某酒店前廳工作流程講義-資料下載頁(yè)
2025-01-23 19:11本頁(yè)面
【正文】 XXXXX,對(duì)嗎？” 填寫(xiě)留言單，通知客房將留言單放入客人房間內(nèi)。如需總機(jī)交接的，在交接班本上做好記錄。 （七）轉(zhuǎn)接電話服務(wù) ： ?遇有來(lái)電尋找住店客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者姓名，并請(qǐng)來(lái)電者報(bào)出住店客人的姓名和房號(hào)，核對(duì)系統(tǒng)中客人信息，請(qǐng)來(lái)電者稍等：“您好，先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)告訴我您要尋找的客人姓名和房號(hào)，好嗎？ ”“請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌??！? ?如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)先征得客人同意：“您好， 先生 /小姐，這里是總機(jī)，有位 先生 /小姐來(lái)電話找您，請(qǐng)問(wèn)可以把電話轉(zhuǎn)給您嗎？ …好的，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接” ?如客人不在房?jī)?nèi)，詢問(wèn)來(lái)電者是否需要留言：“您好，先生 /小姐， 先生 /小姐不在房間，請(qǐng)問(wèn)您是否稍后再來(lái)電或者為您留言，好嗎？” ?如來(lái)電者不清楚住店客人房號(hào)，要求告知住店客人房號(hào)時(shí)，只能由住店客人本人告知來(lái)電者：“對(duì)不起，先生 /小姐，我來(lái)為您聯(lián)系客人，讓他告訴您房間號(hào)碼，好嗎？” ?如一時(shí)查不到客人的房號(hào)，不要輕易回絕來(lái)電者，可以從客人姓名、住店日期、離店日期、住宿登記單、未到店預(yù)訂、離店客人的名單中查詢，并詢問(wèn)是否有同住客人：“對(duì)不起，先生 /小姐，我們沒(méi)有查到 先生 /小姐的記錄，請(qǐng)問(wèn)您是否知道和他 (她 )同住客人的姓名或知道其他的信息，我再幫您查找一下，好嗎？ ” ?如確實(shí)無(wú)法查到該住店客人，向來(lái)電者表示歉意并請(qǐng)來(lái)電者留下姓名、電話號(hào)碼，一旦有消息馬上通知，或請(qǐng)來(lái)電者留言，一旦找到客人將留言傳達(dá)客人：“您好，先生 /小姐，經(jīng)過(guò)我們查找確實(shí)沒(méi)有找到，對(duì)不起，您方便留下您的姓名和電話嗎？我們?nèi)绻性撟〉昕腿说南ⅠR上通知您（對(duì)不起，您是否需要留言，我們?nèi)绻性撟〉昕腿说南?huì)馬上轉(zhuǎn)達(dá)您的留言），您看好嗎？ ?如客房電話占線：“對(duì)不起，先生 /小姐，電話占線，我再為您轉(zhuǎn)接，好嗎？ ” 如第二次轉(zhuǎn)接仍占線，可建議客人稍后再打來(lái)或由總臺(tái)稍后聯(lián)系住店客人?！皩?duì)不起，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)問(wèn)您是否稍后再來(lái)電或者我們聯(lián)系客人給您回電，您看好嗎？ ” ?如果來(lái)電者需要總機(jī)聯(lián)系住店客人回電，應(yīng)請(qǐng)來(lái)電者留下姓名和聯(lián)系電話：“您好，先生 /小姐，請(qǐng)把您的姓名和聯(lián)系電話告訴我好嗎，我們會(huì)盡快聯(lián)系客人給您回電?！? ?稍后，聯(lián)系住店客人給來(lái)電者回電：“您好， 先生 /小姐，這里是總機(jī)，剛才有位 先生 /小姐來(lái)電話找您，由于您房間的電話在使用，無(wú)法轉(zhuǎn)接，您看是否方便給他 (她 )回個(gè)電話，電話號(hào)碼是： XXXXXXXXXXX?！? ?如住店客人要求信息保密，當(dāng)有來(lái)電尋找該住店客人時(shí)：“對(duì)不起，先生 /小姐，我們沒(méi)有查到 先生 /小姐的記錄。” 