飯店前廳服務(wù)與管理-wenkub
2023-02-13 18:24:12 本頁面
【正文】 鐘 第一分鐘：展示給人們 “ 你是誰 ” 第二分鐘：讓他們喜歡你 第一印象就是效率，是經(jīng)濟效益，它比 第二次、第三次和日后的了解更重要。我們也稱之為這類酒店為主題酒店。 ? ： 連鎖酒店可以說是經(jīng)濟型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大 。要求有較為完善的 會議服務(wù) 設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯 設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。 為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。 以接待休假的客人為主，多興建在海濱、 溫泉 、風(fēng)景區(qū)附近。 以商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 ? 季節(jié)性較強。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。 ? ⑤觀光型酒店 。 ? ：住戶不僅有獨立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。 ? （以酒店所在地最有影響力的地域特征、文化特質(zhì)為素材，設(shè)計、建造、裝飾、生產(chǎn)和提供服務(wù)的酒店） ? 現(xiàn)在我們來簡單了解下世界十大著名 主題酒店 第一章 前廳部概述 ? 前廳部是飯店對外的營業(yè)窗口。 第一印象就是出色的自我展示能力。 ? 能滿足客人視覺美的需要和求尊重的心理。 ? （案例） ? 飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范 頭發(fā)修飾 保潔： 清洗頭發(fā) 修剪頭發(fā) 梳理頭發(fā) 發(fā)型： 確定長短 選擇風(fēng)格 ?男性服務(wù)員頭發(fā)不能過長，必須做 前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳。例如：賓客提出一些要求一時難以滿足，服務(wù)人員可以說： “ 您提出的要求是可以理解的，讓我來想想辦法，一定盡力而為。 ” 服務(wù)員頓時啞口無言。 （四）致謝用語 “ 謝謝！ ” 、 “ 謝謝，鄭小姐 ” 、 “ 非常感謝！ ” 等 注意事項：在下列情況下，服務(wù)人員應(yīng)及時使用致謝用語：獲得賓客幫助時；得到賓客支持時；贏得賓客理解時；感到賓客善意時；婉言謝絕賓客時；受到賓客贊美時。 基本要求是： 隨時隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬 (七 )贊賞用語 “ 太好了 ” 、 “ 十分漂亮 ” 、 “ 您的觀點非常正確 ” 等 注意事項：使用贊賞用語時，應(yīng)少而精，恰到好處。 不尊重之語： “ 老家伙 ” 、 “ 傻子 ” 、 “ 呆子 ” 、 “ 侏儒 ” 、 “ 瞎子 ” 、 “ 聾子 ” 、“ 麻子 ” 不友好之語： “ 你消費得起嗎？ ” 、 “ 沒錢還來干什么？ ” 、 “ 裝什么大款？ ” 、“ 一看就是窮光蛋！ ” 、 “ 你算什么東西！ ” 、 “ 瞧你那副德性！ ” 、 “ 我就是這個態(tài)度 ” 不耐煩之語 ——“我也不知道 ” 、 “ 那上面不
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