【導(dǎo)讀】項(xiàng)目服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。重復(fù)與客人確認(rèn)。能讓對方清楚收到。在對方鈴響之前立刻掛斷電話）。傳真未能順利發(fā)出，則只能收取所用時(shí)間的電話費(fèi)。是否與客人原稿頁數(shù)一致。如該客人是住店客人，要求掛賬，則詢問房號、姓。名，與電腦資料核實(shí)確認(rèn)可簽單人姓名，確認(rèn)后立即入賬。店內(nèi)部傳真，將其分類。將賬單送回本部。后，將傳真轉(zhuǎn)交前臺。件，以防他人冒領(lǐng)。問候主動熱情1、見到客人步入商務(wù)中心，主動微笑問候客人。

　　

【正文】 件日期、時(shí)間，并請取件人簽收。 將物品轉(zhuǎn)交客人，核實(shí)無誤后，經(jīng)辦人簽名。 如物品在約定時(shí)間內(nèi)無人來取，應(yīng)及時(shí)通知住客，并將處理結(jié)果在登記本上注明。 整理核對 仔細(xì) 所有轉(zhuǎn)交物品在轉(zhuǎn)交時(shí)，取件人、經(jīng)辦人必須在轉(zhuǎn)交單上簽字。轉(zhuǎn)交單必須存檔。 每班核對尚未轉(zhuǎn)交物品，查看電腦和團(tuán)隊(duì)名單，將轉(zhuǎn)交給次日抵店和即將抵店客人的物品信息輸入電腦，保證及時(shí)交給客人。 對于有預(yù)訂而未到的客人，須第二天通知留件人取回物品。 對于超過取件日期或長期無人來取的物品，與留件人、取件人聯(lián)系。 1換房工作程序 工作項(xiàng)目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 接受通知 行李員接到總臺換房通知后，去總臺取換房單和新房卡、鑰匙牌。 上樓換房 推行李車至客人房間 ,輕按門鈴 2次 ,同時(shí)表明身份。 客人開門后，主動問候客人，告訴客人換房。 取出行李 ,請客人再次檢查客房 ,以免有東西遺忘。 輕關(guān)房門，引領(lǐng)客人去新房間。 換房結(jié)束后，向客人取回原房卡和鑰匙牌，交還總臺，在換房單上簽字并保留一聯(lián)換房單。 特殊情況 客人外出情況下?lián)Q房 如客人急于換房，并在換房單上簽字認(rèn)可，請客房部 員工開門。 將客人已整理好的行李放上車，再次檢查客房，尤其是衣櫥、抽屜等地方，確保無遺漏，然后關(guān)閉房門。 如遇突發(fā)緊急情況，（主指：火災(zāi)、水災(zāi)、裝修等情況下）必須換房時(shí)，應(yīng)在大堂副理及安保人員的陪同下，為客人的物品做好登記，然后再按原位搬至新房間，并給客人留言通知此情況。 客人已授權(quán)換房，但客人不在房間，則要在客房服務(wù)員或大堂副理陪同下一起換房，并請陪同者在換房單上簽字。 1大堂公共區(qū)域?qū)と朔?wù) 工作項(xiàng)目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 書寫姓名 字跡端正 清楚 遇客人需要找人，告之客人其服務(wù)范圍僅限大堂區(qū)域。 問清尋找的客人姓名及大體特征，將姓名寫在尋人牌上的正反兩面。（不要寫房號） 尋人 須搖響尋人牌上的小鈴 行李員手戴白手套，右手拿著尋人牌，在大堂南、北兩個(gè)廳進(jìn)行尋人。 找到客人后告訴客人事由。 尋人牌用完后擦洗干凈，便于下次使用。 四、前臺部操作流程 總臺交班本的查閱和交接程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 交 班 本 記錄的信息 特殊性的 典 型 的 信 息 排； ，包括房間的促銷計(jì)劃，酒店的各項(xiàng)餐飲活動； 、宴會、活動動信息； ； 息； 、離店時(shí)發(fā)生的異常情況； ； ，如：酒店店的培訓(xùn)計(jì)劃、每位員工需要了解的酒店決定定和政策等； 客人外出的留言信息； 。 閱 讀 交 接 仔 細(xì) 認(rèn) 真 每班上崗之前，每位前臺服務(wù)員都要 首先 閱讀讀交班本，了解交班本上的相關(guān)信息，并詢問問上一班不明白交班內(nèi)容中不明白事宜，同時(shí)時(shí)簽字以示掌握以上信息 。 下一班的前臺服務(wù)員在當(dāng)班期間一定要保證證完成上一班所要求跟辦的各項(xiàng)事宜 ,每完成成一件事就要在交班本上在此信息旁注明“” OK”并簽上自己的名字 ,以示跟辦完畢 。 若沒有跟辦完畢，則應(yīng)將具體信息再次記錄下下來，以免下一班在跟辦時(shí)重復(fù)工作、反復(fù)打打 擾客人，或客人在查詢時(shí)不了解情況。 休假歸來的前臺接待一定要閱讀休假期間交交班本上的所有信息并簽字 ,以確保所有信息息都掌握、無遺漏 。 每班交接后將交班本送至大堂經(jīng)理處檢查，在在 AM確認(rèn) OK后方可下班。 前臺電話接聽禮儀和程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 電 話 接 聽 禮貌準(zhǔn)確 語速適當(dāng) 吐字清晰 鈴響三聲內(nèi) 必須 接聽電話，前臺接聽電話的禮貌用語為： “早上好 /下午好 /晚上好，前臺，（ ***回答 , 請問有何可為您效勞 ?）” “ Good morning/afternoon/evening， Reception，***speaking， may I help you” 是內(nèi)線電話，禮貌的使用對方姓名。