某酒店前廳工作流程講義-資料下載頁
2025-01-23 19:11本頁面
【正文】 XXXXX,對嗎？” 填寫留言單，通知客房將留言單放入客人房間內(nèi)。如需總機交接的，在交接班本上做好記錄。 （七）轉(zhuǎn)接電話服務(wù) ： ?遇有來電尋找住店客人時，應(yīng)問清來電者姓名，并請來電者報出住店客人的姓名和房號，核對系統(tǒng)中客人信息，請來電者稍等：“您好，先生 /小姐，請問您貴姓？請告訴我您要尋找的客人姓名和房號，好嗎？ ”“請稍等，我?guī)湍橐幌?。? ?如客人在房內(nèi)，應(yīng)先征得客人同意：“您好， 先生 /小姐，這里是總機，有位 先生 /小姐來電話找您，請問可以把電話轉(zhuǎn)給您嗎？ …好的，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接” ?如客人不在房內(nèi)，詢問來電者是否需要留言：“您好，先生 /小姐， 先生 /小姐不在房間，請問您是否稍后再來電或者為您留言，好嗎？” ?如來電者不清楚住店客人房號，要求告知住店客人房號時，只能由住店客人本人告知來電者：“對不起，先生 /小姐，我來為您聯(lián)系客人，讓他告訴您房間號碼，好嗎？” ?如一時查不到客人的房號，不要輕易回絕來電者，可以從客人姓名、住店日期、離店日期、住宿登記單、未到店預(yù)訂、離店客人的名單中查詢，并詢問是否有同住客人：“對不起，先生 /小姐，我們沒有查到 先生 /小姐的記錄，請問您是否知道和他 (她 )同住客人的姓名或知道其他的信息，我再幫您查找一下，好嗎？ ” ?如確實無法查到該住店客人，向來電者表示歉意并請來電者留下姓名、電話號碼，一旦有消息馬上通知，或請來電者留言，一旦找到客人將留言傳達客人：“您好，先生 /小姐，經(jīng)過我們查找確實沒有找到，對不起，您方便留下您的姓名和電話嗎？我們?nèi)绻性撟〉昕腿说南ⅠR上通知您（對不起，您是否需要留言，我們?nèi)绻性撟〉昕腿说南R上轉(zhuǎn)達您的留言），您看好嗎？ ?如客房電話占線：“對不起，先生 /小姐，電話占線，我再為您轉(zhuǎn)接，好嗎？ ” 如第二次轉(zhuǎn)接仍占線，可建議客人稍后再打來或由總臺稍后聯(lián)系住店客人?！皩Σ黄?，先生 /小姐，電話占線，請問您是否稍后再來電或者我們聯(lián)系客人給您回電，您看好嗎？ ” ?如果來電者需要總機聯(lián)系住店客人回電，應(yīng)請來電者留下姓名和聯(lián)系電話：“您好，先生 /小姐，請把您的姓名和聯(lián)系電話告訴我好嗎，我們會盡快聯(lián)系客人給您回電?！? ?稍后，聯(lián)系住店客人給來電者回電：“您好， 先生 /小姐，這里是總機，剛才有位 先生 /小姐來電話找您，由于您房間的電話在使用，無法轉(zhuǎn)接，您看是否方便給他 (她 )回個電話，電話號碼是： XXXXXXXXXXX。” ?如住店客人要求信息保密，當(dāng)有來電尋找該住店客人時：“對不起，先生 /小姐，我們沒有查到 先生 /小姐的記錄?！? 如來電者堅持要求查找該住店客人時： “您好，先生 /小姐，經(jīng)過我們查找確實沒有找到對不起，您方便留下您的姓名和電話嗎？我們?nèi)绻性撟〉昕腿说南ⅠR上通知您，您看好嗎？” 事后將曾有客人來電的情況告知住店客人。 ? 注：對要求信息保密的客人，在系統(tǒng)中做好設(shè)臵的同時在交接班本上做好記錄，每班交接。 ?“您好，我是這里的大堂副理，這是我的名片。由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在這里誠懇地向您道歉?！? ?“我會立即安排人員幫助解決?！?/“我會立即安排人員馬上尋找?！?/“我馬上為您進行檢查?！? ?“我來為您服務(wù)好嗎？我們一定加強培訓(xùn)，保證您下次再來時提供給您最好的服務(wù)。 ” ?“讓我們最優(yōu)秀的服務(wù)員來為您服務(wù)好嗎？我們一定加強培訓(xùn)，保證您下次再來時提供給您最好的服務(wù)。” ?“我們尋找了幾遍，目前仍未找到，我已安排了人員繼續(xù)尋找。如果找到，我會立即通知或郵寄給您，請您留下聯(lián)系方式?！? ?“我會安排人員繼續(xù)尋找，如果真不能找到，我們會按照您的賠償要求進行賠償?shù)摹！? ?“我們的物品是從大商場和知名企業(yè)購買來的，如果您認為有問題，我們會與他們交涉的，現(xiàn)在我就為您辦理退貨手續(xù)好嗎？ ” ? “我會及時把我們的交涉情況告知您” (如果客人提出索賠 )：“我們會幫助您一起提出索賠條件的，您是我們的客人，我們一定會站在您這方面的?！? ?“我核查的結(jié)果是 ……，對不起，給您添麻煩了。 ” ?“非常對不起，您看這樣好嗎，我們總經(jīng)理現(xiàn)在外出開會了，（即使總經(jīng)理在飯店）等他回來后，我一定會將此事匯報給我們總經(jīng)理，他一定會親自向您當(dāng)面道歉的，我會把您的意見向總經(jīng)理匯報的，您看好嗎？” /“這樣，我馬上與我們總經(jīng)理聯(lián)系一下。 ”（佯裝進去打電話） ?1“考慮到您是我們的老客人 /新客人，希望您能成為我們的忠實客戶 /老客人，我們可以 … …” ?1“為了表示歉意，您看我這樣處理可以嗎？” ?1“您是否第一次來我們這城市 ……，您是否第一次來我們酒店 ……。” ?1“我為您爭取一下，請稍等。” ?1“經(jīng)過我的爭取，考慮到您又是我們的老客人/新客人，希望您能成為我們的忠實客戶 /老客人，我們總經(jīng)理同意 ……” ?1“我的最大權(quán)限就是 ……” ? 1“對不起，請您再稍等一會，我們總經(jīng)理會親自來處理。 ?1“好吧，考慮到您是我們的老客人 /新客人，希望您能成為我們的忠實客戶 /老客人，那就按照您的意思吧。我們是老朋友 /新朋友?！? ?1“先生 /小姐，非常抱歉發(fā)生這樣的事情，請問您是否需要去醫(yī)院檢查？是否需要我們幫您叫車 (或者打 120)。 ?“先生 /小姐，出現(xiàn)這樣的情況我們非常同情，深表遺憾，您看我能為您做些什么？ ”。 “ XX先生/小姐，您是我們的客人，我們能為您提供您所需要的幫助。 ” ?2“這里出去，估計那里可以停車，您可以到那里再詢問一下?！? ? 2“為表示我們的心意，我們提供些 ... 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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