【正文】 時(shí)現(xiàn)付 。 B公司的負(fù)責(zé)人在第二天找到了王小姐，理直氣壯地問：“為什么 A公司的合同價(jià)要比我們低？”這個(gè)問題使得王小姐很尷尬。同時(shí)，也與 B公司簽訂了此合同 ——雙標(biāo)房 250元 /間 入住登記的內(nèi)容 1 )國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目： 國籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號碼；簽證種類、號碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單位。 客房差異狀態(tài) 前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異。 3． 待出租狀態(tài) （ Available for Sale） 指客房已經(jīng)清潔完畢 ， 一切準(zhǔn)備就緒 ， 隨時(shí)可供出租使用 ， 簡稱 “ VC”房 。 3)準(zhǔn)備入住資料 ?登記表 ?歡迎卡 ?客房鑰匙 ?賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等 . 客房狀況的顯示及控制 ?客房狀況顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進(jìn)的一種方法。所以接待員需要對一個(gè)月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細(xì)的檢查，以防萬一。 王先生雖然接受了這個(gè)建議 ， 但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折 ， 否則一定要原來預(yù)訂的房間 。王先生一聽在一個(gè)月前預(yù)訂的房間居然落空 ， 情緒激動(dòng) ，在總臺大鬧 。 由此 ， 接待員與客人在總臺成了僵持的場面 。 案例 21 某日 ， 一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店 ， 要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。 1． 注意使用禮貌用語 ， 如 “ 請 ” 、“ 您 ” 、 “ 對不起 ” 、 “ 先生 ” 、“ 女士 ” 等 。 （ 3）客人打電話到飯店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認(rèn)書，客人抵店時(shí)無房提供。 4． 臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息 ， 便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù) 。 1． 誠懇解釋原因并致歉意 ， 請求賓客諒解 。 ? 超額訂房（ Overbooking） ? 1）超訂數(shù)量的確定 ?飯店應(yīng)根據(jù)長期以來的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)訂時(shí)間長，還應(yīng)增加核對次數(shù)。 客房預(yù)訂的意義 1）開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2）掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù) 3）協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 客房預(yù)訂的任務(wù) 1）接受、處理賓客的訂房要求； 2）記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料； 3）檢查、控制預(yù)訂過程； 4）完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 （ 1）面容 （ 2）化妝 （ 3）飾物 （ 4）服飾 （ 5）個(gè)人衛(wèi)生 （ 6）服務(wù)名牌 2）禮貌修養(yǎng) （ 1）言談舉止 （ 2）工作作風(fēng) （ 3）服務(wù)態(tài)度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （ 1）語言交際能力 （ 2）業(yè)務(wù)操作技能 （ 3）知識面 第 2章 客房預(yù)訂 客房預(yù)訂的意義和任務(wù) ?客房預(yù)訂是指在客人抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約?，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。 1）前廳的空間 ? 前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個(gè)寬松的活動(dòng)場所和工作環(huán)境。 1）正門入口處及人流線路 2）服務(wù)區(qū) ?前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。 1． 3 前廳環(huán)境 ?前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。 前廳部的組織機(jī)構(gòu) 大型飯店 飯 店 主 管 經(jīng) 理前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 主 管 接 待 主 管 問 詢 主 管 禮 賓 主 管 總 機(jī) 主 管 商 務(wù) 中 心 主 管 財(cái) 務(wù) 主 管大 堂 副 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 問 詢 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 財(cái) 務(wù) 領(lǐng) 班預(yù) 定 員 接 待 員 問 詢 員 行 李 、 迎 賓 話 務(wù) 員 文 員 財(cái) 務(wù) 員秘 書? 中型飯店 前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 大 堂 值 班 經(jīng) 理 預(yù) 定 員 接 待 員 問 詢 員 迎 賓 員 行 李 員 話 務(wù) 員 文 員 ? 小型飯店 客 房 部 經(jīng) 理 收 銀 員 接 待 員 禮 賓 員 話 務(wù) 員 總 臺 領(lǐng) 班 1． 2． 2 前廳部主要機(jī)構(gòu)簡介 1）預(yù)訂處（ Reservation） 2）接待處（ Reception） 3）問訊處（ Information） 4）禮賓部（ Concierage） 5）電話總機(jī)（ Telephone Switch Board） 6）商務(wù)中心（ Business Centre） 7）收銀處（ Cashier） 8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理 ? 1）前廳部經(jīng)理 ?前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。前廳客房 服務(wù)與管理 馬麗 第１章 前廳部概述 前廳部的地位與任務(wù) ? ?1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 ?2）前廳是飯店形象的代表 ?3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門 ?4）前廳部是飯店管理的參謀和助手 前廳部的工作任務(wù) 1）銷售客房商品 2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù) 3）提供各項(xiàng)前廳服務(wù) 4）處理客人賬目 5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé) 前廳部組織機(jī)構(gòu)模式 1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個(gè)部門。 