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星級(jí)飯店心理服務(wù)教學(xué)案例-資料下載頁(yè)

2025-02-24 14:31本頁(yè)面
  

【正文】 滿足客人的心理需求 對(duì)不起,我要退房! ? 某飯店的前廳服務(wù)員小曹,在為客人辦理入住登記手續(xù)的過(guò)程中,有另外一位韓國(guó)客人打來(lái)電話咨詢。 ? 小曹接聽(tīng)后,聽(tīng)不懂韓國(guó)客人說(shuō)的韓言,便將電話轉(zhuǎn)給另一位服務(wù)員小王,自己還嘴里不停地嘟囔著:“說(shuō)的什么鬼話,一句也聽(tīng)不懂?!辈⑶疫€明顯地表現(xiàn)出厭煩的樣子。 ? 當(dāng)服務(wù)員小王接完電話之后,告訴小曹可能是一位韓國(guó)客人的咨詢,她也聽(tīng)不懂,只是用自己掌握的一點(diǎn)英語(yǔ)知識(shí),敷衍了事地把飯店的房?jī)r(jià)給客人報(bào)了一遍,因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有聽(tīng)懂,很生氣地掛斷了電話。 ? 小曹和小王接電話的整個(gè)過(guò)程,被正要辦理入住登記手續(xù)的客人看在眼里,記在心理,對(duì)這兩位服務(wù)員的心理印象:第一,工作責(zé)任心差;第二,服務(wù)態(tài)度差;第三不懂裝懂。 ? 客人經(jīng)過(guò)短時(shí)間的思考后,對(duì)小曹和小王說(shuō):“對(duì)不起,我要退房,到對(duì)面的賓館里住宿?!? 【 專家提示 】 ? 這兩位前廳服務(wù)員在接待韓國(guó)客人的電話咨詢過(guò)程中的一言一行,對(duì)這位客人來(lái)說(shuō),就像演員在舞臺(tái)上的表演一樣,任何不協(xié)調(diào)和不規(guī)范的舉動(dòng)都會(huì)給“觀眾”留下一種不舒服的感覺(jué),很容易使人聯(lián)想到演員是在對(duì)“觀眾”不負(fù)責(zé)任。 ? 即使這兩位服務(wù)員的外部形象不錯(cuò),但她們對(duì)韓國(guó)客人不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度,說(shuō)明了她們的內(nèi)在素質(zhì)較低,表現(xiàn)出來(lái)的“內(nèi)在形象”也較差,使客人自然聯(lián)想到客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員的“內(nèi)在形象”更差。前廳服務(wù)是飯店的“門(mén)面形象”,讓客人看了都不舒服,何況其他服務(wù)呢? ? 作為一名前廳服務(wù)員,在熟悉客人的這些心理需求之后,要在對(duì)客服務(wù)中,有的放矢地運(yùn)用自己所掌握的心理服務(wù)知識(shí),為客人提供最佳的前廳心理服務(wù)。 一個(gè)來(lái)自遙遠(yuǎn)的聲音 一 .求助 ? 位于長(zhǎng)安街的北京某五星級(jí)飯店,前廳的總臺(tái)服務(wù),在北京的飯店行業(yè)很有口碑。 ? 2023年 7月 30日的深夜,從一個(gè)遙遠(yuǎn)的地方傳來(lái)一個(gè)急促的聲音:“我的朋友出差住在你們的飯店,由于沒(méi)有他最近剛換過(guò)的手機(jī)號(hào),和他聯(lián)系不上,能不能幫我查一下他住的房間號(hào),他家里有急事,委托我趕快找到他”。 ? 當(dāng)時(shí)值夜班的劉穎接到這個(gè)電話之后,答應(yīng)馬上幫他聯(lián)系,并讓他把對(duì)方的姓名、入住飯店的日期和身份證號(hào)碼告訴她,等前廳值班的服務(wù)員在登記本上查到之后,馬上告訴他。 ? 但前廳值班的服務(wù)員在當(dāng)天的入住登記本上查遍所有客人的“客史”資料,也沒(méi)有查到這位客人的名字和身份證號(hào)碼,只有一星期前的一次預(yù)定,但客人沒(méi)有來(lái)入住,也沒(méi)有撤消預(yù)定。