【正文】 審核、參與質(zhì)量管理有關(guān)會議，審批有關(guān)報告和通報，確保質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行；(7)對直接部下進(jìn)行質(zhì)量管理的有關(guān)培訓(xùn)；(8)對直接部下的工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和考核評估；(9)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)飯店質(zhì)管部進(jìn)行質(zhì)量管理的日常工作，領(lǐng)導(dǎo)對飯店各部門的例行檢查；(10)負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)對各級管理人員的任職資格考評；(11)組織對每次質(zhì)量檢查工作實施評估總結(jié)，定出整改意見；(12)向總經(jīng)理提交當(dāng)年質(zhì)檢工作總結(jié)和來年的計劃報告；(13)完成上級指派的其他工作； (六)考核定級及其要求各級質(zhì)管師考核定級要求；1．實績考核(1)所在部門及工作區(qū)域的質(zhì)量檢查平均得分(半年為準(zhǔn))；(2)所在部門及工作區(qū)域的質(zhì)量管理制度及細(xì)則是否齊備；(3)所在部門及工作區(qū)域的質(zhì)量管理是否出現(xiàn)重大事故(半年為準(zhǔn))。2．專業(yè)知識考核(1)有關(guān)質(zhì)量管理方面的專業(yè)知識，以及飯店質(zhì)管部編寫的質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容(2)涉及各業(yè)務(wù)部門或區(qū)域的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)知識；(3)所在部門及工作區(qū)域的質(zhì)量管理案例分析；(4)《員工手冊》及《質(zhì)量手冊》質(zhì)量管理規(guī)程；3．下級或有關(guān)部門的評估(1)工作負(fù)責(zé)程度；(2)工作中的公正性及專業(yè)水平；(3)工作中方法與藝術(shù)。(七)飯店質(zhì)管師資格認(rèn)定，列出合格者名單；2．將合格者名單上報“質(zhì)管師資格考評領(lǐng)導(dǎo)小組”進(jìn)行評估、審定；3．對考核、審定合格者頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)管師資格證書，并將各項資料存入人事管委檔案，作為聘任各級管理人員的依據(jù)之一； 4．各級管理人員必須持有相應(yīng)的質(zhì)管師資格證書方可受聘、上崗。四、訓(xùn)導(dǎo)師考核評定制度宗 旨為適應(yīng)現(xiàn)代化飯店的人事管理日趨正規(guī)化、科學(xué)化發(fā)展的要求，培養(yǎng)高素質(zhì)、全方位的管理人才，要求飯店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理在任職之前必須具備訓(xùn)導(dǎo)師資格，以滿足現(xiàn)代人員培訓(xùn)與管理的需要。1． 訓(xùn)導(dǎo)師考核評定工作的組織與領(lǐng)導(dǎo)由飯店質(zhì)量管理委員會、質(zhì)管培訓(xùn)部、人力資源部共同組成訓(xùn)導(dǎo)師資格考評領(lǐng)導(dǎo)小組。在小組組長的領(lǐng)導(dǎo)下有組織有計劃地開展定期的考評工作。2． 訓(xùn)導(dǎo)師等級分類 訓(xùn)導(dǎo)師分為三個等級：初級訓(xùn)導(dǎo)師、中級訓(xùn)導(dǎo)師、高級訓(xùn)導(dǎo)師。其中，領(lǐng)班任職前須取得初級訓(xùn)導(dǎo)師資格，主管任職前須取得中級訓(xùn)導(dǎo)師資格，部門經(jīng)理須取得高級訓(xùn)導(dǎo)師資格。3． 各級訓(xùn)導(dǎo)師資格基本要求 (1) 文化水平① 初級訓(xùn)導(dǎo)師：具有高中或職業(yè)學(xué)校畢業(yè)以上學(xué)歷；② 中級訓(xùn)導(dǎo)師：具有中?；蛲葘W(xué)歷以上文化程度；③ 高級訓(xùn)導(dǎo)師：具有大專或同等學(xué)歷以上文化程度。 (2) 工作經(jīng)歷① 初級訓(xùn)導(dǎo)師：具有一年以上崗位工作經(jīng)歷的優(yōu)秀員工；② 中級訓(xùn)導(dǎo)師：具有二年以上崗位工作經(jīng)歷的管理人員；③ 高級訓(xùn)導(dǎo)師：具有三年以上崗位工作經(jīng)歷并有二年以上管理經(jīng)驗的管理人員。(3) 知識面① 初級訓(xùn)導(dǎo)師：外語通過初級以上等級考核，精通本組范圍內(nèi)工作及相關(guān)知識，并對大組、部門工作有一定程度的了解，通曉本小組各工種的操作技術(shù)，對飯店服務(wù)方面的知識較為了解。② 中級訓(xùn)導(dǎo)師：外語通過初級以上等級考核，對所管轄范圍內(nèi)各小組的業(yè)務(wù)知識有全面的了解，對本部門的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)、經(jīng)營管理知識有較全面的了解，有飯店服務(wù)、管理及旅游業(yè)方面的知識修養(yǎng)。③ 高級訓(xùn)導(dǎo)師：外語通過中級以上等級考試，對本部業(yè)務(wù)知識及操作規(guī)程有全面深入的掌握、熟知飯店運(yùn)作及旅游服務(wù)、管理科學(xué)、心理學(xué)等方面的知識并能靈活運(yùn)用于工作之中。⑷ 受訓(xùn)情況均接受過系統(tǒng)、正規(guī)的崗位培訓(xùn)及考察培訓(xùn)，年受訓(xùn)課時不少于30課時。部門經(jīng)理須有海外受訓(xùn)經(jīng)歷。⑸ 操作技術(shù)① 初級訓(xùn)導(dǎo)師:能熟練掌握本組各工種、設(shè)備及日常業(yè)務(wù)操作技術(shù)并能按照新的操作規(guī)程進(jìn)行操作、示范、敢于向新的技術(shù)、服務(wù)領(lǐng)域挑戰(zhàn)，對新技術(shù)熟練、上手快。② 中級訓(xùn)導(dǎo)師：能熟練的掌握本職權(quán)范圍內(nèi)各主要工作的操作常識，能及時發(fā)現(xiàn)和處理常見技術(shù)問題，懂得主要設(shè)備的特殊功能和技術(shù)參數(shù)。③ 高級訓(xùn)導(dǎo)師：能較全面地了解本部門各工種主要設(shè)施設(shè)備的使用功能和操作要領(lǐng)項，以及各崗位操作程序、質(zhì)量控制方法、管理操作技術(shù)。⑹ 溝通能力要求各級訓(xùn)導(dǎo)師思維清晰、嚴(yán)密、表達(dá)通暢、語言質(zhì)量較好、普通話及外語表達(dá)規(guī)范、善于聽取各方面意見，能從日常小事中觀察并獲取有價值的信息，能與各種類型的人很快的建立起正常的工作友情和溝通情感而被多數(shù)人愛戴；組織能力較強(qiáng)，控制和安排能力較強(qiáng)。⑺ 身體及儀表狀況要求身體健康、精神飽滿、充滿自信、親切可信、精力旺盛、儀表儀容符合飯店員工行為規(guī)范要求。4． 各級訓(xùn)導(dǎo)師的基本職責(zé) (1) 初級訓(xùn)導(dǎo)師① 負(fù)責(zé)對本小組的培訓(xùn)工作進(jìn)行計劃并上報中級訓(xùn)導(dǎo)師審批，主動取得其支持；② 實施年度及日常培訓(xùn)計劃：新員工的業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練、安排新員工的實習(xí)指導(dǎo)師傅；新技術(shù)、新的操作程序、新的工作標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練并實施；③ 負(fù)責(zé)本小組的技術(shù)革新和工作創(chuàng)意，帶領(lǐng)技術(shù)骨干不斷探索更高標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，以最大程度地滿足顧客需求，提高勞動生產(chǎn)效率；④ 負(fù)責(zé)對新員工的工作狀況作評估，按時保質(zhì)完成部門及質(zhì)管培訓(xùn)部交辦的各項培訓(xùn)任務(wù)。⑤ 了解本組各員工的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)狀況，善于發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，能隨時提出員工的素質(zhì)、能力狀況報告。 (2) 中級訓(xùn)導(dǎo)師① 負(fù)責(zé)起草部門年度培訓(xùn)計劃報高級訓(xùn)導(dǎo)師審核、修訂，收集整理本部門培訓(xùn)情況及培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用情況；② 負(fù)責(zé)對本大組的培訓(xùn)工作進(jìn)行計劃并上報高級訓(xùn)導(dǎo)師；③ 實施本大組年度及日常培訓(xùn)計劃：安排新員工崗前技能培訓(xùn)的課時、訓(xùn)練內(nèi)容、訓(xùn)練形式及訓(xùn)練教員；④ 負(fù)責(zé)所管轄各領(lǐng)班(初級訓(xùn)導(dǎo)師)的業(yè)務(wù)技能、管理技能的培訓(xùn)、指導(dǎo)；⑤ 負(fù)責(zé)制訂本部門新的工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程草案報上級領(lǐng)導(dǎo)，對各崗位現(xiàn)行操作程序及工作運(yùn)行進(jìn)行研究、審查，并提出技術(shù)革新方案；⑥ 負(fù)責(zé)部門交叉培訓(xùn)、崗位交叉培訓(xùn)的組織、實施；⑦ 負(fù)責(zé)本部門擬提職的員工、領(lǐng)班進(jìn)行提職前培訓(xùn)；⑧ 負(fù)責(zé)安排質(zhì)管培訓(xùn)部下達(dá)的外單位來店實習(xí)生的培訓(xùn)工作。(3) 高級訓(xùn)導(dǎo)師① 根據(jù)飯店年度培訓(xùn)計劃的總要求，負(fù)責(zé)制訂本部門年度培訓(xùn)計劃及年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算報告，送報質(zhì)管培訓(xùn)部及人力資源經(jīng)理；② 負(fù)責(zé)對本部初、中級訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、管理技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高部屬的工作能力及工作效率；③ 負(fù)責(zé)審定本部各小組、各大組上報的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)報告和情況反饋，并給予切實的指導(dǎo)和評價；⑤ 將本部的培訓(xùn)工作列入管理工作的議程，并作為自己一項重要的管理職責(zé)來抓，主動給予本部初、中級訓(xùn)導(dǎo)師創(chuàng)造良好的培訓(xùn)工作條件及各方面的有力支持；⑥ 審定本部門的崗位責(zé)任制，督導(dǎo)初、中級訓(xùn)導(dǎo)師對各自管轄范圍的工作規(guī)程進(jìn)行修訂 增補(bǔ)；⑥ 指導(dǎo)、審定初、中級訓(xùn)導(dǎo)師編寫培訓(xùn)教材；⑦ 負(fù)責(zé)組織本部門業(yè)務(wù)示范隊伍，通過實施一系列的崗位強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)而成為該部門業(yè)務(wù)核心隊伍，帶動全部門業(yè)務(wù)技能水平的提高。5． 考核定級及其要求由質(zhì)管培訓(xùn)部、人力資源部聯(lián)合出題，經(jīng)質(zhì)管委員會審定后，對領(lǐng)班、主管、經(jīng)理實施各級訓(xùn)導(dǎo)師資格考核?？己斯ぷ鞒绦驗椋蛔晕覝y評一筆試一能力測試一實績考核。① 自我測評：由受考者寫出自我測評報告，對自己現(xiàn)有素質(zhì)、能力進(jìn)行測試評估，呈報“資格考評領(lǐng)導(dǎo)小組”審定。② 筆試；內(nèi)容包括飯店服務(wù)常識、管理知識、店內(nèi)服務(wù)項目及教學(xué)法基礎(chǔ)常識等。③ 能力測試：考查每個應(yīng)試者任職場所訓(xùn)練計劃；a． 進(jìn)行訓(xùn)練下屬業(yè)務(wù)實演：b． 訓(xùn)練準(zhǔn)備；c． 作業(yè)說明；d． 按說明演示；e． 令受訓(xùn)者逐一練習(xí)，糾正不妥之處；f． 檢查訓(xùn)練結(jié)果。④ 實績考核：以各級管理人員對直接下級的培訓(xùn)考核記錄及培訓(xùn)制度建立、執(zhí)行情況為準(zhǔn)。6． 訓(xùn)導(dǎo)師資格認(rèn)定(1) 對各受試者進(jìn)行考核結(jié)果評估，列出各方面測試合格者名單；(2) 將評估結(jié)果呈報“資料考評領(lǐng)導(dǎo)小組”審定；(3) 向考核、審定合格者頒發(fā)《訓(xùn)導(dǎo)師資格證書》、個人資料記入人事培訓(xùn)檔案，作為聘任各級管理人員的條件之一；(4) 各級管理人員須持《訓(xùn)導(dǎo)師資格證書》方可受聘上崗。