某酒店前廳部案例教材-資料下載頁(yè)
2025-01-23 19:36本頁(yè)面
【正文】 對(duì)飯店管理者的啟示： 1）飯店應(yīng)該有一個(gè)健全的管理體制，包括飯店的價(jià)格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)格應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因?yàn)殪`活性太大，勢(shì)必對(duì)價(jià)格管理造成混亂，最終必定走向失敗。總經(jīng)理必須帶頭做好此項(xiàng)工作。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。 2）加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的意識(shí)，盡量發(fā)揮主觀能動(dòng)性，獨(dú)立處理每一個(gè)問(wèn)題，不要做一個(gè)傳話筒，什么事都找上級(jí)。沒(méi)有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱(chēng)職的員工。 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有 1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽(tīng)后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時(shí)是明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。 問(wèn)題：接待員該如何妥善處理此事？ 可能采用的做法及評(píng)析： 1）無(wú)論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽(tīng)取客人意見(jiàn)后，可耐心做出解釋?zhuān)嵝芽腿俗肪控?zé)任并不是當(dāng)前主要問(wèn)題，盡快解決實(shí)際問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急 。 2） 因正值旅游旺季，在同類(lèi)客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會(huì)比較滿意。 對(duì)酒店管理人員的啟示： 1）在訂房時(shí)，由于種種原因會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問(wèn)題，而不是停留在與客人爭(zhēng)論責(zé)任在哪一方 。 2）應(yīng)重視客人的意見(jiàn)，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問(wèn)題。接待員要本著“客人總是對(duì)的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。 3）應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺(tái)僵持，否則會(huì)不利于問(wèn)題的解決，也會(huì)造成不良影響 。 4）應(yīng)把握客人心理，對(duì)客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級(jí)，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺(jué)。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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