【正文】 –TR 030404 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 酒店禮儀培訓(xùn) 2020 生效日期 : 年 月 日 頁(yè)數(shù) : 2/3 女員工 ： （ 1） 除餐飲部員工外可以涂干凈、肉色的指甲油。 （ 7） 必須穿襪子，顏色要保持；黑鞋配黑色襪子，其它制服配相應(yīng)的襪子。 （ 5） 只可以佩戴手表，不可佩帶其它飾物。 （ 4） 剃須后可使用味道適中的香水。 （ 3） 男員工工作期間必須剃須并保持干凈。兩側(cè)頭發(fā)不可低于耳朵中間部位。自然破損的名牌可以免費(fèi)更換，丟失名牌須付人民 幣 20元更換新名牌。 （ 11） 員工在工作中不能接聽(tīng)私人電話 ，總機(jī) 只能將緊急私人電話轉(zhuǎn)接到人力資源部辦公室。 （ 9） 禮貌、專注地與客人通話。 （ 7） 撥打電話時(shí)，握住話筒準(zhǔn)備問(wèn)候?qū)Ψ剑瑧?yīng)避免拖延和表露不滿情緒，要對(duì)對(duì)方表示尊敬和禮貌。 （ 5） 如替人傳 達(dá)信息，應(yīng)在留言條上準(zhǔn)確記錄客人的姓名（正確的拼寫(xiě)）、公司、電話號(hào)碼（包括區(qū)碼）、撥打電話日期及具體時(shí)間，同時(shí)應(yīng)寫(xiě)下自己的姓名。 （ 3） 必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)為“ Good morning/afternoon/evening, ** Department， ** speaking,您好， ** 部門(mén)”，在節(jié)假日期間可改為節(jié)日的問(wèn)候，如“ Happy new year/Merry Christmas”。 程序 一、 酒店電話禮儀培訓(xùn) （ 1） 認(rèn)真對(duì)待每一條信息。P – HR –TR 030404 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 酒店禮儀培訓(xùn) 2020 生效日期 : 年 月 日 頁(yè)數(shù) : 1/3 目的 為所有員工創(chuàng)造、發(fā)揚(yáng)并保持一種恰當(dāng)專業(yè)的形象，所有員工都應(yīng) 呈現(xiàn)一種專業(yè)、正規(guī)化的形象。創(chuàng)新”》、 以及新增或推薦的其它書(shū)籍資料。 員工學(xué)習(xí)材料 《 員工守則》、《中國(guó)傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》、《 現(xiàn)象及其啟示》、《論 “ 誠(chéng)信178。業(yè)績(jī)178。業(yè)績(jī)178。P – HR –TR 030403 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 企業(yè)文化培訓(xùn) 2020生效日期 : 年 月 日 頁(yè)數(shù) :2/2 三 、 管理者的心得收集 根據(jù) 人力資源部的要求定期收集酒店管理干部企業(yè)文化學(xué)習(xí)心得。根據(jù) 發(fā)展要求和工作需要，企業(yè)文化輔導(dǎo)員的遴選必須符 合以下條件： （ 1） 對(duì) 金宮山莊 事業(yè)有強(qiáng)烈的認(rèn)同感； （ 2） 能深刻領(lǐng)悟 金宮山莊 企業(yè)文化的內(nèi)涵； （ 3） 對(duì) 金宮山莊 發(fā)展有較為全面的認(rèn)識(shí)和了解； （ 4） 熱愛(ài) 企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及推廣工作； （ 5） 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào) 、 語(yǔ)言表達(dá)以及文字寫(xiě)作能力； （ 6） 有培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)的人員優(yōu)先考慮。 （ 1） 工作職責(zé) 按照 企業(yè)文化培訓(xùn)的整體要求 及本公司企業(yè)文化培訓(xùn)制度和計(jì)劃 ， 開(kāi)展本公司企業(yè)文化的培訓(xùn)教學(xué)工作 ； （ 2） 協(xié)助 培訓(xùn)部、 培訓(xùn)規(guī)劃發(fā)展室 制定各類企業(yè)文化培訓(xùn)大綱， 開(kāi)展相關(guān)的企業(yè)文化研究工作 ； （ 3） 定期總結(jié)企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、推廣工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助 三亞學(xué)院培訓(xùn)部、 海航 集團(tuán)培訓(xùn)規(guī)劃發(fā)展室完善 海航企業(yè)文化培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系。 