理 [目的 ] （ 2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或 已過期失效，或有偽造跡象等）。 二、住宿登記 （一）住宿登記的必要性 （ 1）是公安部門和警方的要求。通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 （ 2）預(yù)訂的確儲存了 ，但同等價(jià)格的客房已沒有了。 （ 5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。 對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（ A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（ B 單）記錄客人需自付的款項(xiàng)?！? （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 （ 4）要求延期之預(yù)期離店客人。 （ 3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。 （ 2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時(shí)間?！? （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。 查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 （三）郵寄服務(wù) 第五節(jié) 貴重物品?？? 一、貴重物品保管 酒店通常為客人提供客用安全保管箱（ Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋? 第一，按照國際 慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。 第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理 一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) （一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) （ 1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡（“ Hotel Passport”）。 ●檢查信用卡的有效日期及適用范圍。 （二）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)意以下問題： （ 1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時(shí)請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。另外，在商務(wù)樓層通常還沒有客人休息室、會客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。 （ 4）早餐服務(wù)從 07： 00 至 10： 000早餐后開當(dāng)日例會，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動。 B 組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。學(xué)會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。 （ 3）走客房（ Check Out）。 （二）房態(tài)信息的溝通 做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性 做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性 大量管理資料下載 第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與技巧 一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。 （ 2）“魚尾式”報(bào)價(jià)。 酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。熟悉廳部常用表格，學(xué)會設(shè)計(jì)和制作各類經(jīng)營管理表格。 三、翌日抵達(dá)客人預(yù)測 翌日抵店客人預(yù)測表比近期預(yù)測和每周預(yù)測內(nèi)容更詳細(xì)，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時(shí)騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺接待處可以準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務(wù)質(zhì)量。 （二）克服及糾正的方法 （ 1）抓緊對管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效的在職培訓(xùn)，使之充分了解“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的重要性，掌握進(jìn)行有效溝通的方式方法；還應(yīng)使員工在不斷精通本職工作的同時(shí)，加緊對酒店整體經(jīng)營管理知識和部門工作內(nèi)容的了解。 （三）消 費(fèi)檔案 包括包價(jià)類別、客人租用的房間、支付的房價(jià)、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。 二、大堂副理的工作程序 （一） VIP 的接待程序 （二）處理客人投訴 接受賓客的投訴 處理賓客的投訴 記錄投訴 （三）為住店客人過生日 （四）處理緊急事件 房客生病或受傷 房客自殺或死亡 火災(zāi) 偷盜 員工意外 三、賓客關(guān)系主任 賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗 位?？腿瞬皇恰敖逃?xùn) ”和“改造”的對象。 （二）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” （三）對待客人，要“善解人意” （四）“反”話“ 正”說 （五）否定自己，而不要否定客人 （六）投其所好，避其所忌 第三節(jié) 客人投訴及其處理 一、投訴的產(chǎn)生 作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障 客人對于作為軟件的無形的服務(wù)不滿 酒店管理不善 大量管理資料下載 客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的 二、對客人投訴的認(rèn)識 可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足 為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷 有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 三、處理客人的投 訴的程序和辦法 （一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準(zhǔn)備。了解影響客房定價(jià)的因素 有時(shí)，降低價(jià)格并不一定能增加客源，提高市場占有率。 低價(jià)促銷可能引來同行競爭的報(bào)復(fù)，導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提高市場占有率的計(jì)劃落空。熟悉客房商品的價(jià)格體系 一、確定房價(jià)的基礎(chǔ) 物化勞動的轉(zhuǎn)移價(jià)植 活勞動支出中的必要勞動 活勞動支出中的剩余勞動 二、客房價(jià)格的構(gòu)成 客房商品的價(jià)格是由客房商品的成本和利潤構(gòu)成的。 其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。“求補(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時(shí)性的特別要求。 了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個(gè)性化”服務(wù)。 （ 3）組織集體活動，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔 加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。 （二）當(dāng)日取消訂房表（ Cancellation List） 該表一式三份，分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。認(rèn)識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。第二天，自己到總臺結(jié)清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階。 六、注意語言藝術(shù) 七、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀 八、利益引誘法 第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù) 防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。總臺是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。 （ 5）保留房（ Blocked Room）。掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧。 （ 5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書報(bào)刊贈閱、會議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。 （ 9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。 （ 6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。 (2)工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人。 （ 3）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按 當(dāng)日房價(jià)收取。 ②檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額。 （ 2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。 第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明： Money，jewels， and other valuables must be deposited in the hotel safe； Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處， 否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。小保管箱的數(shù)量，一 般按酒店客房數(shù)的 15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加?？拖涞臄?shù)量。 （二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更 迅速地送交客人。 對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 （三）店外情況介紹 客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： （ 1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時(shí)，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。 （ 6）?？?。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。 確定付款方式 填寫房卡 房卡也稱為“ HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是： 大量管理資料下載 （ 1）向客人表示 歡迎。 （ 4）預(yù)訂客人提前抵店。 確認(rèn)客人有無預(yù)訂 接待預(yù)定客人時(shí)，可能會遇到下列情況，應(yīng)靈活處理： （ 1）在當(dāng)天預(yù)計(jì) 單上并沒有該客人的名