當(dāng)她把這個(gè)結(jié)果告訴對(duì)方的時(shí)候,對(duì)方用幾乎哀求的語(yǔ)言說(shuō):“小姐求求你,能不能通過(guò)你們的總機(jī)電話幫我查找一下,因他家人特別著急?!? 二 .遙謝 ? 按照總臺(tái)服務(wù)的操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,劉穎的服務(wù)就可以到此為止了,但她根據(jù)對(duì)方的請(qǐng)求,判斷出入住另外一家飯店的客人,如果在當(dāng)天夜里找不到,一定會(huì)給這家人造成很大的心理創(chuàng)傷,既然遠(yuǎn)方的電話求助了自己,其實(shí)也是在求助飯店,飯店總機(jī)服務(wù)的形象和口碑,不就是能急客人所急,為客人提供快速、最佳的服務(wù)而美名在外嗎? ? 于是,在夜深人靜的深夜里,她用半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,查遍了北京所有的三星級(jí)以上的飯店前廳服務(wù)臺(tái),終于在一個(gè)郊區(qū)的三星級(jí)飯店里,找到了這位來(lái)京辦事的客人房間號(hào),當(dāng)她把這個(gè)信息告訴對(duì)方的時(shí)候,對(duì)方在遙遠(yuǎn)的地方連聲說(shuō)“謝謝”,如果我到北京辦事或開(kāi)會(huì),一定要入住你們的飯店。 ? 三天后,正在總機(jī)房值班的劉穎,接到一個(gè)從遙遠(yuǎn)地方傳來(lái)的感謝電話 . ? 原來(lái)對(duì)方就是那位她夜半三更尋覓的客人 ,三天前來(lái)京辦事,原計(jì)劃住到昆侖飯店,由于在機(jī)場(chǎng)遇到了二十年沒(méi)有見(jiàn)面的老同學(xué)。為了和老同學(xué)敘舊,就臨時(shí)改變了主意,住到了老同學(xué)一周前預(yù)訂的郊區(qū)三星級(jí)飯店里。當(dāng)朋友告訴他事情的經(jīng)過(guò)之后,他很感動(dòng),就打電話表示感謝,并說(shuō)在下次到北京辦事,一定不改變主意,并且當(dāng)面感謝她。 都是方言惹的禍! ? 在北京市的朝陽(yáng)公園附近,有一家北京老四合院風(fēng)格的四星級(jí)飯店,是當(dāng)年乾隆皇帝用膳的地方,十年前,北京市胡同拆遷的時(shí)候,它按照原貌搬遷到這里。 ? 在這家皇室飯店當(dāng)前廳預(yù)定員的張麗,由于在一次電話預(yù)定中,沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方的方言,把到達(dá)飯店的日期 6月 10日,誤聽(tīng)為 6月 14日。 ? 工作臺(tái)上的另一部電話也急促地響起,她沒(méi)有來(lái)得及和遠(yuǎn)在千里之外的預(yù)定客人,進(jìn)行第二次確認(rèn),就在預(yù)定登記表上做了記錄。 ? 當(dāng)客人 6月 10日到達(dá)飯店的時(shí)候,正是前廳預(yù)定員張麗正在值班,她禮貌地問(wèn)客人:“先生,你預(yù)定的房間,是不是 6月 14日入???” ? 客人吃驚地一看,登記表上的確寫(xiě)著 6月 14日,就生氣地說(shuō):“我預(yù)定的是 6月 10日,不是 6月 14日!”說(shuō)完,就氣沖沖地來(lái)到大堂經(jīng)理面前,投訴了張麗。大堂經(jīng)理了解情況后,就和客房經(jīng)理聯(lián)系,很快解決了客人當(dāng)天入住飯店的房間。但對(duì)這個(gè)曾有三年“職業(yè)生涯”的前廳預(yù)定員張麗的工作失誤,不但給予了嚴(yán)厲的批評(píng),而且還扣發(fā)了當(dāng)月的獎(jiǎng)金。 ? 