【正文】 常用房態(tài) ? VC房（ Vccant Clean） VD房 (Vccant Dirty) ? OC房 (Occupied Clean) OD房 (Occupied Dirty) ? 保留房 (Blocked) 客人房 (Occupied ) ? 空房 (Vccant) E/D(Expect Departure)房 2 、 其他重要房態(tài) ? OOO房 (Out of Order ) SO房 (Sleep Out ) ? NB房 (Occupied with No Baggage) ? DND房 (Do Not Disturb Room) ? MUR房 (Make Up Room) ? VIP房 (Very Important Person) ? LSG房 (Long Stay Guest ) ? EB房 (Extra Bed ) NS房 (No Smoking) ? DL房 (DoubleLocked) 第二節(jié) 客人入住登記 ? 一、客人入住登記的意義 ? 二、入住登記的方式 ? 三、入住登記的方法和程序 一、客人入住登記的意義 接待客人入住登記是前廳接待處的主要 職責(zé)，做好該項(xiàng)工作對(duì)于建立良好的客人關(guān) 系，客房銷售、建立客史檔案，協(xié)調(diào)對(duì)客服 務(wù)等也會(huì)起到重要作用。 ( 4 )推銷酒店服務(wù)設(shè)施 ,方便客人選擇。 ? 房卡的設(shè)計(jì)形式、內(nèi)容因酒店而異 ,但一般包括客人姓名、房號(hào)、房?jī)r(jià)、失效日期 (離店日期 )、抵店日期、客人簽名、住客須知及接待員簽名等項(xiàng)目。 三、入住登記的方法和程序 1. VIP客人入住登記 2. 散客入住登記 3. 團(tuán)隊(duì)入住服務(wù) 1. VIP客人入住登記 案例引入： ? 南苑環(huán)球酒店接到通知，中共中央政治局委員、國(guó)務(wù)院副總理王岐山在寧波市考察工作期間，將下榻寧波南苑環(huán)球酒店，并在南苑環(huán)球酒店召開的華東七省市外貿(mào)形勢(shì)座談會(huì)。 ? 私人管家全程服務(wù) 四天來(lái)?yè)?dān)任陳云林“管家”的圓山酒店服務(wù)人員陳鵬州直說，陳云林非常有親和力。 此外，圓山酒店聞名中外的紅豆松糕、冰花煎餃等特色點(diǎn)心，陳云林伉儷也都嘗過了。 ? 若客人已訂過房 ,則應(yīng)迅速查找計(jì)算機(jī)或查閱計(jì)算機(jī)打印的“預(yù)期抵店一覽表” ,并復(fù)述其預(yù)訂主要內(nèi)容 ,經(jīng)客人確認(rèn)后 ,請(qǐng)客人填寫登記表。 做一做： ? 分組模擬練習(xí)，識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂，對(duì)預(yù)訂客人復(fù)述其預(yù)訂內(nèi)容，并遞送入住登記表 。客人只需在總臺(tái)核對(duì)有效證件、簽名后即可入住客房。 ? 對(duì)于團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人 ,可提前安排好客房 ,并準(zhǔn)備好鑰匙、信封、登記表、房卡等。 考一考： ? 港澳臺(tái)同胞和外國(guó)客人的有效證件有哪些？ 港澳臺(tái)同胞的證件 港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證， 俗稱回鄉(xiāng)卡或回鄉(xiāng)證 臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證 , 簡(jiǎn)稱“臺(tái)胞證 ” 外國(guó)客人的有效證件 ? 越來(lái)越細(xì)化的客人住房需求 ,使酒店的客房功能愈加多樣化 ,如相鄰房、相連房、外景房、角房等。 ② VIP客人和常客。 ⑥無(wú)預(yù)訂的散客。 ④對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)予以照顧 ,滿足其要求。 酒店排房一般規(guī)律： ? 優(yōu)先分配“ ”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)“ ”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。 ? 對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的 ? 房間并盡量集中。他們都選擇住標(biāo)間，請(qǐng)你為他們合理排房。 4 .確定付款方式 ? 排房、定價(jià)、確定付款方式后 ,接待員應(yīng)請(qǐng)客人在準(zhǔn)備好的房卡上簽名 ,即可將客房鑰匙交給客人。 ( 2 ) 將入住信息輸入計(jì)算機(jī)內(nèi) ,并將與結(jié)賬相關(guān)的事項(xiàng) (如客人 所享受的折扣率、信用卡號(hào)碼、享受免費(fèi)日期、付款方式 等 )詳細(xì)內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)客賬單內(nèi)。