2）大堂副理 ?大堂副理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。 3）休息區(qū) ?大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時(shí)等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。 前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。 1）溫度濕度、通風(fēng)與采光 2）環(huán)境噪聲控制 3）空氣衛(wèi)生 1． 4 前廳部人員素質(zhì)要求 1）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求 ?知識要求 ?能力要求 2）大堂副理素質(zhì)要求 3）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求 求 ?前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖甑男蜗?。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類 客房預(yù)訂的渠道 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房 6）政府機(jī)關(guān)事事業(yè)單位訂房 客房預(yù)訂的方式 1）電話訂房 2）信函訂房 3）傳真訂房 4）面談?dòng)喎? 5）口頭訂房 6）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房 客房預(yù)訂的種類 1）臨時(shí)性預(yù)訂（ Advance Reservation） 2）確認(rèn)類預(yù)訂（ Confirmed Reservation） 3）保證類預(yù)訂（ Guaranteed Reservation） ? 預(yù)付定金擔(dān)保 ? 信用卡擔(dān)保 ? 訂立合同擔(dān)保 4）等待類預(yù)訂（ Waiting Reservation） RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking □ 新訂 Amendment □ 更正 Cancellation □ 取消 預(yù)訂員 Taken By 日期 Date 客人姓名 Guest Name 人數(shù) Persons 到達(dá)日期 Arrival Date 離店日期 Departure Date 房間類別及數(shù)量 Type №. Of Room 房價(jià) Rate 公司名稱 Company Name 國籍 Nationality 訂房人姓名 Reservation By 公司及電話 Company Telephone 預(yù)付金 Deposit 付款方式 Payment Type 備注 Remarks 預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 1）班前準(zhǔn)備 2）預(yù)訂可行性掌握 受理預(yù)訂 （ 1）預(yù)期抵店日期； （ 2）所需的客房類型； （ 3）所需的客房數(shù)量； （ 4）逗留天數(shù)。 客人抵店前的準(zhǔn)備 超額訂房及訂房糾紛處理 ? 超額預(yù)訂 是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 ?超額預(yù)訂數(shù) =（預(yù)訂取消率 +預(yù)期不到率） （可預(yù)訂房數(shù) +超額預(yù)訂數(shù)）－預(yù)期離店數(shù) 延期離店率 +提前離店率 續(xù)住房數(shù) ?超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂數(shù) 247。 2． 立即與其他同等級的飯店聯(lián)系 ， 請求援助 。 5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。 （ 4）客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒有訂房記錄。 2． 時(shí)刻提醒自己要面帶微笑 。 但在總臺辦理入住手續(xù)時(shí) ， 接待員告訴羅伯特先生 ， 他的預(yù)訂只有 1天 。 分析提示 接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。 接待員請來經(jīng)理 ， 經(jīng)理了解情況后 ， 立即將王先生請入辦公室 ， 端上飲料和毛巾 。 經(jīng)理陷入兩難境地 。 第 3章 前臺接待 接待準(zhǔn)備 接待服務(wù)是前廳部對客服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。 ?它是飯店控制客房狀態(tài)，做好客房銷售工作的前提。 4． 正在轉(zhuǎn)換狀態(tài) （ OnChange） 指客人已退房離店 ， 客房正在或即將打掃 ， 一切就緒后可出租 ， 簡稱 “ O/C”房 ?？头繝顟B(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房 “ Skippers”，另一種叫沉睡房“ Sleepers”。 2)飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目： 房間號碼、每日房價(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明。天。 分析提示 王小姐該如何處理此事呢？ 案例 32 早上 7： 00左右 ， 值班的李經(jīng)理接到總臺收銀員小王打來的電話 ， 請他立即到總臺處理一個(gè)團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬問題 。 在該團(tuán)到達(dá)的前一天 ， C酒店財(cái)務(wù)部收到假日旅行社的一張匯票 ， 注明是 x團(tuán)的房費(fèi) ， 但金額只有一天的房費(fèi) 。 而陪同則堅(jiān)持兩天房費(fèi)都是旅行社由匯票預(yù)付的 ， 并責(zé)怪酒店事先沒有看清楚預(yù)付款金額 ，現(xiàn)在 ， 客人都等在車上 ， 希望酒店早點(diǎn)放行 。由于昨夜有會(huì)議團(tuán)入住，憑著職業(yè)的敏感，程副總再次詢問了樓層的服務(wù)員：“ 110 1103房是否空房？ ” 樓層服務(wù)員答道： “ 好像不是。 ?一． 禮賓部員工的素質(zhì)要求 ? （ 1） 身材挺拔 、 形象良好 、 性格開朗活潑 。 ? （ 5） 熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置 。 ? “ 金鑰匙 ” 原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店鑰匙的保管。 ? 金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“ 萬能博士 ”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題?！? 國際金鑰匙組織標(biāo)志 ?國際金鑰匙組織 ? 于 1952年 4月成立。其中，中國的金鑰匙已發(fā)展到 155個(gè)城市、785家高星級飯店的 1568名會(huì)員。 ” ?1999年 2月 中國國家局正式批