【導(dǎo)讀】山東金宮山莊大酒店公司質(zhì)培部。2020年XX月XX日發(fā)布并實施。3酒店培訓(xùn)管理制度與程序。山東金宮山莊大酒店培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu)。年度培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算的制訂。培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)。酒店部門管理者的培訓(xùn)職責(zé)。固化的內(nèi)訓(xùn)或外請項目。企業(yè)文化輔導(dǎo)員制度。酒店員工儀容儀表。年度培訓(xùn)需求調(diào)查。部門月度培訓(xùn)計劃的制作。內(nèi)部培訓(xùn)師的任職標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)。內(nèi)部培訓(xùn)師的工作檢查評估。培訓(xùn)對象的選擇及名額。外派培訓(xùn)人員培訓(xùn)期間的工資待遇。理公司各單位的培訓(xùn)制度，指導(dǎo)各成員企業(yè)開展培訓(xùn)工作。對山東金宮山莊大酒店培訓(xùn)管理細(xì)則進(jìn)行了明確和規(guī)范，適用于，山東金宮山莊大酒店集團(tuán)。其培訓(xùn)補(bǔ)償費(fèi)的結(jié)算和轉(zhuǎn)移的操作辦法進(jìn)行了明確。山東金宮山莊大酒店政策與程序編號P&P–HR–TR-01-03. 《培訓(xùn)手冊山東金宮山莊大酒店》由人力資源部負(fù)責(zé)組織編寫，由人力資源總監(jiān)審核并報公司。經(jīng)批準(zhǔn)后的《培山東金宮山莊大酒店訓(xùn)手冊》將在相關(guān)欄目進(jìn)行發(fā)布。

　　

【正文】 費(fèi)者角色去體驗工作和生活，總結(jié)經(jīng)驗和獲得體會，并用以改進(jìn)工作的一種方法。 （ 2） 優(yōu)點(diǎn)：可以掌握到第一手資料，真實可靠；通過自己親身體驗，體會深刻；有利于改進(jìn)工作能實事求是，解決問題快 。 完 第 33 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030406 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 消防安全培訓(xùn) 2020生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 1/3 目的 明確酒店消防安全的 重要性，了解消防安全知識，確保員工、客人生命、酒店財產(chǎn)安全。 政策 一、 消防知識： 安全門 :要定期檢查安全門，周圍是否有障礙物 煙感器： 是一種消防設(shè)備中的報警裝置，通過煙的濃度，接近煙感器時而產(chǎn)生報警。 自動噴淋頭： 是指自動淋水系統(tǒng)，工原理是通過熱度自爆（ 68度）管。 自動噴水 消火栓： 是配合水管連接和消防車水帶連接的一個設(shè)備，如發(fā)生大火時，可及時地通過消火栓的水源去撲救大火。 滅火器： 分手提式、手推式、干粉滅火器效果好，適用電器火災(zāi)的撲救。 任何員工于任何地方發(fā)現(xiàn)火警，須依據(jù)以下程 序通知 酒店消防中心 ： （ 1） 立即使用最近的電話通知防損部辦公室。 （ 2） 通知時須清楚說明：火警發(fā)生詳細(xì)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況、自己的姓名及所在部門。 （ 3） 注意通知時盡量保持冷靜，避免引起客人的驚慌顧慮。 （ 4） 通知完畢后立即返回火警發(fā)生處并在附近尋找他人幫助滅火（但不可在此方面浪費(fèi)太多時間）。 （ 5） 使用最近的又適合的滅火器材，試圖將火勢撲滅，盡量控制火勢蔓延。 （ 6） 如果火勢難以控制，必須留在火勢蔓延不到的安全范圍等待有關(guān)人員、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理到現(xiàn)場后決定下一步行動。 （ 7） 等待火勢撲滅或受到控制后將整個火警發(fā)生的詳細(xì)情況以書面形式向 酒店 消防中心 報告，然后以最快的速度報告給直接上級。 疏散： （ 1） 防損部、安全小組、管理人員組織人員撤離， （ 2） 從最近處的緊急出口疏散， （ 3） 不要奔跑、擁擠， （ 4） 收銀臺、現(xiàn)金辦須及時關(guān)上收銀機(jī)和錢箱以保存有關(guān)數(shù)據(jù)， （ 5） 查看各辦公室、工作間、洗手間是否有人， （ 6） 到指定廣場寬闊處集合，并清點(diǎn)人數(shù)和記錄時間， （ 7） 在接到回店命令后方可按順序返回店中。 