【正文】 第一圈環(huán)繞稍作斜狀；第二、三圈作。 （ 1） 環(huán)形法：此法多用于手腕部，肢體粗細(xì)相等的部位。 而貧血、劇痛、甲狀腺機能亢進(jìn) 病人脈搏卻也很快。發(fā)燒時脈搏 會 增快 ， 一般是體溫每升高 1℃ ，脈搏就增加 1020次 。成年人的脈搏在安靜狀態(tài)下每分鐘是 6080次。如此反復(fù)進(jìn)行，每分鐘 16— 20次，直到病人呼吸恢復(fù)為止。P – HR –TR 030408 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 急救培訓(xùn) 2020 生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 2/2 二、 常用急救方法 人工呼吸 ： 病人仰臥，托起下頜，張開口，捏住病人鼻孔，頭部盡量后仰，舌頭不要堵塞咽喉。 就地?fù)尵染褪潜ＷC維持傷病員生命的前提下，應(yīng)抓主要矛盾，分清主次，有條不紊的進(jìn)行，切忌忙亂，以免延誤功喪失有利時機。 迅速而正確地轉(zhuǎn)運：按不同的傷情和病情，按輕重緩急選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ?進(jìn)行轉(zhuǎn)運。 神志昏迷者，未明了病因前，注意心跳、呼吸、兩側(cè)瞳孔大小。 如有腹腔臟器脫出或顱腦組織膨出，可用干凈毛巾、軟布料或搪瓷碗等加以保護。 止血：有創(chuàng)傷出血者，應(yīng)迅速包扎止血，材料就地取材，可用加壓包扎、上止血帶或指壓止血等。 檢 查傷員的生命體征：檢查傷病員呼吸、心跳、脈搏情況。 鎮(zhèn)定有序的指揮：一旦災(zāi)禍突然降臨，不要驚慌失措，如果現(xiàn)場人員較多，要一面馬上分派人員迅速呼叫醫(yī)務(wù)人員前來現(xiàn)場，一面對傷病員進(jìn)行必要的處理。 政策 酒店每個員工必須掌握基本的急救知識、技能。P – HR –TR 030407 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 投訴處理培訓(xùn) 2020生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) :2/2 （ 5） 電話很久沒有人接 （ 6） 投訴查詢速度慢 （ 7） 遺留物品沒有被發(fā)現(xiàn)（在客房內(nèi)） （ 8） 投訴酒店有蚊子 程序 無 完 第 38 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。 （ 5） 投訴的賓客都是一些制造是非之輩。 （ 3） 吸引到一位新的賓客不總是很難的。 政策 1 、 對待賓客投拆的錯誤看法 （ 1） 如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得 不錯。 消防事故案例影片放映、講解 程序 無 完 第 36 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。 你需要做到 （ 1） 安全是一種工作態(tài)度 （ 2） 記?。骸叭绻?會怎么樣?” 第 35 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。 （ 5） 造成終身殘廢或損傷 。 （ 2） 工資與賺錢能力的損失 。 干粉滅火器的適應(yīng)范圍：工廠、倉庫、機關(guān)、學(xué)校、商店、車船和油庫等目前商場內(nèi)一般使用的是干粉器。 （ 4） D類火災(zāi)最好使用二氧化碳撲救，金屬及其它化合物燃燒時切忌用不拯救，以免使金屬粉未飛揚空中，發(fā)生粉塵爆炸。 （ 2） 對 B類火災(zāi)應(yīng)及時使用大量泡沬滅火劑，把液體火撲救下去，在撲救原油油罐時，若出現(xiàn)火焰增大，發(fā)亮、變白、煙色由濃淡金屬原油罐發(fā)生顫抖，并拌有強烈的噪聲等噴濺苗頭，應(yīng)急撤離火災(zāi)現(xiàn)場，以避免不必要的人員犧牲。P – HR –TR 030406 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 消防安全培訓(xùn) 2020生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 2/3 火災(zāi)的特征；放熱是火災(zāi)的重要特征 （ 1） 放出燃燒熱 （ 2） 釋放出毒性產(chǎn)物如： CO、 HCN、 SO2等 （ 3） 放出煙 滅火原理： （ 1） 斷絕可燃物 （ 2） 降低火場溫度 （ 3） 抑制著火區(qū)內(nèi)的鏈鎖反應(yīng)。 疏散： （ 1） 防損部、安全小組、管理人員組織人員撤離， （ 2） 從最近處的緊急出口疏散， （ 3） 不要奔跑、擁擠， （ 4） 收銀臺、現(xiàn)金辦須及時關(guān)上收銀機和錢箱以保存有關(guān)數(shù)據(jù)， （ 5） 查看各辦公室、工作間、洗手間是否有人， （ 6） 到指定廣場寬闊處集合，并清點人數(shù)和記錄時間， （ 7） 在接到回店命令后方可按順序返回店中。 （ 6） 如果火勢難以控制，必須留在火勢蔓延不到的安全范圍等待有關(guān)人員、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理到現(xiàn)場后決定下一步行動。 （ 4） 通知完畢后立即返回火警發(fā)生處并在附近尋找他人幫助滅火（但不可在此方面浪費太多時間）。 （ 2） 通知時須清楚說明：火警發(fā)生詳細(xì)地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況、自己的姓名及所在部門。 滅火器： 分手提式、手推式、干粉滅火器效果好，適用電器火災(zāi)的撲救。 自動噴淋頭： 是指自動淋水系統(tǒng)，工原理是通過熱度自爆（ 68度）管。P – HR –TR 030406 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 消防安全培訓(xùn) 2020生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 1/3 目的 明確酒店消防安全的 重要性，了解消防安全知識，確保員工、客人生命、酒店財產(chǎn)安全。 （ 2） 優(yōu)點：可以掌握到第一手資料，真實可靠；通過自己親身體驗，體會深刻；有利于改進(jìn)工作能實事求是，解決問題快 。同時，此方式產(chǎn)生的決定計劃集思廣益，科學(xué)性和可行性較好。 （ 2） 優(yōu)點：讓員工感到上司對其重視和厚愛，既能讓員工樹立主人翁精神，又能激發(fā)其對工作的熱情，調(diào)動其主動性和創(chuàng)造性。方法，兩者相輔相成，結(jié)合使用，是督導(dǎo)管理取得滿意效果的有效途徑。軟161。方法，感情管理為161。硬161。 （ 2） 優(yōu)點：制度管理是161。177。176。 ? 檢查制度執(zhí)行結(jié)果后要獎罰分明，給予兌現(xiàn)。P – HR –TR 030405 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2020 生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 5/5 （ 2） 注意事項： ? 制定的制度要配套，切實可行，否則將無法執(zhí)行而流于形式。 制度管理 （ 1） 定義：通過規(guī)章制度、運行程序、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢 查監(jiān)督的一種管理方法。其還彌補表單管理中只有數(shù)字文字、不見實際狀況的不足。 走動管理 （ 1） 定義：管理人員深入第一線，親臨現(xiàn)場，走動巡視，觀察和發(fā)現(xiàn)問題并爭取當(dāng)場解決問題的一種管理方法。這樣員工才對要求清楚明確。 定量管理 （ 1） 定義：通過對某些方面規(guī)定其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來要求執(zhí)行，并以此檢查 監(jiān)督的一種管理方法。它是督導(dǎo)管理中借以檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)。 五、 督導(dǎo)的基本管理方法 表單管理 （ 1） 定義：通過各種表格、單據(jù)等傳遞信息，銜接各部門、各環(huán)節(jié)工作和收集資料，并以此進(jìn)行檢查監(jiān)督的管理方法。 （ 6） 從與該員工有工作關(guān)系的人那里獲取信息。 （ 4） 責(zé)怪員工前先仔細(xì)檢查一下自己。 （ 2） 要客觀，避免主觀性的說法。 （ 9） 個人要求不一 。P – HR –TR 030405 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2020 生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 4/5 評估易犯的錯誤 （ 1） 表格本身出現(xiàn)主觀判斷 （ 2） 光環(huán)效應(yīng) （ 3） 對員工的好惡情緒 （ 4） 將員工之間作比較 （ 5） 對評估工作的好惡情緒影響評估 （ 6） 督導(dǎo)擔(dān)心評估帶來的后果影響評估的結(jié)果 （ 7） 延宕 。 （ 3） 為飯店制定培訓(xùn)計劃提供依據(jù)。 2 、 評估 的作用： （ 1） 為酒店的人力資源管理提供依據(jù)。 （ 3協(xié)調(diào) 的 內(nèi)容 ： 人力協(xié)調(diào) 、 物質(zhì)協(xié)調(diào) 、 目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整 、 人際關(guān)系協(xié)調(diào) 、 賓客關(guān)系協(xié)調(diào) 。 