當(dāng)天晚上,張麗對(duì)經(jīng)理的批評(píng)和扣發(fā)獎(jiǎng)金的通知,不但沒(méi)有怨恨,而且還在當(dāng)晚的日記中寫(xiě)道:我今天工作失誤的根本原因有三:一是對(duì)預(yù)定客人說(shuō)的方言,沒(méi)有認(rèn)真去琢磨;二是自己在預(yù)定工作忙的情況下,沒(méi)有按照電話預(yù)定的程序標(biāo)準(zhǔn)去做,屬于不規(guī)范地操作,飯店經(jīng)理對(duì)我的批評(píng)和扣發(fā)我獎(jiǎng)金,是為了警示我,以免今后再重犯類(lèi)似的錯(cuò)誤;三是自認(rèn)為有三年職業(yè)生涯的經(jīng)驗(yàn),對(duì)自己的工作要求不嚴(yán)格而造成的 . ? 今后要注意的要點(diǎn)有三:一是明天給前廳部經(jīng)理主動(dòng)遞交一份檢討書(shū);二是明天上班時(shí),用電話主動(dòng)向這位客人道歉;三是在閑暇時(shí)間向來(lái)自全國(guó)各地的同事學(xué)習(xí)各地方言。除此之外,把這次的工作失誤銘記心中,以此警示自己:永遠(yuǎn)不再重犯類(lèi)似的錯(cuò)誤?!? 海濱浴場(chǎng)的客人 一 .客人要看夜景 ? 在北京的某郊區(qū)縣,有一個(gè)京郊著名的旅游度假村,度假村里有一個(gè)具有南方特色的美麗海濱浴場(chǎng)。每年夏天的旅游旺季,從上午 8點(diǎn)到晚上 8點(diǎn),有很多商務(wù)客人、會(huì)務(wù)客人和度假客人,從北京驅(qū)車(chē)到度假村的海濱浴場(chǎng)沖浪或漂流,盡享戲水之快樂(lè)。 ? 2023年 8月中旬的一天星期五晚上,雖然天氣悶熱,但旅游度假村里的天然氧吧,清爽宜人。有一位客人,在朋友的口碑引誘下,利用周末開(kāi)車(chē)到度假村度假,目的就是想來(lái)享受一下北方海擯浴場(chǎng)的快樂(lè)。但他到度假村時(shí)已經(jīng)是晚上 8: 30了,海濱浴場(chǎng)的工作人員已經(jīng)下班半個(gè)小時(shí)了,海濱浴場(chǎng)美麗的彩燈也關(guān)閉了,由于他第二天早上還有其他事情,必須在第二天早上 8: 00離開(kāi)度假村,很想在當(dāng)天晚上到海濱浴場(chǎng)看看,即使不能沐浴沖浪和游泳的快樂(lè),侃侃美麗的夜景,飽飽眼福也行,就怒氣沖沖地到前廳部找到大堂副理王小姐,言辭犀利地要求度假村能夠滿足他的心理需求。 ? 大堂副理王小姐沒(méi)有生氣,也沒(méi)有婉言拒絕,只是認(rèn)真地聆聽(tīng)著客人的敘述:“今天下午 5點(diǎn)下班后,我就專程從北京駕車(chē)慕名而來(lái),不就是到你們這里的海濱浴場(chǎng)游泳嗎?結(jié)果時(shí)間全浪費(fèi)在路上了!只因?yàn)橹苣┑浇紖^(qū)的車(chē)太多,路上又堵車(chē),離我原來(lái)預(yù)計(jì)的時(shí)間整整晚了三個(gè)多小時(shí),到你們度假村安排好房間,你們海濱浴場(chǎng)的工作人員已經(jīng)下班了,我感到很失望!我們不敢奢望你們工作人員,破例為我開(kāi)放夜間游泳服務(wù),但能否讓我們先飽飽眼福,看看你們海濱浴場(chǎng)的夜景,如果景色的確很美,入住一個(gè)晚上后,明早回北京辦事,下次我們?cè)賮?lái)。” 二 .客人滿意了 ? 這位遠(yuǎn)道驅(qū)車(chē)慕名而來(lái)客人的心理需求,似乎給這位大堂副理王小姐出了個(gè)難題。但她認(rèn)為不是一個(gè)難題,反而認(rèn)為客人的心理需求在情理之中。面對(duì)客人迫切的心理需求,她微笑著說(shuō):“您先別著急,給我一點(diǎn)時(shí)間,讓我跟娛樂(lè)部經(jīng)理協(xié)商后,給您一個(gè)答復(fù),好嗎?”“行,你需要多長(zhǎng)時(shí)間協(xié)調(diào)?這樣吧,我給你 5分鐘時(shí)間,你馬上進(jìn)行協(xié)調(diào)?!贝筇酶崩硗跣〗泷R上用對(duì)講機(jī),與娛樂(lè)部經(jīng)理聯(lián)系,希望他能到海濱浴場(chǎng)來(lái)見(jiàn)這位客人。 ? 