二、 企業(yè)文化輔導(dǎo)員制度 為了進(jìn)一步推動(dòng) 企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作， 提高全員企業(yè)文化學(xué)習(xí)質(zhì)量，建立健全海航企業(yè)文化培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系，各成員 須設(shè)置兼職企業(yè)文化輔導(dǎo)員。 程序 一、 營(yíng)造企業(yè)文化學(xué)習(xí)氛圍 集團(tuán)各成員企業(yè)須根據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況設(shè)置企業(yè)文化宣傳欄，定期更新欄目?jī)?nèi)容，并在辦公場(chǎng)所內(nèi)張 貼、懸掛 “同仁共勉十條”、“四大”、“四至”、“誠(chéng)信、業(yè)績(jī)、創(chuàng)新”等 企業(yè)文化宣傳標(biāo)語(yǔ)和宣傳畫(huà)，在集團(tuán)范圍內(nèi)營(yíng)造濃厚的企業(yè)文化學(xué)習(xí)氛圍。 政策 為確保本制度的貫徹落實(shí)，各 成員酒店 必須根據(jù)本制度編制本 酒店 的企業(yè)文化學(xué)習(xí)管理規(guī)定（或制度），并抄報(bào) 管理公司綜合管理部 。 完 第 23 頁(yè) 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號(hào) Pamp。 考核結(jié)果，將存入員工檔案。其中，一般員工的實(shí)操考核應(yīng)由培訓(xùn)經(jīng)理 /主管與該員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共同考核；主管級(jí)以上員工考核應(yīng)由培訓(xùn)經(jīng)理 /主管與部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理共同考核。 試用期結(jié)束前 7個(gè)工作日，由人力資源部最終核考題。 五、員工轉(zhuǎn)正考核 在員工試用期結(jié)束前 14個(gè)工作日，由人力資源通知相關(guān)部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。 四、 部門(mén)的崗前培訓(xùn) 根 據(jù)應(yīng)聘崗位由專業(yè)對(duì)口的業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人講解相關(guān)崗位（職務(wù)）的業(yè)務(wù)知識(shí)。P – HR –TR 030402 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 入職培訓(xùn) 2020生效日期 : 年 月 日 頁(yè)數(shù) : 2/2 三、入職培訓(xùn)考核 入職培訓(xùn)考核題目、內(nèi)容、形式由酒店培訓(xùn)部組織制訂。 未參加新員工培訓(xùn)的員工，不得參加公司組織的其他培訓(xùn)。 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，人力資源部將綜合評(píng)估新員工的培訓(xùn)效果，成績(jī)合格者準(zhǔn)許回部門(mén)參加工作，人力資源部將其轉(zhuǎn)正考核結(jié)果提交各部門(mén)，同時(shí)為新員工建立培訓(xùn)檔案，并留存此次培訓(xùn)記錄。 二、 入職培訓(xùn)的組織 及 實(shí)施 人力資源部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，填寫(xiě)《培訓(xùn)安排通知單》，發(fā)放至各部門(mén)經(jīng)理，要求部門(mén)經(jīng)理安排新員工按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)。 程序 一、 入職培訓(xùn)的計(jì)劃 新員工入職前 7個(gè)工作日，由酒店培訓(xùn)部協(xié)調(diào)內(nèi)部資源制作詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容包括：培訓(xùn)日期、培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、參訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)方式 /方法、培訓(xùn)者、入職培訓(xùn)考核時(shí)間。 通過(guò)入職培訓(xùn)考核的員工方可繼續(xù)部門(mén)崗前培訓(xùn)，各部門(mén)應(yīng)指定專人對(duì) 新員工進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)知識(shí) /技能培訓(xùn)。