督導(dǎo) 過程中的 協(xié)調(diào) （ 1） 協(xié)調(diào) 的 定義 ： 對飯店中有關(guān)部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財力、時間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整，對飯店工作目標(biāo)和計劃進(jìn)行調(diào)整，對飯店、賓客之間關(guān)系進(jìn)行調(diào)整。 （ 5） 要使用對方易接受的字眼和詞匯。 （ 3） 對常規(guī)性、重復(fù)性的工作只作簡單下達(dá)和布置，對臨時交辦的 事應(yīng)明確具體并強調(diào)主要內(nèi)容。 3 、 與下級溝通 （ 1） 要有禮貌，要以尊重對方的語氣與屬下談話。 （ 2） 注意要尊重對方，不可用命令的口吻或強硬的態(tài)度要求對方。 第 30 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。 （ 4） 表達(dá)意見時應(yīng)有明確的觀點。 （ 2） 溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備，盡可能了解上司與你交談的內(nèi)容。 （ 3） 能改善群體間的人際關(guān)系，能改善員工的態(tài)度和行為。 溝通 的作用 （ 1） 使酒店政令暢通，每個員工能及時了解酒店的各項政策。 （ 8） 溝通時盡量做到客觀。 （ 6） 核實一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。 （ 2） 清楚、明確地發(fā)出你的信息。 程序 一、 督導(dǎo) 過程中的控制 控制的分類 （ 1） 預(yù)先控制 （ 2） 現(xiàn)場控制 （ 3） 反饋控制（事后控制） 控制的 方法 （ 1） 建立標(biāo)準(zhǔn) （ 2） 檢查監(jiān)督 （ 3） 糾正偏差 第 29 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。 宏觀管理技能：指把握全局，認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力 。 三、 督導(dǎo) 者應(yīng)具備 的管理技能 實際操作技能：指完成員工工作所需的技能 。 對顧客：滿足顧客的愿望和需求。且你必須對高層管理、顧客及員工負(fù)責(zé)，這把你置于一種承上啟下的地位。 督導(dǎo)管理定義 ： 指飯店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對飯店資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場的管理。 督導(dǎo) 層： 是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間 ， 用簡單的話說，處于 “ 中介 ” 地位。P – HR –TR 030405 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2020 生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 1/5 目的 明 確酒店督導(dǎo)層的職責(zé)、義務(wù)，及督導(dǎo)層員工所應(yīng)具備知識、技能。 注意切勿用一只手指給賓客指方向，或手掌過于打開。 當(dāng)對方走到眼前時或一路上注視著對方，一旦有雙方眼光接觸時， 主動微笑點頭或打招呼 1 指引方向 ： 在給賓客指引方向時，要 將手伸直，手指自然合攏，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。越過賓客時，要說，對不起，請讓一下。 有親切的微笑，嘴巴微閉，不露牙齒，讓人感受到關(guān)注。 第 27 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。挺胸站直，微笑。 問題解決后，你必須保證客人對次結(jié)果滿意。努力糾正你自己的錯誤。給客人遞送物品時也要使用雙手遞送，不可單手遞送，待客人接過物品后要表示感謝。 始終以客人的姓稱呼客人，尊重客人從稱呼做起。 五聲 ： 賓客是酒店的朋友，在服務(wù)時提供五聲服務(wù)：迎聲，送聲，問候聲，歉聲和謝聲。 樂于幫助客人和同事。 微笑 ：微笑 是最神奇的武器，是員工面對賓客和同事最基本的態(tài)度。 （ 4） 走路的速度不能太快或太慢。 （ 2） 不能在公共區(qū)域牽同事的手走路。 （ 4） 腳步尖不能對著對方。 （ 2） 不能趴在桌面上。 （ 4） 站立時腰要直，不能低頭或仰頭。 （ 2） 不能靠墻或柱子，必須站直。 （ 7） 穿制服時不可以露出紋身。 （ 6） 除手表外只可佩戴無法被人發(fā)覺的飾物。 （ 5） 鞋需是平跟鞋，如發(fā)放工鞋要統(tǒng)一穿著。上崗前必須洗澡。頭發(fā)顏色要自然。 （ 2） 頭發(fā)須清洗干凈，吹干，梳理整齊并保持美觀易于保持的發(fā)型。P – HR