附：訓(xùn)導(dǎo)師資格等級說明(見附表)訓(xùn)導(dǎo)師資格等級說明等級定 義行政職位資格稱謂1(1)依據(jù)固定的崗位操作程序，從事對本小組新、老員工進(jìn)行本崗位業(yè)務(wù)技能及新的程序標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施訓(xùn)練的業(yè)務(wù)能力者； (2)個人操作、示范能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精湛者。領(lǐng) 班初級訓(xùn)導(dǎo)師2(])依據(jù)本部門、本大組的業(yè)務(wù)操作規(guī)范，從事組織各小組進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)訓(xùn)練，并進(jìn)行本大組范圍內(nèi)的培訓(xùn)工作計劃、調(diào)整等較復(fù)雜高級的培訓(xùn)組織實施之能力者：(2)一定程度上能發(fā)揮自我判斷與創(chuàng)新之能力者。主管中級訓(xùn)導(dǎo)師3(1)能組織編寫制定本部門各崗位工種最新、科學(xué)合理的操作規(guī)程并能切實貫徹于實際工作中去的能力者； (2)依據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針、策略，具備組織本部門或相當(dāng)單位員工素質(zhì)的不斷提高，以適應(yīng)市場需求，不斷滿足顧 客需要之能力者，(3)有相當(dāng)高的自我修養(yǎng)及素質(zhì)，有關(guān)知識的深度、廣度俱 佳者。部門經(jīng)理高級訓(xùn)導(dǎo)師五、關(guān)于部門培訓(xùn)主管制度的若干規(guī)定宗 旨為保障飯店培訓(xùn)工作按照制度化、規(guī)范化要求發(fā)展．強(qiáng)化在飯店統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究決定設(shè)立部門培訓(xùn)員制度?，F(xiàn)將有關(guān)問題規(guī)定如下：1． 部門培訓(xùn)主管任職資格(1) 熱愛飯店，熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德，組織能力較好；(2) 崗位工齡在2年以上，業(yè)務(wù)知識及技能全面、熟悉本部門所有崗位的工作職責(zé)與程序，能自覺執(zhí)行“員工語言行為規(guī)范”；(3) 具有高級服務(wù)師資格或相應(yīng)能力，語言表達(dá)及外語能力較好；(4) 部門推薦，經(jīng)人事、質(zhì)管培訓(xùn)部資格審定，通過部門培訓(xùn)主管資格培訓(xùn)并合格，獲得飯店頒發(fā)培訓(xùn)主管聘書；(5) 以下部門設(shè)立專職或兼職培訓(xùn)主管：客房部、餐飲部、前廳部、營銷部、計財部、安全部、總務(wù)部、藝術(shù)部、工程部、其余部門由經(jīng)理或副經(jīng)理直接組織培訓(xùn)工作。2． 部門培訓(xùn)主管工作職責(zé)(1) 根據(jù)本部門工作特點(diǎn)，調(diào)查分析、預(yù)測培訓(xùn)需求、組織制訂部門培訓(xùn)工作計劃，并及時上報質(zhì)管培訓(xùn)部審批；(2) 根據(jù)部門工作目標(biāo)要求，組織和質(zhì)管培訓(xùn)部門員工的業(yè)務(wù)技能、操作規(guī)程；(3) 實施新員工上崗前培訓(xùn)及部門交叉培訓(xùn)計劃；(4) 實施飯店下達(dá)的外單位來店培訓(xùn)生的實習(xí)訓(xùn)練計劃；(5) 完成質(zhì)管培訓(xùn)部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)，與質(zhì)管培訓(xùn)部保持密切的工作聯(lián)系；(6) 每期部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束，向質(zhì)管培訓(xùn)部送報一份《培訓(xùn)報告》。3． 優(yōu)秀部門培訓(xùn)主管評選制度(1) 根據(jù)培訓(xùn)主管的工作實績和工作表現(xiàn)，評選年度優(yōu)秀培訓(xùn)主管。