星級飯店訪查規(guī)范(編輯修改稿)
2025-01-22 01:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 訪 查 項 目 與 分 值 對 比 星級 項目 一、二星級 三、四、五星級 項目 標準得分 項目 標準得分 前廳 7 110 9 129 客房 3 106 6 168 餐飲 2 88 5 161 其他 0 0 3 68 安全設(shè)施及 特殊人群設(shè)施 0 0 1 18 飯店總體印象 1 40 1 40 員工要求 1 26 1 26 合 計 14 370 26 610 各 星 級 達 標 率 要 求 ? 達標率 =該項實際得分 /該項目標準得分 100%。各星級最低總體達標率要求： ? 一星級： 50% ? 二星級： 60% ? 三星級： 70% ? 四星級： 80% ? 五星級： 90% ? 白金五星： 98% ? 除總體達標率達到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等 7個大項也應(yīng)按要求達到各星級相應(yīng)達標率。（“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施”對一、二星級飯店不作要求）。如其中任何一個大項達標率達不到規(guī)定要求，視為未達標。 ? 對于一、二星級飯店統(tǒng)計達標率時，標注“ *”的項目可從分母中扣除。 員 工 應(yīng) 變 能 力 評 價 ? 員工應(yīng)變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機處理能力、變通能力而設(shè)置的。目的是通過此項評價促進星級飯店提高個性化、定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。標準中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點 20個。 ? 設(shè)置考核點的項目為：總機， *預訂，門衛(wèi)行李 — 到店，登記入住， *叫醒服務(wù)，禮賓 /問訊服務(wù)，結(jié)帳服務(wù)，門衛(wèi)行李 —離店，整理客房服務(wù)， *開夜床服務(wù)， *洗衣服務(wù)， *客房微型酒吧， *自助早餐服務(wù)，正餐服務(wù)， *酒吧 /茶室 /大堂吧服務(wù)， *送餐服務(wù)， *康樂服務(wù)， *商務(wù)中心， *商品服務(wù)， *安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施項目。 員 工 應(yīng) 變 能 力 評 價 ? 各星級最低合格率要求： ? 一星級：
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