星級飯店訪查規(guī)范-資料下載頁
2025-01-04 01:15本頁面
【正文】 的時間）的叫醒服務。賓客指定的叫醒時間到了， …… ? 員工可能的應對措施 ? a. 客房叫醒不準時。 ? b. 客房叫醒準時，但第一遍叫醒無人應答，沒有檢查叫醒賓客情況。 ? c. 客房叫醒準時到位，但第一遍叫醒無人應答，檢查叫醒賓客情況并再次叫醒賓客。 ? 結果分析 ? 。 ? 。 ? 。 特 殊 情 景 題 庫 選 摘 （三） ? 特殊情景描述 ? 考核環(huán)節(jié)：結帳服務 ? 時間：不限 ? 地點：收銀處 ? 事件經過：賓客（悄悄帶走房間的一件較貴重物件，如浴袍等）沒有事先通知總臺，直接到收銀處辦理退房結帳手續(xù)，并稱要急著趕飛機，客房中心查房發(fā)現此事 …… ? 員工可能的應對措施 ? a. 直接告訴賓客查房結果，問賓客是否拿走了該物，并請賓客歸還。 ? b. 告訴賓客他住過的房間少了一件該物，價值 **元，要求索賠。 ? c. 婉轉提醒賓客，查房時找不到該物，請賓客幫助回憶放在哪里了，同時讓客房部根據賓客提供線索再次查房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來訪時無意帶走該物的可能性；或請賓客協(xié)助服務員回房再次查找該物，進房時服務員停留在客房外面。 特 殊 情 景 題 庫 選 摘 （三） ? d. 詢問賓客是否很喜歡飯店的該物，準備買走一件，如果是可幫賓客換一件新的；或主動征詢賓客客房內有沒有特別喜歡的物品；或告訴賓客該物不是一次性用品，飯店需要循環(huán)使用。 ? e. 假裝不知，將該物贈送給賓客。 ? f. 直接把該物的價格計入帳單，不向賓客做任何說明。 ? 結果分析 ? ，賓客很生氣。 ? ，賓客很不滿意。 ? ，賓客滿意。 ? ，賓客不生氣。 ? ，飯店損失大，也許會“后患無窮”。 ? ，飯店沒有損失。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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