二、 消防工作的方針：預(yù)防為主防消結(jié)合 火災(zāi)分為四類 A、 B、 C、 D （ 1） 指變通可燃物，如木材、布紙、橡膠及各種塑料燃燒形成火災(zāi)（固體） （ 2） 是油脂及液體燃燒形成的火之災(zāi)（液體） （ 3） 指氣體火災(zāi) （氣體） 是可燃物金屬如美、鈦、鈉和鉀等燃燒形成火災(zāi)（金屬） 第 34 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030406 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 消防安全培訓(xùn) 2020生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 2/3 火災(zāi)的特征；放熱是火災(zāi)的重要特征 （ 1） 放出燃燒熱 （ 2） 釋放出毒性產(chǎn)物如： CO、 HCN、 SO2等 （ 3） 放出煙 滅火原理： （ 1） 斷絕可燃物 （ 2） 降低火場溫度 （ 3） 抑制著火區(qū)內(nèi)的鏈鎖反應(yīng)。 4 、 滅火方法： （ 1） 對 A類火災(zāi)（固體）一般可采取水冷卻 法但對于忌水物質(zhì)，或比較貴重的圖書、檔案應(yīng)用二氧化碳、鹵代烷、干粉滅火劑。 （ 2） 對 B類火災(zāi)應(yīng)及時使用大量泡沬滅火劑，把液體火撲救下去，在撲救原油油罐時，若出現(xiàn)火焰增大，發(fā)亮、變白、煙色由濃淡金屬原油罐發(fā)生顫抖，并拌有強(qiáng)烈的噪聲等噴濺苗頭，應(yīng)急撤離火災(zāi)現(xiàn)場，以避免不必要的人員犧牲。 （ 3） 對 C類火災(zāi)使用的是干粉滅火劑， C類火災(zāi)的燃燒速度快極易爆炸，要特別重視貫徹預(yù)防為主。 （ 4） D類火災(zāi)最好使用二氧化碳撲救，金屬及其它化合物燃燒時切忌用不拯救，以免使金屬粉未飛揚(yáng)空中，發(fā)生粉塵爆炸。 燃燒的條件：可燃物、助燃物、著火源、充 足的氧氣、足夠的溫度 滅火器使用方法：開拉保險栓，將噴嘴對準(zhǔn)火根，擠壓手柄，短促地向火場噴射減火劑，將燃燒的地方與易燃物品隔離起來。 干粉滅火器的適應(yīng)范圍：工廠、倉庫、機(jī)關(guān)、學(xué)校、商店、車船和油庫等目前商場內(nèi)一般使用的是干粉器。 三、 把不安全因素拒之門外 安 全的重要性：安全事故一旦發(fā)生將要損失的是我們的利潤，以下是因事故造成的影響； （ 1） 顧客、員工及家庭的精神和肉體痛苦 。 （ 2） 工資與賺錢能力的損失 。 （ 3） 顧客和員工對商場親善感的損失 （ 4） 商店工作成效的降低 。 （ 5） 造成終身殘廢或損傷 。 （ 6） 事故的成本直接計入商店（ 或部門）的業(yè)績報表 。 你需要做到 （ 1） 安全是一種工作態(tài)度 （ 2） 記?。骸叭绻?會怎么樣?” 第 35 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030406 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 消防安全培訓(xùn) 2020生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 3/3 酒店內(nèi)部 的不安全因素： （ 1） 電器等 設(shè)備操作人員須經(jīng)過規(guī)范的培訓(xùn)和證書； （ 2） 廚房、爐灶、明火、電器 發(fā)熱設(shè)備 設(shè)施 的使用 ； （ 3） 抽油煙機(jī)、油 污 的及時清理； （ 4） 消防設(shè)備和電源設(shè)施須干凈堆放障礙物 ； （ 5） 倉庫等其他物 品堆 放的頂層距離消防噴頭或燈管不能少于 。 消防事故案例影片放映、講解 程序 無 完 第 36 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030407 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 投訴處理培訓(xùn) 2020生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 1/2 目的 滿足客人的各種投訴心理，從而通過我們高效處理投訴的措施使賓客轉(zhuǎn)怒為喜，避免造成客人流失。 政策 1 、 對待賓客投拆的錯誤看法 （ 1） 如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得 不錯。 （ 2） 失去顧客無傷大局。 （ 3） 吸引到一位新的賓客不總是很難的。 （ 4） 即使我們賓客的投訴，他們反正都不會再光顧我們的酒店。 （ 5） 投訴的賓客都是一些制造是非之輩。 