【正文】 四川星級國際飯店管理委員會年 月 日第六節(jié) 質(zhì)管培訓部各類工作表格一、 在職培訓學員調(diào)查表 在職培訓學員調(diào)查表培訓課程名稱： 主辦部門： (1) 此次培訓課程內(nèi)容如何?A 口優(yōu) B 口好 C 口尚可 D 口劣(2) 教學方法如何？A 口優(yōu) B 口好 c 口尚可 D 口劣(3) 培訓時間是否適當?A 口太長 B 口適合。5．下崗強化培訓人員的培訓期待遇(1) 培訓期間每人每天按 元的生活費標準計發(fā)生活費，班中餐及工資福利停發(fā)。(4) 受訓人員經(jīng)培訓后仍無改進表現(xiàn)，飯店將給予辭退處理。(2) 部門輸送受訓人員，必須將違紀人員的違紀主要事實寫一份材料，附本人書面檢查和考核，并注明幫助教育情況，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后送報質(zhì)管培訓部、人力資源部各一份。2．培訓時間培訓時間為1周，每天培訓8小時。六、對違紀員工實施下崗強化培訓的規(guī)定宗 旨為加強飯店后進員工的教育培訓，提高企業(yè)職工整體的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，本著治病救人的原則，依照《勞動法》有關(guān)條例、經(jīng)管委會討論決定，對飯店極少數(shù)經(jīng)常違章犯紀又不符合辭退條件，同時經(jīng)教育改進不明顯的職工，進行集中強化培訓。(3) 優(yōu)秀培訓主管獎勵辦法：① 由飯店頒發(fā)獎勵證書，并與總經(jīng)理合影留念；② 全店通報表揚；③ 優(yōu)先給予各種進修深造的機會；④ 每年組織一次外出考察活動。3． 優(yōu)秀部門培訓主管評選制度(1) 根據(jù)培訓主管的工作實績和工作表現(xiàn)，評選年度優(yōu)秀培訓主管?，F(xiàn)將有關(guān)問題規(guī)定如下：1． 部門培訓主管任職資格(1) 熱愛飯店，熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德，組織能力較好；(2) 崗位工齡在2年以上，業(yè)務(wù)知識及技能全面、熟悉本部門所有崗位的工作職責與程序，能自覺執(zhí)行“員工語言行為規(guī)范”；(3) 具有高級服務(wù)師資格或相應能力，語言表達及外語能力較好；(4) 部門推薦，經(jīng)人事、質(zhì)管培訓部資格審定，通過部門培訓主管資格培訓并合格，獲得飯店頒發(fā)培訓主管聘書；(5) 以下部門設(shè)立專職或兼職培訓主管：客房部、餐飲部、前廳部、營銷部、計財部、安全部、總務(wù)部、藝術(shù)部、工程部、其余部門由經(jīng)理或副經(jīng)理直接組織培訓工作。主管中級訓導師3(1)能組織編寫制定本部門各崗位工種最新、科學合理的操作規(guī)程并能切實貫徹于實際工作中去的能力者； (2)依據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針、策略，具備組織本部門或相當單位員工素質(zhì)的不斷提高，以適應市場需求，不斷滿足顧 客需要之能力者，(3)有相當高的自我修養(yǎng)及素質(zhì)，有關(guān)知識的深度、廣度俱 佳者。附：訓導師資格等級說明(見附表)訓導師資格等級說明等級定 義行政職位資格稱謂1(1)依據(jù)固定的崗位操作程序，從事對本小組新、老員工進行本崗位業(yè)務(wù)技能及新的程序標準貫徹實施訓練的業(yè)務(wù)能力者； (2)個人操作、示范能力強、業(yè)務(wù)精湛者。④ 實績考核：以各級管理人員對直接下級的培訓考核記錄及培訓制度建立、執(zhí)行情況為準。② 筆試；內(nèi)容包括飯店服務(wù)常識、管理知識、店內(nèi)服務(wù)項目及教學法基礎(chǔ)常識等。考核工作程序為；自我測評一筆試一能力測試一實績考核。(3) 高級訓導師① 根據(jù)飯店年度培訓計劃的總要求，負責制訂本部門年度培訓計劃及年度培訓經(jīng)費預算報告，送報質(zhì)管培訓部及人力資源經(jīng)理；② 負責對本部初、中級訓導師進行業(yè)務(wù)技能、管理技術(shù)培訓，不斷提高部屬的工作能力及工作效率；③ 負責審定本部各小組、各大組上報的培訓計劃、培訓報告和情況反饋，并給予切實的指導和評價；⑤ 將本部的培訓工作列入管理工作的議程，并作為自己一項重要的管理職責來抓，主動給予本部初、中級訓導師創(chuàng)造良好的培訓工作條件及各方面的有力支持；⑥ 審定本部門的崗位責任制，督導初、中級訓導師對各自管轄范圍的工作規(guī)程進行修訂 增補；⑥ 指導、審定初、中級訓導師編寫培訓教材；⑦ 負責組織本部門業(yè)務(wù)示范隊伍，通過實施一系列的崗位強化技術(shù)培訓而成為該部門業(yè)務(wù)核心隊伍，帶動全部門業(yè)務(wù)技能水平的提高。