【正文】 向客人講明存放物品須知查驗客人要存放的物品在物品存放登記本上進(jìn)行登記填寫酒店物品存放卡片與客人進(jìn)行存放物品交接將填寫好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品上將填寫好的酒店物品存放卡片下聯(lián)交給客人與客人道別妥善保管好客人存放的物品操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；，主動歡迎客人的到來。詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時間“您要存放什么物品?！薄按娣诺奈锲肥鞘裁匆?guī)格的?！薄耙娣诺奈锲肥嵌嗌?。”“要存放的大至是多長時間。”嚴(yán)格執(zhí)行物品存放制度，易燃易爆危險品、貴重物品、食品、槍支等不予存放。認(rèn)真執(zhí)行存放物品登記的規(guī)定。一定要對存放的物品進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗。向客人講明物品存放須知要向客人講明什么可以存放，什么不可以存放。超過存放的時間怎么辦。存放物品丟失、損壞的責(zé)任認(rèn)定及賠償標(biāo)準(zhǔn)。查驗客人要存放的物品對客人要存放的物品外觀及安全性能進(jìn)行檢驗。對客人要存放的物品的內(nèi)容進(jìn)行檢驗。在物品存放登記本上進(jìn)行登記登記物品存放時間、種類、數(shù)量、客人姓名、房號、酒店物品登記卡的序號及服務(wù)人員姓名。讓客人簽字確認(rèn)。“請您在這里簽字。”填寫行李卡根據(jù)行李卡的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫。服務(wù)人員簽字。核對行李卡上、下的序號。行李卡填寫無漏項與客人進(jìn)行存放物品交接確認(rèn)后主動、熱情地接過客人要存放的物品。根據(jù)行李卡清點行李件數(shù)。將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上，要栓牢防止脫落。再進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。將填寫好的行李卡下聯(lián)交給客人要告訴客人此聯(lián)是取物品時必須要出示的。叮囑客人妥善保管，防止丟失?！罢埬９芎?，在取物品時使用”與客人道別①要禮貌地對客人說：“先生/女士/小姐，您已經(jīng)辦理好了物品存放手續(xù)。請您放心，我們會妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品如是在住客人，須在PMS結(jié)帳提示中注明“行李寄存”第二稿修改將已辦好手續(xù)的存放物品送至酒店指定的物品存放處。擺放整齊、進(jìn)行記錄。同檔行李須用繩串在一起；保管箱的使用保管箱申請中途開箱交還保管箱步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；，主動歡迎客人的到來。保管箱申請當(dāng)客人申請保險箱時，禮貌地詢問客人姓名和房間號碼，請客人出示有效證件，通過查驗系統(tǒng)核對客人是否是住店客人嚴(yán)格執(zhí)行保險箱的使用規(guī)定。認(rèn)真填寫保險箱使用記錄卡?？腿巳∥锲窌r要請客人出示相關(guān)的證件。避免錯取遺漏現(xiàn)象的發(fā)生。時刻了解、掌握保險箱現(xiàn)在的狀態(tài)，每班檢查保險箱鑰匙并交班。如客人丟失保險箱鑰匙后，要立刻通知部門經(jīng)理。酒店內(nèi)部用箱需征得店長批準(zhǔn)。打開鑰匙箱，取出保管箱總匙，和一個保管箱鑰匙，開啟其中一個空保管箱。取出保管箱內(nèi)盒，從內(nèi)盒內(nèi)取出小掛鎖，檢查箱盒和無其他物品后，將空內(nèi)盒交給客人存放物品；取出空白保管箱記錄卡一張，客人存放物品的同時，將客人有效證件在保險箱記錄卡上登記,記錄客人姓名，有效證件號碼，箱號，房號，申請日期，時間。客人將物品存入完畢，將保管箱內(nèi)盒掛鎖鎖上，將保管箱內(nèi)盒在客人的注視下插入保管箱，鎖上保管箱。繼續(xù)完成保管箱記錄卡，請客人補(bǔ)充填寫永久地址，聯(lián)系電話。請客人閱讀記錄卡上的申明，告知客人保險箱由客人擁有除非客人將鑰匙交還。如果鑰匙丟失，飯店會要求客人賠償。由員工和客人共同簽字確認(rèn)。將該保管箱鑰匙（附內(nèi)盒掛鎖鑰匙）交給客人。將鑰匙交給客人的同時，告知客人只有客人本人才有權(quán)利開啟保險箱?？腿巳∮煤烷_啟時候須同時出示鑰匙一套和出示有效證件；其它協(xié)助：“XX先生/小姐，請問還有什么可以幫助您的嗎？”向客人禮貌道別。將總鑰匙放回鑰匙箱鎖好。將記錄卡放入客人的客帳夾中，并在系統(tǒng)結(jié)帳提示“保管箱（號碼）”第二稿修改以便客人結(jié)帳時提醒客人交還保險箱。