（如果知道客人姓名）無論是員工還是客人的電話 , 均需要禮貌回答電話。 用清晰、愉快的語氣和平緩的語速在電話中與客人交談 , 不要提高音調(diào) , 更不要向客人喊叫，盡量使用升調(diào)。 如果有另外一個(gè)電話同時(shí)在響 , 首先向客人道歉，請 客人稍候，按 R等候鍵讓音樂響起，然后再回答另外一個(gè)響鈴電話。請客人暫時(shí)等候或給客人回電話，請記住一個(gè)打電話的客人正 在等待你的回答。 如果有另外一個(gè)客人在你的面前需要你及時(shí)的幫助，請求打電話的客人稍候，然后按 R鍵 , 再向需要及時(shí)幫助的客人服務(wù)（迅速處理）。千萬不要讓在電話中的客人等候很長時(shí)間。 當(dāng)電話自動轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)電話上，在回來后請記住轉(zhuǎn)移回本電話。 7. 通話結(jié)束后將電話輕輕掛斷 , 讓客人先于你掛電話，并要有祝福語，如：‘祝您入住愉快’‘希望您玩得高興’等。 ，必須無遲疑的快速回復(fù)，不得反問對方或不告訴對方。 辦理有預(yù)訂客人入住登記手續(xù) 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 歡迎客人確 認(rèn)客人是否 有 預(yù) 訂 微 笑 禮 貌 真 誠 客人走向柜臺 12米處，即主動向前問候表示歡迎。 注意： 客人； ，應(yīng)面帶微笑向客人點(diǎn)頭示意并請其稍等片刻。 確認(rèn)客人是否有預(yù)訂。 確認(rèn)預(yù)訂 要 求 準(zhǔn) 確 詢問客人姓名找出客人預(yù)訂單，同時(shí)電腦預(yù)訂也要調(diào)出。（注意：查詢預(yù)訂時(shí)可通過公司名稱、姓、名、等多種方法查找確認(rèn) ，不能輕易對客人說沒有預(yù)訂）。 簡要復(fù)述客人的訂房數(shù)量、種類、離店日期、付款方式等信息，與客人進(jìn)一步確認(rèn)。 若事先有安排用車服務(wù)，應(yīng)與客人確認(rèn)，并具體說明，有問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系。 如有客人留言、信件、轉(zhuǎn)交物品時(shí)，及時(shí)呈交給客人。 驗(yàn)證登記分房 填房卡做鑰匙 字跡工整不漏項(xiàng) 三分鐘內(nèi)完成 將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明要求請客人填寫。（若客人行動不便或只有一位客人登記，可代為填寫） 查驗(yàn)證件并與所登記項(xiàng)目核對。確保無漏項(xiàng)。證件有效。如有任何疑問，應(yīng)有禮貌地與客人確認(rèn)。 操做電腦為客人分排房間并詢問客人是否需要無煙房（若事先分好則無需此步）。 注： A、若客人房間尚未整理好，應(yīng)向客人說明并致歉，同時(shí)提供適當(dāng)禮遇；（國際慣例 C/I時(shí)間為中午 12點(diǎn)以后） B、請客房中心協(xié)助盡快整理房間； C、將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間告知給客人； D、房間未整理好之前，鑰匙不能交給客人。 填寫客人房卡，并請客人在房卡上簽字。 制作房間鑰匙。 確認(rèn)付款方式 落實(shí)信用擔(dān)保 語 氣 委 婉 迅 速 準(zhǔn) 確 現(xiàn)金 （ 1）按“房價(jià)天數(shù) ”收取預(yù)付金。 （ 2）收款，當(dāng)面點(diǎn)清唱 票，注意假幣。 （ 3）填寫預(yù)付金單據(jù)，第一聯(lián)交客人，二、三聯(lián)與現(xiàn)金事后登記后交收銀簽收。 信用卡 （ 1）驗(yàn)卡（簽名是否一致；有效期；各類特征是否具備）。 （ 2）按“房價(jià)天數(shù) ”在 POS做授權(quán)操作 (牡丹卡需在授權(quán)單上記下信用卡有效期 )。 （ 3）將信用卡用雙手遞還給客人并表示感謝。 支票支付必須由銷售員或酒店相關(guān)人員擔(dān)保方可收取。 他人代付： （ 1）付款人是住客，則填寫“同意轉(zhuǎn)帳單”，明確代付客人房號及項(xiàng)目，請代付人簽名確認(rèn)。 （ 2）付款人非住客，請其預(yù)付押金或刷卡并在簽購單上簽名。填寫 “同意轉(zhuǎn)帳單” 明確被代付客人房號及項(xiàng)目，并請外店代付人簽名確認(rèn) 由公司付費(fèi)的客人，則根據(jù)訂房資料中所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取預(yù)付金。 房卡及 IC卡 鑰匙的遞交 微 笑 禮 貌 將填好的房卡及鑰匙遞交給客人，并簡要說明電子鑰匙的使用方法。 