【正文】 家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。 臺(tái)灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度?！? 劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來的，怎么一會(huì)兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號(hào)的。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。” 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) “那回頭見。 “我找你們老總?cè)フf。 “你不同意？我可是你們老總的客人??！”劉先生 多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻。 “劉先生，歡迎。飯店總臺(tái)工作要避免雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包 括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。 總臺(tái)“食言”以后?? 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺(tái)問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原 委?！? 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915 房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。 這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。 客人顯得略有尷尬。 一位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。” 本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。” 說者無心，聽者有意，兩天之后就是 8 月 4 日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄?！笔炀毜挠⒄Z所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。 目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“ xx 先生 ,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話 .”這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以 表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。前臺(tái)員工要熟記 VIP 的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它 對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP， 使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 城市景觀和風(fēng)土人情。 8 月 4 日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備 好的生日卡上填好英語賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。 第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 重要信息，從而成功地策劃了一次為外國(guó)客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國(guó)客人的感情交流推向了更深的層次。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。 小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu) 惠，不必客氣。 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915 房的客人還未走，其雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎瑥亩械讲豢炷?。? 旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委 婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場(chǎng)面。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)??！薄安槐乩?，我已?jīng)收到朋友送來的襯衫了。 總經(jīng)理的客人 地點(diǎn)：某飯店總臺(tái)。”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來住的客人。 “按慣例吧?！闭f畢揚(yáng)長(zhǎng)而去， 徑直去找總經(jīng)理?！? 在總經(jīng)理室。 畫面移動(dòng)：又回到總 臺(tái)?！? 服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說：“對(duì)不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會(huì)錯(cuò)，不信你來看電腦顯示。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了 客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。因此對(duì) 10 樓他情有獨(dú)鐘?！笔壬鞒隽俗尣健Ｎ鞣饺思?13 樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。 “ 8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。”石先生驚喜。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播?？煽偱_(tái)服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。您看，這是我的身份證。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？停囊髴?yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來?yè)?dān)保他入住吧。 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。 第三、施經(jīng)理 最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題?！笨腿藢⒊鮼頃r(shí)兩次獲得“ It will do”答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。 ［評(píng)析］ 第一，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)涉外旅游飯店的涉外成雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 份日益增 加，越來越多的外國(guó)客人進(jìn)入了我國(guó)涉外旅游飯店。否則，語言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國(guó)涉外旅游業(yè)的后腿。 一 張機(jī)票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票?！边呎f邊用食指向天劃一下。 ［特定］ 機(jī)票 —— 西南航空公司 “有沒有搞錯(cuò)啊，跟你說要東 航機(jī)票，你還是給我拉郎配。 這時(shí)，大堂副理聞聲趕來。 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) ［鏡頭］ 客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫?，每放一?電話，臉上都顯出無奈與焦急。 “張先生，這是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對(duì)不起。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。 “你是??”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時(shí)壓低了一些。 “請(qǐng)用茶 !”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 “你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久 !”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。 “道歉有什么用？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了。 “先生挺風(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級(jí)飯店都客滿了，只好住你們這家四星級(jí)的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。 “我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話?！鞭k公室主任說得象真的一樣?！笨腿诵α??！笨腿怂坪鯖]有什么可說的了?！? “不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。 1 清規(guī)戒律 “建立服務(wù)規(guī)范，是對(duì)客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。 ［畫面］ 一對(duì)日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。因?yàn)檫@位男客能說一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語，又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動(dòng)鞋。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國(guó)產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國(guó)人呢？第二天一早，這對(duì)日本客 人便結(jié)帳離店。 ［畫面］ 某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。 教授來到所住樓層服務(wù)臺(tái)。教授回答說一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。第一個(gè)雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。 1 當(dāng)客人突然襲來之際 某日晚上六時(shí)許，河南省國(guó)際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房?jī)r(jià)，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間 186 元，為什么忽然調(diào)成 218 元了呢？真是漫天要價(jià) !”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光 !他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下?！睆埾壬妱?shì)也就軟了下來。 那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。 1 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)?！闭?dāng)形成僵局之際，前廳 值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對(duì)的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。在離店時(shí)要求保留房間。當(dāng)他進(jìn)入客房時(shí)，看見特意為他擺放 的鮮花，不由得翹起了拇指。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)算得上出色成功了?！? 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說： “感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂意為您效勞。 ［評(píng)析］： 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁(yè) 前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 1 微笑的魅力 在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求