⑤ 了解本組各員工的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)狀況，善于發(fā)現(xiàn)培訓需求，能隨時提出員工的素質(zhì)、能力狀況報告。⑺ 身體及儀表狀況要求身體健康、精神飽滿、充滿自信、親切可信、精力旺盛、儀表儀容符合飯店員工行為規(guī)范要求。③ 高級訓導師：能較全面地了解本部門各工種主要設(shè)施設(shè)備的使用功能和操作要領(lǐng)項，以及各崗位操作程序、質(zhì)量控制方法、管理操作技術(shù)。⑸ 操作技術(shù)① 初級訓導師:能熟練掌握本組各工種、設(shè)備及日常業(yè)務(wù)操作技術(shù)并能按照新的操作規(guī)程進行操作、示范、敢于向新的技術(shù)、服務(wù)領(lǐng)域挑戰(zhàn)，對新技術(shù)熟練、上手快。⑷ 受訓情況均接受過系統(tǒng)、正規(guī)的崗位培訓及考察培訓，年受訓課時不少于30課時。② 中級訓導師：外語通過初級以上等級考核，對所管轄范圍內(nèi)各小組的業(yè)務(wù)知識有全面的了解，對本部門的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)、經(jīng)營管理知識有較全面的了解，有飯店服務(wù)、管理及旅游業(yè)方面的知識修養(yǎng)。 (2) 工作經(jīng)歷① 初級訓導師：具有一年以上崗位工作經(jīng)歷的優(yōu)秀員工；② 中級訓導師：具有二年以上崗位工作經(jīng)歷的管理人員；③ 高級訓導師：具有三年以上崗位工作經(jīng)歷并有二年以上管理經(jīng)驗的管理人員。其中，領(lǐng)班任職前須取得初級訓導師資格，主管任職前須取得中級訓導師資格，部門經(jīng)理須取得高級訓導師資格。在小組組長的領(lǐng)導下有組織有計劃地開展定期的考評工作。四、訓導師考核評定制度宗 旨為適應現(xiàn)代化飯店的人事管理日趨正規(guī)化、科學化發(fā)展的要求，培養(yǎng)高素質(zhì)、全方位的管理人才，要求飯店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理在任職之前必須具備訓導師資格，以滿足現(xiàn)代人員培訓與管理的需要。2．專業(yè)知識考核(1)有關(guān)質(zhì)量管理方面的專業(yè)知識，以及飯店質(zhì)管部編寫的質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容(2)涉及各業(yè)務(wù)部門或區(qū)域的質(zhì)量管理標準知識；(3)所在部門及工作區(qū)域的質(zhì)量管理案例分析；(4)《員工手冊》及《質(zhì)量手冊》質(zhì)量管理規(guī)程；3．下級或有關(guān)部門的評估(1)工作負責程度；(2)工作中的公正性及專業(yè)水平；(3)工作中方法與藝術(shù)。2．中級質(zhì)管師(1)對本工作范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作進行計劃、安排并組織實施，完成自己制定的質(zhì)量管理目標和上級下達的質(zhì)量管理任務(wù)；(2)對初級質(zhì)管師的質(zhì)量管理工作進行指導和考核，并進行質(zhì)量管理知識的培訓；(3)科學地制定本部門質(zhì)量管理工作目標并督導完成；(4)負責落實質(zhì)量管理崗位責任，對本部門質(zhì)量管理進行仲裁；(5)負責對中級質(zhì)管師進行質(zhì)量管理工作指導和考核；(6)對本部門質(zhì)量管理工作負全責。對人和藹可親，儀表儀容、行為舉止符合飯店語言行為規(guī)范的要求。外語通過中級以上等級考核，對本部業(yè)務(wù)知識及操作規(guī)程有全面深入的了解，掌握飯店運作及旅游服務(wù)、管理科學、心理學等方面知識；精通質(zhì)量管理知識、內(nèi)容、方法、目標，并能對屬下進行督導和培訓。熟悉ISO體系、質(zhì)量管理工作流程、質(zhì)量管理手法，有質(zhì)量管理體系建設(shè)經(jīng)驗。有獨立籌劃、管理質(zhì)檢部的能力。 (2)中級質(zhì)管師：外語通過初級以上等級考核，精通工作范圍內(nèi)工作及相關(guān)知識，對飯店服務(wù)工作及相關(guān)知識全面掌握；通曉質(zhì)量管理知識、內(nèi)容、方法、目標，并對飯店服務(wù)、管理及旅游業(yè)知識有一定基礎(chǔ)。