一般來(lái)說(shuō)，消防安全知識(shí)應(yīng)由酒店的保安部經(jīng)理授課，急救知識(shí)由酒店急救室醫(yī)生授課，各部門(mén)的職能、產(chǎn)品知識(shí)由部門(mén)總監(jiān) /經(jīng)理授課，其余課程一般均由人力資源部授課。 政策 凡新入職的員工，都要參加人力資源部組織的新員工培訓(xùn)，從而對(duì)公司的運(yùn)作有整體的了解，適應(yīng)公司的企業(yè)文化和人際關(guān)系，盡快適應(yīng)工作環(huán)境以提高工作績(jī)效。 程序 無(wú) 完 第 21 頁(yè) 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030402 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 組織的培訓(xùn)項(xiàng)目 2020生效日期 : 年 月 日 頁(yè)數(shù) : 1/1 目的 政策 培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)立 一是參照行業(yè)慣例的基礎(chǔ)項(xiàng)目： 培訓(xùn)計(jì)劃 中涉及的“基本銷售技巧培訓(xùn)”、“ TTT培訓(xùn)”、“督導(dǎo)和員工管理培訓(xùn)”、“績(jī)效管理培訓(xùn)”以及“展示技巧培訓(xùn)”、企業(yè)文化培訓(xùn)類項(xiàng)目（包括企業(yè)文化和六個(gè)西格 瑪?shù)龋? 二是結(jié)合公司發(fā)展規(guī)劃、培訓(xùn)需求調(diào)查以提高成員企業(yè)部門(mén)級(jí)及以上管理者的專業(yè)化程度、管理技能為目標(biāo)的培訓(xùn)項(xiàng)目， 培訓(xùn) 計(jì)劃中涉及的總經(jīng)理認(rèn)證、銷售、餐飲、客房等專業(yè)管理技能和財(cái)務(wù)、人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力等綜合管理技能類培訓(xùn)項(xiàng)目。 為避免基層服務(wù) 人員 長(zhǎng)期從事重復(fù) 單一的工 作產(chǎn)生厭煩情緒，降低服務(wù)質(zhì)量 ， 可以通過(guò) 交叉培訓(xùn)、工作輪換 、 安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供多樣化的工作 ， 提高工作積極性 ， 使員工掌握多種崗位的服務(wù)技能，有助于提高部門(mén)之間工作的協(xié)調(diào) ，并在 淡旺季 期間 根據(jù)部門(mén) 需求 調(diào)劑人的配置。 可安排 老員工 對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一的 針對(duì)性和強(qiáng)化性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使 新 員工操作技能不斷提升。 二、 酒店部門(mén)管理者的培訓(xùn)職責(zé) 總監(jiān)及各部門(mén)經(jīng)理 的 培訓(xùn)重點(diǎn)在于 部門(mén) 副職 、主管 管理理念與能力的訓(xùn)練，酒店專業(yè)知識(shí)的深化培訓(xùn)及如何處理人際關(guān)系、處理客戶異議等實(shí)務(wù)技巧。 酒店 決策層（總經(jīng)理、副總 ） 對(duì)高 層 管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容是戰(zhàn)略管理、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)觀念、營(yíng)銷策略制定、企業(yè)文化的建立、預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營(yíng)決策和管理能力提升等課題 。P – HR –TR 030303 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 管理層的培訓(xùn)職責(zé) 2020生效日期 : 年 月 日 頁(yè)數(shù) : 1/1 目的 確保培訓(xùn)得到酒店管理層的支持，從而保證培訓(xùn)效果。 政策 一、 必須的培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備清單 ? 培訓(xùn)教室 ? 白板 ? 數(shù)碼 照相機(jī) ? 活頁(yè)紙 ? 空白 光碟 ? 刻錄機(jī) ? 激光筆 ? 白板筆 ? 瑩光筆 二、 培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng) 培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備及物品應(yīng)由培訓(xùn)部妥善保管，定期清理 、維護(hù) ； 外借須填寫(xiě)《培訓(xùn)物品借用表》，各類培訓(xùn)物品嚴(yán)禁作于私人用途 。 