前廳服務(wù)案例分析-資料下載頁
2025-02-16 14:33本頁面
【正文】 充分考慮了員工的感受。 ? 在酒店現(xiàn)實(shí)的服務(wù)中一條金科玉律，即：“客人永遠(yuǎn)是對的”。這句話并不是說客人不可能犯錯(cuò)誤，而是指從服務(wù)的角度來說，要永遠(yuǎn)把客人置于“對”的位子上，使其保持一種“永遠(yuǎn)是對的”的心態(tài)。 ? 服務(wù)工作中到處充滿著矛盾，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)交往中的矛盾，是提高服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客的需要、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。服務(wù)交往中沖突的發(fā)生是常有的現(xiàn)象，如何防止、避免和正確地解決沖突是服務(wù)心理學(xué)應(yīng)當(dāng)研究的重要課題之一，也是服務(wù)員必須掌握的一門特殊本領(lǐng)。 ? 酒店沖突的發(fā)生一般都要經(jīng)過“潛在階段”和“爆發(fā)階段”。本案例中，在“溱在階段”中，可能“跑單”的現(xiàn)象在任何一家酒店都會(huì)時(shí)有發(fā)生，它需要酒店的管理人員和服務(wù)人員善于察覺那些容易疏漏的細(xì)枝末節(jié)，預(yù)測客人的需求與變化，才能防微杜漸，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。 ? 在“爆發(fā)階段”的服務(wù)過程中，即使明知客人犯了錯(cuò)誤，一般也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋鰜?，以保全其面子。因?yàn)閷τ凇皭勖孀印钡闹袊藖碚f，如果在酒店丟了面子，那么即使其它方面做得再好，客人對酒店的服務(wù)也不會(huì)滿意。由于顧客或服務(wù)員操作上的問題，使客人的人格尊嚴(yán)受到了損傷，相互間產(chǎn)生了誤會(huì)，或者由于個(gè)性心理特征的相互抵觸，就會(huì)使顧客和服務(wù)員之間互相產(chǎn)生看法和成見，引起顧客對酒店的感情抵觸，可能他下次再也不會(huì)光臨該酒店了。 悅的愿望，事業(yè)上追求的愿望等。動(dòng)機(jī)始于人的需要，人們有物質(zhì)生活的需要，就有滿足物質(zhì)生活需要的動(dòng)機(jī)；人們有精神生活的需要，就有滿足精神生活的動(dòng)機(jī)。求尊重就是顧客的普遍心理愿望。在服務(wù)交往中，人們追求的主要的是尊重，以獲得心理和精神上的滿足。服務(wù)工作中服務(wù)員的舉止要端莊，請言要親切，行為要禮貌、站姿要標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要生動(dòng)、微笑要熱情等，這些會(huì)使一些不好意的客人望而卻步。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:44:0418:44:0418:443/6/2023 6:44:04 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :44:0418:44Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 18:44:0418:44:0418:44Monday, March 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :44:0418:44:04March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 44分 4秒 18:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 6時(shí) 44分 :44March 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 44分 4秒 18:44:046 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 6時(shí) 44分 4秒 下午 6時(shí) 44分 18:44: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:44:0418:44:0418:443/6/2023 6:44:04 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :44:0418:44Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:44:0418:44:0418:44Monday, March 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :44:0418:44:04March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 44分 4秒 18:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 6時(shí) 44分 :44March 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 44分 4秒 18:44:046 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 6時(shí) 44分 4秒 下午 6時(shí) 44分 18:44: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:44:0418:44:0418:443/6/2023 6:44:04 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :44:0418:44Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 18:44:0418:44:0418:44Monday, March 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :44:0418:44:04March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 44分 4秒 18:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 6時(shí) 44分 :44March 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 44分 4秒 18:44:046 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 6時(shí) 44分 4秒 下午 6時(shí) 44分 18:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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