中途開箱當(dāng)客人要求開啟保險箱存取部分物品時，禮貌地詢問客人姓名，房間號碼。請客人出示有效證件并與系統(tǒng)核對；當(dāng)客人打開內(nèi)盒時，服務(wù)員目光須回避，不能給客人受監(jiān)視的感覺。但服務(wù)員不能離開服務(wù)現(xiàn)場；拿出保管箱記錄卡，請客人在開箱記錄上簽字。確認(rèn)客人簽字，寫清開啟日期和時間以及員工簽字確認(rèn)。在客人的監(jiān)督下用總鑰匙和客人的鑰匙同時開啟保險箱，取出內(nèi)盒，交給客人。由客人自己用掛鎖鑰匙打開內(nèi)盒。客人關(guān)上內(nèi)盒，服務(wù)員應(yīng)提醒客人將內(nèi)盒用掛鎖鎖上，在客人關(guān)注下將內(nèi)盒放入保管箱內(nèi)；用總鑰匙和保管箱鑰匙同時將箱門鎖好；勿忘將鑰匙還給客人檢查并提醒客人遺留物品，提醒客人繼續(xù)保管好保管箱鑰匙，禮貌向客人道別； 保管箱記錄卡繼續(xù)放回客人帳卡內(nèi)；總鑰匙鎖入鑰匙箱內(nèi)；交還保管箱當(dāng)客人要交還保險箱時，請客人出示有效證件，與保管箱記錄卡和PMS核對，在保管箱記錄卡上簽字確認(rèn)已經(jīng)交還鑰匙并取出所有物品。請客人在記錄單簽字并核對。記錄客人交還鑰匙日期。向客人要回保險箱鑰匙，取出內(nèi)盒，在客人注視下打開掛鎖，內(nèi)盒交給客人取物品?？腿巳〕鑫锲泛?，將保險箱倒轉(zhuǎn)向客人展示沒有物品遺留。歷史記錄卡留存1年.其它協(xié)助：“XX先生/小姐，請問還有什么可以幫助您的嗎？”向客人禮貌道別。把保險箱鑰匙鎖回鑰匙箱，掛鎖放在空箱內(nèi)盒里，抽出記錄卡存擋。在PMS系統(tǒng)內(nèi)刪除結(jié)帳提示第二稿修改。在保管箱寄存登記本注明。物品租借操作步驟客人到前臺適時主動問候介紹租借物品的使用須知請客人出示有效證件電腦核對客人相關(guān)資料信息填寫物品租借登記單將客人所租借的物品交付給客人電腦記錄、檔案進(jìn)行好每班的交接工作辦理物品退還手續(xù)操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備對客人的到來表示歡迎① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；③ ，為客人提供以下服務(wù)。漢庭借用物品配備① 必備借用物品有：電吹風(fēng)、萬能插座、拖線板、110V變壓器、指夾鉗、電熨斗、熨板、針線盒、多功能開瓶器、水果刀、果盤、冰桶、文具盒、計算器、當(dāng)?shù)仉娦劈S頁、長網(wǎng)線（床頭有網(wǎng)線端口的連鎖店不提供）、書籍雜志（部分連鎖店提供）、雨傘；② 免費(fèi)提供的用品（不需要歸還）有：打火機(jī)、針線包；③ 客人租借客房用品，如加被、加椅、加枕、加杯等；應(yīng)予以滿足。白天聯(lián)系客房領(lǐng)班提供相關(guān)服務(wù)，夜間聯(lián)系值班經(jīng)理從指定倉庫或工作間中取用，做好登記。第二稿修改④ 客人借用物品非上述所列，在合法合理的前提下，前臺人員應(yīng)力所能及的范圍內(nèi)為客人解決；（如手機(jī)充電、印泥、紙張等）⑤ 酒店可用于租借的物品，只為住店客人提供服務(wù)的，非住店客人不予提供使用。服務(wù)指南內(nèi)的借用物品由總臺管理，班班交接，每周前臺主管盤點一次。第二稿修改核對客人身份① 禮貌詢問客人房號和尊性大名，與系統(tǒng)核對填寫物品租借單① 寫明租借時間、房號、客人姓名。將客人所租借的物品交付給客人① 根據(jù)客人的需要可以幫助客人送至房間內(nèi)。② 必須要親手交給客人，避免讓客人自己去取的現(xiàn)象發(fā)生。③ 為了避免日后的糾紛，在交付客人物品時，一定要將物品的完好性向客人進(jìn)行介紹?！罢埬鷻z查一下”或“請您看一下，物品完整有效?！?介紹租借物品的使用須知1) 電吹風(fēng)、拖線板、110V變壓器、電熨斗等物品上應(yīng)掛漢庭統(tǒng)一的使用說明掛牌，客人借用時須提醒客人；2) 水果刀、網(wǎng)線等物品，服務(wù)員應(yīng)提醒客人遠(yuǎn)離孩童；物品租借單請客人簽字① 請客人簽字?！罢埬谶@里簽字?！彪娔X記錄和檔案① 電腦客人資料中進(jìn)行記錄， ② 物品租借單放入客帳夾③ 在《借物登記本》上登記④ 夜班統(tǒng)計借用物品名單次日交早班客房主管。第二稿修改總臺每周須檢查物品狀況，保證所租借物品的完好、有效、清潔、安全；進(jìn)行好每班的交接工作① 租借情況房號品名須登記在《總臺交接班核對本》上。② 每日進(jìn)行交接班的檢查， ③ 夜班夜審后須制作借用物品清單,次日早班交客房主管/領(lǐng)班。