(2) 優(yōu)秀部門培訓(xùn)主管的評選條件：① 按工作程序科學(xué)認(rèn)真地制訂每項培訓(xùn)計劃；② 具有科學(xué)合理的培訓(xùn)需求診斷措施，通過日常工作細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)員工素質(zhì)存在的差距，并據(jù)此設(shè)定各種適宜的培訓(xùn)方式；③ 培訓(xùn)項目切合實際，形式生動活潑，理論與實際相結(jié)合，并有效地推動了服務(wù)質(zhì)量的提高，員工素質(zhì)進(jìn)步明顯；④ 對飯店培訓(xùn)工作積極提出合理化建議并有所采納。(3) 優(yōu)秀培訓(xùn)主管獎勵辦法：① 由飯店頒發(fā)獎勵證書，并與總經(jīng)理合影留念；② 全店通報表揚(yáng)；③ 優(yōu)先給予各種進(jìn)修深造的機(jī)會；④ 每年組織一次外出考察活動。4． 本規(guī)定自 年 月 日起實行。六、對違紀(jì)員工實施下崗強(qiáng)化培訓(xùn)的規(guī)定宗 旨為加強(qiáng)飯店后進(jìn)員工的教育培訓(xùn)，提高企業(yè)職工整體的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，本著治病救人的原則，依照《勞動法》有關(guān)條例、經(jīng)管委會討論決定，對飯店極少數(shù)經(jīng)常違章犯紀(jì)又不符合辭退條件，同時經(jīng)教育改進(jìn)不明顯的職工，進(jìn)行集中強(qiáng)化培訓(xùn)?，F(xiàn)將有關(guān)問題規(guī)定如下：1．組織管理由質(zhì)管培訓(xùn)部、人力資源部、工會及送人部門組成管理小組，部門經(jīng)理任組長，部門副經(jīng)理任副組長，以上各部負(fù)責(zé)人任組員，共同負(fù)責(zé)此項教育培訓(xùn)工作。2．培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間為1周，每天培訓(xùn)8小時。3．培訓(xùn)內(nèi)容實施計劃日 期時 間培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)?shù)谝惶?：00～11；3014：00～18：00政治思想、職業(yè)道德及時事政策教育人力資源部第二天同上熱愛事業(yè)，熱愛飯店、熱愛本職工作的“三熱愛”教育人力資源部第三天同上勞動工作紀(jì)律、職工合同書教育“如何做一名合格的員工”人力資源部第四天同上語言行為規(guī)范培訓(xùn)質(zhì)管培訓(xùn)部第五天同上語言行為規(guī)范培訓(xùn)質(zhì)管培訓(xùn)部第六天上午考 試質(zhì)管培訓(xùn)部下午總結(jié)及面談評估質(zhì)管培訓(xùn)部4．送培人員條件及送報辦法(1) 經(jīng)常違章犯紀(jì)而經(jīng)部門多次幫助教育仍改進(jìn)不明顯但又不夠辭退、開除條件者。(2) 部門輸送受訓(xùn)人員，必須將違紀(jì)人員的違紀(jì)主要事實寫一份材料，附本人書面檢查和考核，并注明幫助教育情況，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后送報質(zhì)管培訓(xùn)部、人力資源部各一份。 ’(3) 參加培訓(xùn)人員，須按部門統(tǒng)一著裝參加學(xué)習(xí)，并遵守課堂紀(jì)律。(4) 受訓(xùn)人員經(jīng)培訓(xùn)后仍無改進(jìn)表現(xiàn)，飯店將給予辭退處理。(5) 培訓(xùn)后，受訓(xùn)人員原則上回原部門工作。5．下崗強(qiáng)化培訓(xùn)人員的培訓(xùn)期待遇(1) 培訓(xùn)期間每人每天按 元的生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計發(fā)生活費(fèi)，班中餐及工資福利停發(fā)。(2) 培訓(xùn)期間由質(zhì)管培訓(xùn)部對受訓(xùn)人員實施考核。四川星級國際飯店管理委員會年 月 日第六節(jié) 質(zhì)管培訓(xùn)部各類工作表格一、 在職培訓(xùn)學(xué)員調(diào)查表 在職培訓(xùn)學(xué)員調(diào)查表培訓(xùn)課程名稱： 主辦部門： (1) 此次培訓(xùn)課程內(nèi)容如何?A 口優(yōu) B 口好 C 口尚可 D 口劣(2) 教學(xué)方法如何？A 口優(yōu) B 口好 c 口尚可 D 口劣(3) 培訓(xùn)時間是否適當(dāng)?A 口太長 B 口適合