如來(lái)電者堅(jiān)持要求查找該住店客人時(shí)： “您好，先生 /小姐，經(jīng)過(guò)我們查找確實(shí)沒(méi)有找到對(duì)不起，您方便留下您的姓名和電話嗎？我們?nèi)绻性撟〉昕腿说南ⅠR上通知您，您看好嗎？” 事后將曾有客人來(lái)電的情況告知住店客人。 ? 注：對(duì)要求信息保密的客人，在系統(tǒng)中做好設(shè)臵的同時(shí)在交接班本上做好記錄，每班交接。 ?“您好，我是這里的大堂副理，這是我的名片。由于我照顧不周，給您帶來(lái)了不愉快，我在這里誠(chéng)懇地向您道歉?！? ?“我會(huì)立即安排人員幫助解決?！?/“我會(huì)立即安排人員馬上尋找?！?/“我馬上為您進(jìn)行檢查?！? ?“我來(lái)為您服務(wù)好嗎？我們一定加強(qiáng)培訓(xùn)，保證您下次再來(lái)時(shí)提供給您最好的服務(wù)。 ” ?“讓我們最優(yōu)秀的服務(wù)員來(lái)為您服務(wù)好嗎？我們一定加強(qiáng)培訓(xùn)，保證您下次再來(lái)時(shí)提供給您最好的服務(wù)?！? ?“我們尋找了幾遍，目前仍未找到，我已安排了人員繼續(xù)尋找。如果找到，我會(huì)立即通知或郵寄給您，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式。” ?“我會(huì)安排人員繼續(xù)尋找，如果真不能找到，我們會(huì)按照您的賠償要求進(jìn)行賠償?shù)摹！? ?“我們的物品是從大商場(chǎng)和知名企業(yè)購(gòu)買(mǎi)來(lái)的，如果您認(rèn)為有問(wèn)題，我們會(huì)與他們交涉的，現(xiàn)在我就為您辦理退貨手續(xù)好嗎？ ” ? “我會(huì)及時(shí)把我們的交涉情況告知您” (如果客人提出索賠 )：“我們會(huì)幫助您一起提出索賠條件的，您是我們的客人，我們一定會(huì)站在您這方面的。” ?“我核查的結(jié)果是 ……，對(duì)不起，給您添麻煩了。 ” ?“非常對(duì)不起，您看這樣好嗎，我們總經(jīng)理現(xiàn)在外出開(kāi)會(huì)了，（即使總經(jīng)理在飯店）等他回來(lái)后，我一定會(huì)將此事匯報(bào)給我們總經(jīng)理，他一定會(huì)親自向您當(dāng)面道歉的，我會(huì)把您的意見(jiàn)向總經(jīng)理匯報(bào)的，您看好嗎？” /“這樣，我馬上與我們總經(jīng)理聯(lián)系一下。 ”（佯裝進(jìn)去打電話） ?1“考慮到您是我們的老客人 /新客人，希望您能成為我們的忠實(shí)客戶 /老客人，我們可以 … …” ?1“為了表示歉意，您看我這樣處理可以嗎？” ?1“您是否第一次來(lái)我們這城市 ……，您是否第一次來(lái)我們酒店 ……?！? ?1“我為您爭(zhēng)取一下，請(qǐng)稍等?！? ?1“經(jīng)過(guò)我的爭(zhēng)取，考慮到您又是我們的老客人/新客人，希望您能成為我們的忠實(shí)客戶 /老客人，我們總經(jīng)理同意 ……” ?1“我的最大權(quán)限就是 ……” ? 1“對(duì)不起，請(qǐng)您再稍等一會(huì)，我們總經(jīng)理會(huì)親自來(lái)處理。 ?1“好吧，考慮到您是我們的老客人 /新客人，希望您能成為我們的忠實(shí)客戶 /老客人，那就按照您的意思吧。我們是老朋友 /新朋友?！? ?1“先生 /小姐，非常抱歉發(fā)生這樣的事情，請(qǐng)問(wèn)您是否需要去醫(yī)院檢查？是否需要我們幫您叫車(chē) (或者打 120)。 ?“先生 /小姐，出現(xiàn)這樣的情況我們非常同情，深表遺憾，您看我能為您做些什么？ ”。 “ XX先生/小姐，您是我們的客人，我們能為您提供您所需要的幫助。 ” ?2“這里出去，估計(jì)那里可以停車(chē)，您可以到那里再詢問(wèn)一下?！? ? 2“為表示我們的心意，我們提供些 ... 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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