第二稿修改辦理物品退還手續(xù)① 注意刪除系統(tǒng)結(jié)帳提示，避免客人結(jié)帳時再次向客人索要物品；② 賓客離店時注意系統(tǒng)結(jié)帳提示和帳卡內(nèi)的《物品借用單》。③ 服務(wù)人員檢查退還物品的完整情況。④ 及時更改各方面的信息。修改電腦結(jié)帳提示，在《借物登記本》上注銷，借物單存檔30天。對退還的物品一定要進(jìn)行查驗。醫(yī)療服務(wù)操作步驟客人提出就診要求協(xié)助就診確認(rèn)記錄 操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項客人提出就診要求① 接到客人電話，詢問客人姓名、房號、性別和病情。② 客房服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知前臺。① 對緊急病癥的處理要注意時間，時間就是生命。② 盡量依靠醫(yī)院的資源來為客人診治，酒店所要做的就是緊急處理。絕不可提供客人口服或注射藥品。③ 如可能為傳染病時，不要接觸客人物品，并按照相關(guān)應(yīng)急方案進(jìn)行操作。有時，疾病會導(dǎo)致死亡，遇這種情況，不要接觸客房內(nèi)任何東西，保持鎮(zhèn)定，把門鎖好，立即通知部門經(jīng)理，并上報總經(jīng)理，注意保密。協(xié)助就診④ 電話通知附近醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員出診。⑤ 必要時由酒店服務(wù)人員親自陪同客人協(xié)助就診。⑥ 如果出現(xiàn)緊急情況，酒店部門經(jīng)理必須立即撥打120急救中心電話。⑦ 通知保安人員積極協(xié)助。記錄① 記錄就診處理情況以備查用。確認(rèn)① 親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c醫(yī)務(wù)人員取得聯(lián)系。賓客遺留物品處理操作步驟發(fā)現(xiàn)客人遺留物品向部門經(jīng)理查收登記和保管失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)交酒店前臺無人認(rèn)領(lǐng)物品處理操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項發(fā)現(xiàn)客人遺留物品① 任何崗位發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須在第一時間送抵總臺；② 客房和餐廳等崗位須設(shè)拾遺轉(zhuǎn)交簽收本，交總臺簽收用；不及時移交遺留物品是嚴(yán)重過失行為。第二稿修改交酒店前臺1） 前臺主管或總臺在移交部門的《拾遺轉(zhuǎn)交簽收本》上簽字；2） 總臺須記錄拾到地點、日期、時間、拾到人；3） 清點遺留物品，并將遺留物品裝入塑料袋內(nèi)，貼上遺留物品標(biāo)貼；4） 填寫遺留物品/失物招領(lǐng)登記本；前臺主管不在總臺,總臺服務(wù)員可代收,并登記。遺留物品/失物招領(lǐng)登記本須放在總臺服務(wù)員可以拿到的地方，便于賓客查詢時用第二稿修改前臺主管查收當(dāng)日18：00前無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，須由前臺主管查收，入制訂的柜內(nèi)上鎖存放；遺留物品柜鑰匙由前臺主管保管，并在鑰匙柜內(nèi)存放，班班交接；第二稿修改登記和保管每檔遺留物品均須登記，貼標(biāo)貼。每日由前臺主管核對；現(xiàn)金等物品可入貴重物品保管箱，保管箱鑰匙須放入信封，封口，貼標(biāo)貼，放入遺留物品柜內(nèi)；失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品① 客房內(nèi)的遺留物品，須由辦理住宿登記的客人本人認(rèn)領(lǐng)，須請客人出示有效證件，與系統(tǒng)核對；② 非住客本人領(lǐng)取客房遺留物品，領(lǐng)取人須提供住客委托書和住客身份證復(fù)印件，領(lǐng)取人本人須出示身份證或其他有效證件。③ 其他地點的遺留物品，領(lǐng)取人須能說出遺留物品情況，如顏色、物品等。并憑有效證件領(lǐng)?。虎?須留下聯(lián)系人電話號碼。領(lǐng)取遺留物品由前臺主管經(jīng)理負(fù)責(zé)第二稿件修改無人認(rèn)領(lǐng)遺留物品處理1， 住客房須了解客歷，查客人的聯(lián)系電話和電子信箱，想辦法聯(lián)系到客人；2， 無法聯(lián)系且無人認(rèn)領(lǐng)的物品、內(nèi)衣保存7天，過期經(jīng)部門批準(zhǔn)做垃圾處理；，貴重物品保存半年，過期并無法聯(lián)系到客人的遺留物品總監(jiān)決定處理，處理金額或?qū)嵨铼剟钍暗秸?；處理須有記錄和簽收；重大補(bǔ)充7/17 41 / 42