飯店前廳與客房管理_第五章前廳服務(wù)管理-wenkub
2023-02-13 18:22:38 本頁(yè)面
【正文】 ? ，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。 ? 。? 課題 :前廳服務(wù)管理 ? 目的要求 :了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理 ,認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 ,掌握怎樣處理客人的投訴 ,認(rèn)識(shí)飯店金鑰匙理念 ? 教學(xué)重點(diǎn) :客戶關(guān)系管理 ? 教學(xué)難點(diǎn) :處理客人的投訴 ? 教學(xué)課時(shí) :4課時(shí) 理論： 2課時(shí) 實(shí)踐： 2課時(shí) ? 教學(xué)方法 :講述法 案例法 ? 教學(xué)內(nèi)容與步驟 第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理 一 、 門童 （一）門童的崗位職責(zé) １ .迎賓 ２ .指揮門前交通 ３ .做好門前保安工作 ４ .回答客人問訊 ５ .送客 （二）門童的選擇 反常規(guī)做法： １ .由女性擔(dān)任門童 ２ .由長(zhǎng)者擔(dān)任門童 ３ .雇用外國(guó)人做門童 二 、 行李服務(wù)管理 行李員： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler ? （一）行李領(lǐng)班的崗位職責(zé) ? （二）行李部員工的素質(zhì)要求 ? （三）行李服務(wù)的注意事項(xiàng) ? 第二節(jié) 前廳客戶關(guān)系管理 酒店通常通過設(shè)立大堂副理（ Assistant Manager）和賓客關(guān)系主任（ Guest Relation Officer）等崗位來建立、發(fā)展和改善與住店客人及來訪客人的關(guān)系，努力使每一位不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，使客人對(duì)酒店留下良好的印象。 ? 。 ? 。 ? 、預(yù)訂、總機(jī)、門童和禮賓部的工作 ,做好前廳部的日常管理。 ? 二、大堂副理的素質(zhì)要求 ? ,風(fēng)度優(yōu)雅。 ? ,知識(shí)面寬。 ? ? 三、大堂副理的工作程序 ? （一） VIP的接待程序 ? ? ? ? （二）處理緊急事件 ? ? ? ? ? ? 四、大堂副理工作“五忌” ? （一）總是刻板呆坐在工作臺(tái) ? （二）在客人面前稱其他部門的員工為“他們” ? （三）在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn) ? （四）缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑 ? （五）不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí) ? 五 .客人投訴處理 ? ? (1)飯店方面的原因 ? ? ? ? ? ? (2)客人方面原因 ? ? ? 解或產(chǎn)生誤解 ? (3)第三方原因 ? ? (1)可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足 ? (2)為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì) ? (3)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 “使一位客人滿意，就可招攬８位顧客上門” “惹惱了一位顧客，則會(huì)導(dǎo)致２５位客人從此不再登門 !” ? ? (1)理智型客人投訴 ? (2)發(fā)泄類客人投訴 ? (3)補(bǔ)償型客人投訴 ? ? (1)投訴處理原則 ? ? ? ? ? ? (2)投訴處理程序 ? ? 聆聽 ,感謝 。 ? 對(duì)客人再次表示感謝 ?！边@令李先生大吃一驚 ,盡管他頻繁往返于世界各地 ,也入住過無(wú)數(shù)高級(jí)酒店 ,但這種情況還是第一次碰到。 ? 一頓早餐 ,就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。 ? 是什么令東方飯店對(duì)大都來自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演 ?都不是 ,其征服人心靠的其充滿人情味的個(gè)性化服務(wù) ,靠的是一套完善的客戶管理體系。 ? ? 是指全球飯店業(yè)中專門為客人提供專業(yè)化服務(wù)并以個(gè)人身份加入國(guó)際金鑰匙組織的職員。 （ 3）身體健康，精力充沛。 （ 6）協(xié)調(diào)能力。 （ 4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5個(gè)，娛樂場(chǎng)所、酒吧 5個(gè)（小城市 3個(gè)）
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1