處理賓客投訴的要點(diǎn)： （ 1） 面對投訴，不要激動，不要自我保護(hù) （ 2） 讓賓客泄憤 （ 3） 冷靜應(yīng)答，不輕易承諾 （ 4） 不要推卸責(zé)任或解釋原因 （ 5） 不要再轉(zhuǎn)接電話 （ 6） 做好筆記 （ 7） 如果是賓客的錯，別忘了給臺階下 （ 8） 跟進(jìn)每個投訴 處理賓客投訴的原則（ HEAT+LEARN）： （ 1） H—— Hear them out仔細(xì)聆聽 （ 2） E—— empathize表示理解與同情 （ 3） A—— apologize表達(dá)歉意 （ 4） T—— take action of responsibility采取主動解決問題 （ 5） L—— Listen傾聽 （ 6） E—— Empathy同情 （ 7） A—— Apologize道歉 （ 8） R—— React采取行動 （ 9） N—— Notify跟進(jìn)并告知 培訓(xùn)方式（進(jìn)行實際模擬） （ 1） 需要客房送東西時，很長時間沒有送過去 （ 2） 工程部人員通知了，但很長時間沒有到位 （ 3） 前臺的房卡打不開房門 （ 4） 沒有及時為賓客打掃衛(wèi)生 第 37 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030407 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 投訴處理培訓(xùn) 2020生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) :2/2 （ 5） 電話很久沒有人接 （ 6） 投訴查詢速度慢 （ 7） 遺留物品沒有被發(fā)現(xiàn)（在客房內(nèi)） （ 8） 投訴酒店有蚊子 程序 無 完 第 38 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030408 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 急救培訓(xùn) 2020 生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 1/2 目的 了解最基礎(chǔ)簡單的急救知識 。 政策 酒店每個員工必須掌握基本的急救知識、技能。 程序 無 附錄：急救知識 一、 急救現(xiàn)場處理的 首 要任務(wù)是搶救生命、減少傷員痛苦、減少和預(yù)防加重傷情和并發(fā)癥，正確而迅速地把傷病員轉(zhuǎn)送到醫(yī)院。 鎮(zhèn)定有序的指揮：一旦災(zāi)禍突然降臨，不要驚慌失措，如果現(xiàn)場人員較多，要一面馬上分派人員迅速呼叫醫(yī)務(wù)人員前來現(xiàn)場，一面對傷病員進(jìn)行必要的處理。 迅速排除致命和致傷因素：如搬開壓在身上的重物，撤離中毒現(xiàn)場，如果是觸電意外，應(yīng)立即切斷電源；清除傷病員口鼻內(nèi)的泥砂、嘔吐物、血塊或其他異物，保持呼吸道通暢等。 檢 查傷員的生命體征：檢查傷病員呼吸、心跳、脈搏情況。如有呼吸心跳停止，應(yīng)就地立刻進(jìn)行心臟按摩和人工呼吸。 止血：有創(chuàng)傷出血者，應(yīng)迅速包扎止血，材料就地取材，可用加壓包扎、上止血帶或指壓止血等。同時盡快送往醫(yī)院。 如有腹腔臟器脫出或顱腦組織膨出，可用干凈毛巾、軟布料或搪瓷碗等加以保護(hù)。 有骨折者用木板等臨時固定。 神志昏迷者，未明了病因前，注意心跳、呼吸、兩側(cè)瞳孔大小。有舌后墜者，應(yīng)將舌頭拉出或用別針穿刺固定在口外，防止窒息。 迅速而正確地轉(zhuǎn)運(yùn)：按不同的傷情和病情，按輕重緩急選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ?進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)。運(yùn)送途中隨時注意傷病員病情變化。 就地?fù)尵染褪潜ＷC維持傷病員生命的前提下，應(yīng)抓主要矛盾，分清主次，有條不紊的進(jìn)行，切忌忙亂，以免延誤功喪失有利時機(jī)。 第 39 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030408 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 急救培訓(xùn) 2020 生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 2/2 二、 常用急救方法 人工呼吸 ： 病人仰臥，托起下頜，張開口，捏住病人鼻孔，頭部盡量后仰，舌頭不要堵塞咽喉。急救人 員自己先深吸一口氣，對準(zhǔn)病人的嘴 (兩嘴對緊，不要漏氣 )用力吹氣，病人胸部擴(kuò)張起來后，停止吹氣，并放松鼻孔，使其胸部自然縮回去。如此反復(fù)進(jìn)行，每分鐘 16— 20次，直到病人呼吸恢復(fù)為止。 脈搏測量 ： 脈搏 可以 在手腕掌面外側(cè)跳動的橈動脈 或 頸動脈上測量。成年人的脈搏在安靜狀態(tài)下每分鐘是 6080次。如少于 60次是心動過緩 ， 如超過 100次是心動過速。發(fā)燒時脈搏 會 增快 ， 一般是體溫每升高 1℃ ，脈搏就增加 1020次 。 傷寒病人例外， 雖然發(fā)燒很高但脈搏并不快 。 而貧血、劇痛、甲狀腺機(jī)能亢進(jìn) 病人脈搏卻也很快。 繃帶包扎 ： 用繃帶包扎傷口，目的是固定蓋在傷口上的紗布，固定骨折或挫傷，并有壓迫止血的作用，還可以保護(hù)患處。 （ 1） 環(huán)形法：此法多用于手腕部，肢體粗細(xì)相等的部位。首先將繃帶作環(huán)形重疊纏繞。第一圈環(huán)繞稍作斜狀；第二、三圈作