【導(dǎo)讀】強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此。名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿。是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力。記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項工程，味，小倪無不一一細(xì)說。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得。小倪深入體察、準(zhǔn)。店，以便及時給您安排好行李員和出租車。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前

　　

【正文】 是我簽名以后總臺小姐加上的，我們登記時說過各付各的帳。”接著說，“我只結(jié)自己的帳?！? (816 房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。 ) 聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場，對客人說：“您好 !我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會想辦法為你解決的?！? 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 [畫面 ] 客人講述，總臺小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對事情的大概有了一個了解。 為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對客人說：“先生您別急，我們一定會盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結(jié)帳?！? 13： 00，客人用完午餐來到結(jié)帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機(jī)呢？”同時反問道：“你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你來幫他付帳？那誰來幫我付帳？“又說：”我朋友很有錢，他肯定會付帳的，不會要我替他付的。” 卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住 12 天，一般預(yù)付 10002021 元，您的預(yù)付標(biāo)明 3000 元，表明總臺小姐考慮了兩個房間的預(yù)付款；另外，總臺規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交 預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明 820 房客人付 816 帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可?！? 聽到這兒，客人不以為然地說：“我怎么會知道你們酒店什么規(guī)定?！? 卓經(jīng)理仍然耐心地說：“您若不相信我，我可以當(dāng)場給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了?！? 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 至此， 820 房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這樣不愉快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？” 客人馬上問道：“怎么解 決？” 卓經(jīng)理說：“我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號碼、以便聯(lián)系。同時請您幫個忙，先幫他付這筆帳，我們及時與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽(yù)擔(dān)保，款一到馬上退款給您。您以為如何？” 聽到這里，客人順?biāo)?舟 地回答：“算了，算我倒霉，我付了。” [旁白 ] 拒付房費(fèi)的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動“進(jìn)攻”之后，終于付清了房費(fèi)。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達(dá)到預(yù)期的效果。 2簽錯的支票 某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票簽名的地方不對，請換一張?！笨腿瞬煌?，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。 經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道：“先生，別著急，事情總可以 解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法?！闭f著，把客人請到酒吧稍作休息。 小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。電話接通了：“你好，我是 XX 飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？”對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：“謝謝 !”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。銀行方面說辦法簡單：只要在正確的 地方再補(bǔ)簽個名就可以了。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已?！笨粗腿?翹 起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請不必客氣?！笨腿藵M意而去。 原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。其實，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說 ：“不”，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。 這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。 2“ 0”與“ 00” 一位東北客人住進(jìn)了上海的某賓館。一天他在客房內(nèi)使用電話與國內(nèi)的客戶聯(lián)系工作。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南，“電話使用說明”提示：“國內(nèi)直撥”先撥“ 80”再拔地區(qū)號和電話號碼。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。他即掛斷了電話，重?fù)?jù)號碼，又聽到小姐的一串英語?！霸趺锤愕?，難道我撥錯了？”心想著又重新仔細(xì)地看一遍“電話 使用說明”，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒。 當(dāng)客人離開賓館結(jié)帳時，服務(wù)員對他說：“先生，這是您五次加拿大國際電話費(fèi)的帳單。”客人大吃一驚：“什么加拿大電話？我沒打過?！狈?wù)員說：“電腦是這樣顯示的，沒錯 !”客人說：“怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了?！狈?wù)員說：“電腦是不會出差錯的。”客人惱火了：“電腦也會出差錯的，這錢我可是不付的”。服務(wù)員也急了：“明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？”客人 怒氣沖沖地說：“我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經(jīng)理評理 !”雙方爭執(zhí)越演越烈。當(dāng)爭吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識到問題又出在“ 0”上。“使用說明”規(guī)定先撥“ 80”，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地區(qū)號前的“ 0” 不雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個“ 0”。顯然賓館方面負(fù)有一定的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)損失，但另一部分的費(fèi)用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經(jīng)理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點(diǎn)，仔細(xì)傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經(jīng)過后，盛經(jīng)理很誠懇地對客人說：“很 對不起，剛才服務(wù)員對您的指責(zé)是不應(yīng)該的，我向您表示歉意。我曾經(jīng)在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達(dá)理。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費(fèi)，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話使用說明今后一定修改”。盛經(jīng)理實事求是的態(tài)度深深感動了東北客人，客人說：“你說得對，說出了我心里話?！笔⒔?jīng)理又說：“盡管您沒有撥國際電話的動機(jī)，但由于您的動作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費(fèi)用問題。我們賓館應(yīng) 承擔(dān)一部分費(fèi)用，是否請您承擔(dān)另一部分費(fèi)用呢？”客人馬上說：“您說得有道理，既然您實事求是，那我也應(yīng)該實事求是，另一部分費(fèi)用我付?！边@樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上?？傋∧抢铩? 全國各大賓館、飯店的“電話使用說明”中對“ 0”與“ 00”應(yīng)有所交代，以免產(chǎn)生類似的誤會。 2一筆沒有打過的電話費(fèi)用 某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 “喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費(fèi)，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話?！? 客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。 (鏡頭一轉(zhuǎn) )大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。 (畫面無聲 )但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。 這時，客人也來到了收款臺前。 “對不起，我們讓您不愉快了。”小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片。 “噢，你是 ABW 公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。” 再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。 “您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯。” 客人并不爭辯，冷靜而矜持地說： “我這次出差來上海，所有的費(fèi)用全部由公司承擔(dān)?！? 小王笑著說：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？” 客人含笑點(diǎn)頭：“你知道就好?！睉B(tài)度很認(rèn)真，顯然不會是故意找錯。 小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細(xì)談，提醒客人：“您已在雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 飯店住了一周，并且因為公務(wù)曾打過多次電話?！鳖D了頓，“請您仔細(xì)回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？” 小王耐心地和客人核實每一筆帳，“如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵?！? 顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他 站了起來，握住小王的手，“不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯?！? 過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說：“真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。” 兩人握手，誠懇而友好。 [旁白 ] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細(xì)的態(tài)度，也會將此事順利解決。 2廁所文明不容忽視 我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設(shè)備也算得上齊全。 住在 306 客房的客人， 清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強(qiáng)地使用之后，便找一個大堂服務(wù)員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。服務(wù)雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 員卻回答說：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來 !”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽 !”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公 共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里 !” [評析 ]: “衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查。 該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態(tài)度?？磥磉@家飯店掛著星級招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格。此外飯店員工 (包括管理者 )平素也不注意賓館語言的使用技巧 ! 對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很 重要的?？腿藗円话銓头績?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。 在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。現(xiàn)代生活中的事實告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。 廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批“綠房子” —— 移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑 并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國家旅游局早在 1982 年前后兩次召開省市旅游部門負(fù)責(zé)人會議，專門討論廁所