兩分鐘后,娛樂(lè)部經(jīng)理來(lái)到了大堂,這位客人見(jiàn)到了娛樂(lè)部經(jīng)理之后,臉上露出了笑容。大堂副理王小姐就和娛樂(lè)部經(jīng)理進(jìn)行了協(xié)商:“這位客人是慕名而來(lái),我們不能滿足他夜里游泳的要求,能否滿足他欣賞夜景的心理需求?讓他飽飽眼福,把海濱浴場(chǎng)的燈能否全部打開(kāi) 5分鐘?” ? 娛樂(lè)部經(jīng)理很為難,他說(shuō):“把海濱浴場(chǎng)的燈全部打開(kāi) 5分鐘,就要浪費(fèi)幾千瓦電!現(xiàn)在度假村提倡節(jié)約用電?!泵鎸?duì)娛樂(lè)部經(jīng)理的斷然拒絕,大堂副理王小姐心態(tài)平和地說(shuō):“客人是上帝,客人的心理需求如果在情理之中,我們不能因?yàn)樘岢?jié)約,而使遠(yuǎn)道慕名而來(lái)的客人徹底失望,使我們失去了潛在的客源,更失去了度假村的口碑,等于撿了芝麻丟了西瓜!”娛樂(lè)部經(jīng)理聽(tīng)后,覺(jué)得很有道理,就立即用對(duì)講機(jī)通知了值班室的員工,把海濱浴場(chǎng)的全部打開(kāi) 5分鐘。 ? 幾秒鐘之后,海濱浴場(chǎng)的燈全部亮了。當(dāng)這位客人從大堂歡雀跳躍地跑到海濱浴場(chǎng)的時(shí)候,高興地說(shuō):“真漂亮!”感嘆之后是陶醉,興奮之后是感謝。 5分鐘后,他對(duì)一直跟在身后的大堂副理和娛樂(lè)部經(jīng)理連聲說(shuō)道“謝謝!謝謝!為了節(jié)約用電,快關(guān)上燈吧!美麗的夜景我全看到了,真的太感謝你們了!下次我一定再來(lái),好好體驗(yàn)一下沖浪和漂流的感覺(jué)。” 【 案例評(píng)析 】 ? 大堂副理王小姐,用心、盡心地滿足了客人的心理需求,使我們悟出了一個(gè)道理: ? 無(wú)論你在前廳服務(wù)的哪個(gè)崗位上,只要能把自己的文化內(nèi)涵和職業(yè)道德,充分體現(xiàn)到您的服務(wù)環(huán)節(jié)中,就能使客人變怒為喜,使不滿意轉(zhuǎn)化為滿意,使怨聲成為贊揚(yáng)聲,不但為飯店樹(shù)立了形象,還為飯店贏得了口碑。 當(dāng)客人被馬蜂蟄了的時(shí)候 一 .客人投訴 ? 在北京郊區(qū)的一個(gè)四星級(jí)旅游度假村,是一個(gè)有綠山清水和鳥(niǎo)語(yǔ)花香的飯店。除了有異國(guó)風(fēng)情的海濱浴場(chǎng),還有千姿百態(tài)的石柱大溶洞,更有國(guó)內(nèi)外著名的青少年拓展基地、跑馬場(chǎng)和滑雪場(chǎng)。每年旅游旺季的時(shí)候,不但吸引了國(guó)內(nèi)外數(shù)萬(wàn)名游客到此游覽,還吸引了不少國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)大型商務(wù)會(huì)議,在此進(jìn)行不同類(lèi)型的商務(wù)活動(dòng)。 ? 這個(gè)旅游度假村的大堂副理,是一個(gè)從事崗位工作不到半年的年輕小姐。在2023年 8月的一天早上 5點(diǎn)半, 2號(hào)樓 1304房間的一位會(huì)務(wù)客人,在房間被馬蜂蟄了之后,第一時(shí)間采取的措施是打死馬蜂,對(duì)馬蜂被蟄的部位進(jìn)行不停地按、擠,當(dāng)他把馬蜂的毒刺擠出后,不但皮膚周?chē)植康能浗M織部分出現(xiàn)了劇烈的疼痛現(xiàn)象,而且瞬間被馬蜂蟄得軟組織部分,周?chē)t腫一大片。由于客人 7點(diǎn)要到餐廳用早餐,上午 8點(diǎn)要準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議,在無(wú)法忍受痛苦的情況下,客人怒氣沖沖打電話到前廳,向大堂副理進(jìn)行了投訴。 二 .處理投訴 ? 正在值班的大堂副理張小姐,用“成人自我”的平和心態(tài),馬上受理了客人的投訴,并立即趕到客人的房間,首先認(rèn)真地觀察了客人被馬蜂蟄的部位,然后讓客房服務(wù)員到廚房拿來(lái)切好的兩片生姜,用其中一片生姜,先擦拭被馬蜂蟄的部位,再用姜液擦其紅腫的部位;又用另一片生姜服在被蟄部位。