完 第 18 頁(yè) 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號(hào) Pamp。 培訓(xùn)費(fèi)用申請(qǐng)時(shí) ,須說(shuō)明以下內(nèi)容 : 培訓(xùn)目的、培訓(xùn)時(shí)間 /地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象、授課人、課程表 /資料、提名要求、培訓(xùn)要求、培訓(xùn)費(fèi)用，其中培訓(xùn)費(fèi)用須列出明細(xì)表 ； 單次培訓(xùn)須經(jīng)理酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。 第 17 頁(yè) 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號(hào) Pamp。 費(fèi)用小計(jì) : 即每次參加培訓(xùn)的所有人員的培訓(xùn)費(fèi)用 . 最后 ,得出酒店全年的培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。 計(jì)劃參訓(xùn)人數(shù) : 計(jì)劃參加培訓(xùn)的人數(shù) 。 培訓(xùn)對(duì)象 : 即須列明哪些人員適合參加培訓(xùn) 。 程序 一、制訂年度培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算 結(jié)合來(lái) 年 酒店培訓(xùn)計(jì)劃制作培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算，培訓(xùn)費(fèi)用明細(xì)表請(qǐng)參見(jiàn)附件； 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算表填寫(xiě)說(shuō)明 : 培訓(xùn)時(shí)間 :須明確培訓(xùn)的月份 。 三、 3 培訓(xùn)費(fèi)用的分配原則 可按 50%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn) 、 40%派遣員工參加外部培訓(xùn) 、 10%機(jī)動(dòng) 來(lái)分配 。 酒店內(nèi)部培訓(xùn) 的費(fèi)用 包括 ：資料印刷及其他培訓(xùn)用品購(gòu)置費(fèi)。 引進(jìn)培訓(xùn) 的費(fèi)用包括 ：授課 費(fèi)、 資料費(fèi)、 培訓(xùn) 師交通、培訓(xùn)師住宿費(fèi)、培訓(xùn)師餐費(fèi)、培訓(xùn)會(huì)務(wù)費(fèi)（包括培訓(xùn)協(xié)助人員的相關(guān)費(fèi)用）、學(xué)員用餐費(fèi)。 政策 質(zhì)培主管 1名 內(nèi)部培訓(xùn)師 6名 人資總監(jiān) 第 16 頁(yè) 一、 培訓(xùn)費(fèi)范圍 培訓(xùn)費(fèi) 可按培訓(xùn)類別分為外派培訓(xùn)、引進(jìn)培訓(xùn)、管理公司培訓(xùn)、酒店內(nèi)部培訓(xùn)以及購(gòu)建的培訓(xùn)資產(chǎn)5類。 酒店培訓(xùn)部各崗位的崗位職 責(zé)見(jiàn)附表 程序 無(wú) 完 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號(hào) Pamp。 完 第 15 頁(yè) 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 0301 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 酒店的培訓(xùn)管理 2020 生效日期 : 年 月 日 頁(yè)數(shù) : 2/2 序號(hào) 名稱 數(shù)量 使用說(shuō)明 接收者 01 員工守則 企業(yè)文化培訓(xùn)及管理干部學(xué)習(xí)用 酒店培訓(xùn)部 02 管理干部守則 管理干部學(xué)習(xí)用 03 中國(guó)傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀 管理干部學(xué)習(xí)用 04 干部必修讀本 管理干部學(xué)習(xí)用 05 管理研究 管理干部學(xué)習(xí)用 06 精進(jìn)人生 管理干部學(xué)習(xí)用 07 認(rèn)識(shí)人生、改造人生 管理干部學(xué)習(xí)用 四、 培訓(xùn)管理部門(mén)其他工作的補(bǔ)充說(shuō)明 根據(jù) 山東金宮山莊大酒店 最新 要求 講解以下需要酒店培訓(xùn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)。P – H