這項(xiàng)工作做得好，對(duì)初次到店的客人來(lái)講，會(huì)留下良好的印象。 ? (1)根據(jù)每日的住房與訂房狀況，統(tǒng)計(jì)出飯店相應(yīng)的實(shí)際住房數(shù)，住客房的分布情況； ? (2)通過與客房部隨時(shí)保持聯(lián)系來(lái)確保房態(tài)的準(zhǔn)確性，掌握能夠出租的客房數(shù)及能夠出租的準(zhǔn)確樓層、房間類型； ? (3)當(dāng)天可銷售的客房數(shù)一可供出租客房數(shù)一昨天占用房數(shù) +今天離店房間數(shù)一預(yù)訂房間數(shù)一維修房數(shù) (當(dāng)然還要針對(duì)實(shí)際的變化情況進(jìn)行調(diào)整，如延期離店、預(yù)訂不到等 )。 4．掌握分房順序 (1) 團(tuán)體客人或會(huì)議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近 的樓層； (2) 行動(dòng)不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離電梯和 服務(wù)臺(tái)較近的房間； (3) 內(nèi)外賓不宜安排在同一樓層； (4) 對(duì) VIP客人應(yīng)安排在同類客房中最好的房間； (5) ?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)給予特殊的照顧； (6) 敵對(duì)國(guó)家的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的 房間 (7) 注意房間號(hào)碼的忌諱； (8) 經(jīng)營(yíng)淡季可集中使用幾個(gè)樓層的房間。 案例導(dǎo)入 案例 ——再給 某日，一位新加坡的?？蛠?lái)到上海希爾頓酒店總臺(tái)要求住房。 ★了解撐握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，以便更理性的向客人做出較，有助于進(jìn)一步地推銷本飯店的產(chǎn)品。 ? 如 酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境 、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施 、溫馨，時(shí)尚的設(shè)計(jì)風(fēng)格 、典雅的酒店氛圍。 2 、 根據(jù)客人的類型特點(diǎn)推銷飯店產(chǎn)品 ? 前廳接待人員可根據(jù)客人的職業(yè)、年齡、國(guó)籍、身體狀況、旅行目的適時(shí)有針對(duì)性地介紹，多提建議，必要時(shí)帶客人實(shí)地考察。 ? 在介紹時(shí)可以這樣：“我們的特色大床房，寬 米，床墊舒適寬敞，房間有著時(shí)尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，一定會(huì)讓您非常滿意的。 ? 面對(duì)這類客戶，要盡可能的記住對(duì)方的名字以及特殊需求，這會(huì)讓對(duì)方感覺到很親切。 ? 可以重點(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費(fèi)寬帶、免費(fèi)的國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，獨(dú)立的寫字臺(tái)專門提供給您辦公之用。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意的。 — 面部常帶微笑：對(duì)客人表示： “ 歡迎，見到您很高興。 — 重視每一個(gè)客人，耐心向客人解釋問題 — 不管是從聲音還是從面容上，以微笑迎接客人 ， 保持愉悅． — 記住客人名字，對(duì)話中至少三次稱呼客人， 并經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)． 4 報(bào)價(jià)技巧 ⑴有針對(duì)性的向客人報(bào)價(jià) ⑵對(duì)猶豫的客人采取恰當(dāng)?shù)姆椒? ⑶選擇恰當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法 ★ 低檔房客：沖擊式報(bào)價(jià) ★ 中檔房客：夾心式報(bào)價(jià) ★ 高檔房客：魚尾式報(bào)價(jià) 三群不同消費(fèi)群 消費(fèi)群 消費(fèi)特征 消費(fèi)者 私企業(yè)主 外企人員 政府官員 ?自費(fèi)，在乎檔次、設(shè)施 ?休閑娛樂為主，生意交流為輔 檔次、設(shè)施一流 ?公費(fèi)或自費(fèi)，團(tuán)體消費(fèi)為主 ?公司會(huì)議、培訓(xùn)等居多 ?在乎不一樣的休閑感受 別具一格的特色、品位 ?公費(fèi)為主 ?會(huì)議、招待、娛樂 ?在乎檔次、權(quán)威 高品位、高檔次 ⑴有針對(duì)性的向客