最后告誡客人不要亂動(dòng),躺在床上休息,自己就坐在客人面前觀察。幾分鐘后,客人的疼痛減輕了,紅腫的部位也消腫了許多。 ? 接著,大堂副理心態(tài)平和地幫助客人查找原因:她先找到了已經(jīng)被客人打死的馬蜂,然后查看房間的窗戶是否有問(wèn)題。當(dāng)發(fā)現(xiàn)窗戶沒(méi)有問(wèn)題時(shí),就向客人詢問(wèn)是否在早上起床時(shí)開(kāi)過(guò)窗戶,或房間的同事開(kāi)過(guò)窗戶,客人回答說(shuō):“因?yàn)橥略缟掀鸫矔r(shí),想看一看窗外的美麗風(fēng)景,呼吸一下窗外的新鮮空氣,曾經(jīng)把窗戶打開(kāi)了 5分鐘,有可能在推窗紗時(shí),馬蜂乘機(jī)飛進(jìn)了房間”。當(dāng)大堂副理張小姐和客人把原因找到之后,已經(jīng)是 6: 50分的時(shí)候,客人被馬蜂蟄的部位已經(jīng)不在疼痛,紅腫部位已經(jīng)基本消除,客人準(zhǔn)備到餐廳用餐,張小姐就和客人告辭。 ? 在張小姐離開(kāi)客人房間的時(shí)候,好奇地問(wèn)大堂經(jīng)理:“沒(méi)有想到你這麼年輕,還有這些治療蜂蟄的靈丹妙方?”年輕的大堂經(jīng)理張小姐微微一笑:“處處留心皆學(xué)問(wèn)。我是去年在看電視節(jié)目時(shí),從電視上用心學(xué)到的靈丹妙方,真沒(méi)有想到,今天正好用上了!”客人連聲夸獎(jiǎng)她:“你平時(shí)一定是一個(gè)無(wú)論做什麼事都用心的女孩,因?yàn)槟憧措娨暥荚趯W(xué)習(xí),還能把學(xué)到的知識(shí),用到為客人解除痛苦的地方,真是太感謝你了!我今天從你這里也學(xué)到了一招。今天這個(gè)壞事變成了好事,本來(lái)我要投訴到有關(guān)部門(mén),現(xiàn)在不但不投訴了,反而要認(rèn)真感謝你們度假村了!” 三 .客人的感謝 ? 當(dāng)張小姐和客人把原因找到之后,已經(jīng)是 6: 50分的時(shí)候,客人被馬蜂蟄的部位已經(jīng)不在疼痛,紅腫部位已經(jīng)基本消除,客人準(zhǔn)備到餐廳用餐,張小姐就和客人告辭。 ? 在張小姐離開(kāi)客人房間的時(shí)候,客人好奇地問(wèn)她:“沒(méi)有想到你這麼年輕,還有這些治療蜂蟄的靈丹妙方?” ? 張小姐微微一笑:“處處留心皆學(xué)問(wèn)。是我在看電視節(jié)目時(shí),從用心學(xué)到的靈丹妙方,真沒(méi)有想到,今天正好用上了!” ? 客人連聲夸獎(jiǎng)她:“你平時(shí)一定是無(wú)論做什麼事都用心的女孩,因?yàn)槟憧措娨暥荚趯W(xué)習(xí),還能把學(xué)到的知識(shí),用到為客人解除痛苦的地方,真是太感謝你了!我今天從你這里也學(xué)到了一招 ,使這個(gè)壞事變成了好事,本來(lái)我要投訴到有關(guān)部門(mén),現(xiàn)在不投訴了,還要感謝你呢 !” 【 案例評(píng)析 】 ? 大堂副理張小姐,雖然很年輕,但在客人投訴時(shí)的平和、成熟心態(tài),是一個(gè)成人自我的心理素質(zhì)。她休閑時(shí)間看電視的用心,以及從容不迫的為客人解除痛苦的處理措施,不但為飯店贏得了口碑,而且得到了客人的贊許。 ? 其原因有四點(diǎn):第一,她無(wú)論做什麼事情都用心,休閑時(shí)間看電視也是如此;第二,她對(duì)工作不但認(rèn)真、負(fù)責(zé),而且細(xì)心、耐心,在客人的危機(jī)時(shí)刻,能有條不紊地幫助客人處理傷口;第三,她把客人當(dāng)作親人或朋友,能急客人所急,在短時(shí)間內(nèi),幫助客人解除了痛苦;第四,她心理素質(zhì)好,在客人怒氣沖沖投訴時(shí),心理承受能力強(qiáng),是一名合格的前廳
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