【正文】 、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多 的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動，以求“ 在酒店的每一寸土地都要挖金 ”的經(jīng)營理念。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。大堂的設計要特別注意以下兩點： 其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。她還發(fā)現(xiàn)大部分時間，前廳部的勞動力成本被控制在了預算范圍之內(nèi)。問他的時候，他說以后再也不遲到了。 問題：你認為何雷先生會向她提哪些建議？ 第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述 一、前廳部副經(jīng)理 二、前臺主管 三、前臺領班 前廳部管理人員的管理方法和技巧 形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。 （二）確認類預訂（ Confirmed reservation） 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某 一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權將客房出租給其他客人。 國際訂房網(wǎng)絡組織訂房。Jam）、咖啡或茶。婉拒預訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議。 超額預訂應該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分 客房閑置。 （ 2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。 F2 X=C否則， 稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟效益。熟悉總機的業(yè)務與管理。 （二）門童的選擇 由女性擔任門童 由長者擔任門童 雇用外國人做門童 二、行李服務管理 酒店的行李服務是由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 （ 3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 大量管理資料下載 （ 11）做好行李搬運記錄?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準備趕晚上 6 點多的班機回去。 下午 4 點 30 分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店?！?Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge 已成為客人提供全方位“一 大量管理資料下載 條龍”服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge 都盡力辦到，以滿足客人的要求。 （ 4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。 （ 13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。能適應長時間站立工作和戶外工作。 （ 5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本 情況，包括地點、主要服務設施，特色和價格水平。 （ 12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。 大量管理資料下載 第三節(jié) 總機房服務與管理 一、總機房的業(yè)務范圍 酒店總機房的業(yè)務范圍如下： （ 1）電話轉接及留言服務。 （ 4）有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。 （ 4）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。 大量管理資料下載 第五章 總臺接待管理 [目的 ] （ 2）擬用信用卡結賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或 已過期失效，或有偽造跡象等）。 二、住宿登記 （一）住宿登記的必要性 （ 1）是公安部門和警方的要求。通過住宿登記，查驗客人有關身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。 （ 2）預訂的確儲存了 ，但同等價格的客房已沒有了。 （ 5）接待員簽名：可以加強員工的工作責任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。 對于使用轉賬方法結賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（ A單）記錄應由簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（ B 單）記錄客人需自付的款項。” （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 （ 4）要求延期之預期離店客人。 （ 3）客記設施設備出現(xiàn)故障。 （ 2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間?！? （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。 查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件。 （三）郵寄服務 第五節(jié) 貴重物品?？? 一、貴重物品保管 酒店通常為客人提供客用安全保管箱（ Safe Deposit Box），供客人免費寄存貴重物品。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為： 第一，按照國際 慣例和有關法律，酒訓有義務保護住店客人人身和財產(chǎn)的安全。 第六節(jié) 結賬業(yè)務管理 一、辦理結賬業(yè)務的注意事項 （一）散客結賬時的注意事項 （ 1）客人結賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（“ Hotel Passport”）。 ●檢查信用卡的有效日期及適用范圍。 （二）團客結賬時的注意事項 團隊結賬時應意以下問題： （ 1）結賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。另外，在商務樓層通常還沒有客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務中心等，因此，商務樓層集酒店的前廳登記、結賬、餐飲、商務中心于一身，為商務客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務。 (8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術。 （ 4）早餐服務從 07： 00 至 10： 000早餐后開當日例會，由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活動。 B 組服務員負責服務下午茶和雞尾酒。如果客人是回頭客，應歡迎客人再次光臨。學會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務質(zhì)量。 （ 3）走客房（ Check Out）。 （二）房態(tài)信息的溝通 做好銷售部、預訂顯示系統(tǒng)的正確性 做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性 大量管理資料下載 第二節(jié) 總臺銷售藝術與技巧 一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。 （ 2）“魚尾式”報價。 酒店當即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。熟悉廳部常用表格，學會設計和制作各類經(jīng)營管理表格。 三、翌日抵達客人預測 翌日抵店客人預測表比近期預測和每周預測內(nèi)容更詳細，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時騰出和清理良好房間，總服務臺接待處可以準確分房，前廳部服務人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務質(zhì)量。 （二）克服及糾正的方法 （ 1）抓緊對管理人員及服務人員進行有效的在職培訓，使之充分了解“團結協(xié)作”的重要性，掌握進行有效溝通的方式方法；還應使員工在不斷精通本職工作的同時，加緊對酒店整體經(jīng)營管理知識和部門工作內(nèi)容的了解。 （三）消 費檔案 包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設施等，從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。 二、大堂副理的工作程序 （一） VIP 的接待程序 （二）處理客人投訴 接受賓客的投訴 處理賓客的投訴 記錄投訴 （三）為住店客人過生日 （四）處理緊急事件 房客生病或受傷 房客自殺或死亡 火災 偷盜 員工意外 三、賓客關系主任 賓客關系主任是一些大型豪華酒店設立的專門用來建立和維護良好的賓客關系的崗 位。客人不是“教訓 ”和“改造”的對象。 （二）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” （三）對待客人，要“善解人意” （四）“反”話“ 正”說 （五）否定自己，而不要否定客人 （六）投其所好，避其所忌 第三節(jié) 客人投訴及其處理 一、投訴的產(chǎn)生 作為硬件的設施、設備出現(xiàn)故障 客人對于作為軟件的無形的服務不滿 酒店管理不善 大量管理資料下載 客人對酒店的有關政策規(guī)定不了解或誤解引起的 二、對客人投訴的認識 可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的問題與不足 為酒店方面提供了一個改善賓客關系的機會，使其能夠將“不滿意”的客人轉變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷 有利于酒店改善服務質(zhì)量，提高管理水平 三、處理客人的投 訴的程序和辦法 （一）做好接待投訴客人的心理準備 為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準備。了解影響客房定價的因素 有時，降低價格并不一定能增加客源，提高市場占有率。 低價促銷可能引來同行競爭的報復，導致價格戰(zhàn)，結果兩敗俱傷，也使提高市場占有率的計劃落空。熟悉客房商品的價格體系 一、確定房價的基礎 物化勞動的轉移價植 活勞動支出中的必要勞動 活勞動支出中的剩余勞動 二、客房價格的構成 客房商品的價格是由客房商品的成本和利潤構成的。 其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。“求補償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。他要與客人建立良好的關系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團體臨時性的特別要求。 了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務。 （ 3）組織集體活動，增進員工之間的相互了解，消除隔 加強團結。 （二）當日取消訂房表（ Cancellation List） 該表一式三份，分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預訂處，預訂員要據(jù)此修訂預訂控制記錄。認識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。第二天，自己到總臺結清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階。 六、注意語言藝術 七、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領客人進客房參觀 八、利益引誘法 第三節(jié) 防止客人逃賬的技術 防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項重要任務，總臺員工應該掌握防止客人逃賬的技術，以保護酒店利益。總臺是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務接待每一位客人。 （ 5）保留房（ Blocked Room）。掌握總臺銷售藝術與技巧。 （ 5）在送客人進房間之前應介紹商務樓層設施與服務，包括早餐時間、下午時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務、免費熨衣服務、委托代辦服務、擦服務等。 （ 9）夜班時前廳、客房將代理商務樓層服務工作。 （ 6）檢查客人是否需要熨衣、商務秘書、確認機票等服務，隨時為客人提供主動的幫助，并告知哪些服務是免費的。在客人名單上將當日預計離店客人用彩筆標出，以便對當日離店客人做好相應服務。 (2)工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。 （ 3）團隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準，否則按 當日房價收取。 ②檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。 （ 2）通知樓層服務員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。 第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明： Money，jewels， and other valuables must be deposited in the hotel safe； Otherwise the management cannot assume responsibilities.（請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處， 否則，如毛失，酒店概不負責。小保管箱的數(shù)量，一 般按酒店客房數(shù)的 15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務散客比較多，可適當增加?？拖涞臄?shù)量。 （二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應設法更 迅速地送交客人。 對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。 （三）店外情況介紹 客人有關店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： （ 1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。如能滿足客人的要求，則請服務或行李員帶客人進新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預訂員、電話總機等有關部門和人員。 （ 6）?？?。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。 確定付款方式 填寫房卡 房卡也稱為“ HOTEL PASSPOR”（酒店護照），其主要作用是： 大量管理資料下載 （ 1）向客人表示 歡迎。 （ 4）預訂客人提前抵店。 確認客人有無預訂 接待預定客人時，可能會遇到下列情況，應靈活處理： （ 1）在當天預計 單上并沒有該客人的名