如有行李員在，則將鑰匙交給行李員，請其引領(lǐng)客人進(jìn)房。 指示電梯位置，?？腿俗〉暧淇臁? 電腦 C/I 資料處理 迅 速 準(zhǔn) 確 將電腦快速 C/I。 將客人信息輸入電腦，并確保準(zhǔn)確。 RC 卡、預(yù)定單 (傳真 )和押金單 (信 用卡簽購單 )按次序訂在一起 ,放入相應(yīng)房號帳夾內(nèi)。 辦理無預(yù)訂客人入住手續(xù) 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 歡迎客人 微 笑 真 誠 客人走向柜臺 12米處，即主動問候表示歡迎。 注意： A、若事先知道客人的姓名應(yīng)用姓氏稱呼客人； B、若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑向客人點(diǎn)頭示意請其稍等片刻； 確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。 確認(rèn)客人要求 根據(jù)房態(tài)控制 房 號 在符合客人 要求前提下 推銷高價(jià)房 若客人是無預(yù)訂的臨時(shí)客人，應(yīng)首先問清客人對房間的具體要求。 向客人介紹酒店各類房間房價(jià)及特點(diǎn)。 根據(jù)客人的支付能力及身份，恰當(dāng)使用推銷用語。 在客人猶豫時(shí)，靈活使用房價(jià)政策所授予的權(quán)限。 以下程序同 FORECP003 辦理持有公司或旅行社訂房憑證的客人入住手續(xù) 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 歡迎客人 確認(rèn)預(yù)訂 微 笑 真 誠 準(zhǔn) 確 客人走向柜臺 12米處，即主動問候表示歡迎。 注意 ： A、若事先知道客人的姓名應(yīng)用姓氏稱呼客人； B、若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑向客人點(diǎn)頭示意請其稍等片刻； 確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。 確認(rèn)客人是否有預(yù)訂。 確認(rèn)預(yù)訂 要 求 迅 速 準(zhǔn) 確 仔細(xì)閱讀訂房憑證是否是發(fā)給本酒店的。 調(diào)出訂單及電腦資料，核對客人訂房數(shù)、房類、入住期限以及付款方式是否一致。 注意： A、遇到訂房憑證是發(fā)給本酒店的，而酒店沒有客人預(yù)定，先按散客價(jià)格受理讓客人入住，請客人暫付押金或信用卡授權(quán)，由我們幫客人聯(lián)絡(luò)旅行社。在收到旅行社確認(rèn)資料后 ，再更改電腦信息，并立即通知客人讓其放心。 B、遇到持公司訂房憑證的客人提前抵店，要視當(dāng)天住房率情況再決定是否給客人房間。如開房要到預(yù)訂組拿出客人訂單。 確認(rèn)訂房憑證項(xiàng)目以外費(fèi)用結(jié)算方式。 注意： A、若客人要臨時(shí)更換房間種類并產(chǎn)生差額（門市價(jià)差額）費(fèi)用應(yīng)當(dāng)面與客人確認(rèn)，且差額現(xiàn)付。 B、與一般客人不同的是該訂房房價(jià)是對客人保密的，而且房卡上也不寫房價(jià)。 以下程序同 FORECP003 團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作 工 作 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 了解團(tuán)隊(duì) 客 情 細(xì) 致 仔細(xì)閱讀預(yù)抵團(tuán)隊(duì)訂房資料，了解團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、房數(shù)、房類、抵店時(shí)間、特殊要求以及付款方式。 填寫“團(tuán)隊(duì)賓客登客表”或“旅游團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書”上已知內(nèi)容。如已得到團(tuán)隊(duì)成員具體分房名單，將團(tuán)隊(duì)成員 姓名抄在登記表上。 預(yù) 排 房 號 準(zhǔn) 確 符 合 要 求 根據(jù)團(tuán)隊(duì)用房類型及房數(shù)，為團(tuán)隊(duì)預(yù)分房號。 注： A、 9:00AM以前抵店的團(tuán)隊(duì)盡量安排 VC 房或上一批團(tuán)隊(duì)離店較早的房間。 B、根據(jù)酒店規(guī)定團(tuán)隊(duì)用房分布樓層安排房間。 同一個(gè)團(tuán)隊(duì)盡量安排在相鄰或同一層樓面。 將分好的房號及時(shí)輸入電腦并抄在《團(tuán)隊(duì)賓客登記單》上。若事先提供分房名單的團(tuán)隊(duì)，按分房要求具體標(biāo)明。 將預(yù)分給團(tuán)隊(duì)的房號報(bào)給客房中心（以每個(gè)團(tuán)為單位），并記錄受話人姓名或工號。 一般情況下準(zhǔn)備