2．工作經(jīng)歷(1)初級質(zhì)管師：具有一年以上崗位工作經(jīng)歷的優(yōu)秀員工；(2)中級質(zhì)管師：具有二年以上崗位工作經(jīng)歷的管理人員；(3)高級質(zhì)管師：具有三年以上崗位工作經(jīng)歷并有二年以上管理經(jīng)驗的管理人員。其中，領(lǐng)班任職前須取得初級質(zhì)管師資格，主管任職前須取得中級質(zhì)管師資格，部門經(jīng)理任職前須取得高級質(zhì)管師資格。在小組組長的領(lǐng)導下有組織、有計劃地展開定期的考核評定工作。因此，建立質(zhì)管師資格考核評定制度，對企業(yè)質(zhì)量管理有著極其重要的意義。二、每周檢查細則日期定期檢查項目不定期檢查項目部門備注周一食品儲存、原料質(zhì)量切配、烹調(diào)、熟食采供、中廚、西廚周二切配、烹調(diào)、熟食、個人衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生、運輸衛(wèi)生中廚、西廚周三餐具、炊具衛(wèi)生，衛(wèi)生管理、設(shè)備安全銷售衛(wèi)生、個人衛(wèi)生中廚、西廚周四運輸衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生食品原料衛(wèi)生、食品儲存衛(wèi)生管事、采供、中廚、西廚周五銷售衛(wèi)生、個人衛(wèi)生餐具柜、食品衛(wèi)生及餐飲具衛(wèi)生中廚、西廚、管事三、質(zhì)管師資格考核評定制度(一)宗 旨 質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量管理是企業(yè)生存的基本保證，同時也在管理中占有特殊而重要的地位。 3．對食品不符合國家衛(wèi)生標準的、造成食物中毒或其他食源性疾病的罰款500～3000元，追究當事人和部門經(jīng)理責任。對認真執(zhí)行本制度、在食品衛(wèi)生工作中做出成績的班組及個人，報請飯店予以表揚或獎勵，對成績卓著的班組和個人，授予“食品衛(wèi)生，先進流動紅旗”、“食品衛(wèi)生先進工作者”稱號。接受食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)的業(yè)務(wù)指導和檢查，定期向上級領(lǐng)導反映情況，出現(xiàn)問題及時匯報，主動做好經(jīng)常性的監(jiān)督工作。 11．對各相關(guān)業(yè)務(wù)點，要求做到公開明顯懸掛食品衛(wèi)生方面的執(zhí)行細則或制度。建立從業(yè)人員健康檔案。9．個人衛(wèi)生檢查與健康檢查：按餐飲從業(yè)人員個人衛(wèi)生標準，每周檢查二次。食物存放要加蓋、加罩、離墻、墊高。 食品倉庫：通風、干燥、避光、整潔。每周檢查二次。每月檢查一次。每周檢查兩次。冷菜間廚工人員洗手消毒，按衛(wèi)生標準每月檢查兩次。每月檢查一次。每月檢查兩次。3．餐具的洗滌與保管①餐具的洗滌：洗碗機溫度80～100℃，時間10～15分鐘。 2．各飲食點冰箱、冰庫；干凈整齊、生熟分開、定期除霜、不放有變質(zhì)的食品、冰箱無異味。各飲食點冰箱、冷凍庫；3．食品衛(wèi)生檢查；4．食品“四隔離”檢查；5．廚房室內(nèi)衛(wèi)生檢查；6. 餐廳環(huán)境衛(wèi)生檢查；7．個人衛(wèi)生檢查；8. 進貨檢查；9．食品生產(chǎn)經(jīng)營人員的健康檢查；10．食品衛(wèi)生法知識的檢查；11．各相關(guān)業(yè)務(wù)點食品衛(wèi)生細則及制度完備性的檢查；(二)檢查要求 1．留樣檢查及采樣檢驗：大型宴會、團隊、重點客人的菜肴，易變質(zhì)、腐爛食品，實行跟蹤檢查。因此，加強和完善科學的食品衛(wèi)生檢查制度，是確保食品衛(wèi)生安全，也就是飯店工作中最基本的條件之一。一、食品衛(wèi)生檢查制度宗 旨食品衛(wèi)生檢查是為了確保食品衛(wèi)生質(zhì)量的管理。11． 每年末召開質(zhì)量管理先進個人和部門表彰大會，做好相應的準備工作，提出下一年工作計劃。10． 定期向顧客發(fā)放《質(zhì)量評定卡》，收集客人信息（當場回收）。8． 每月對各部門進行一次質(zhì)量綜合評定，根據(jù)日常檢查和賓客意見，按質(zhì)量綜合評定辦法核定其合格率。7． 質(zhì)管培訓部負責對各部門的質(zhì)量管理工作進行指導、監(jiān)督。6． 每月由質(zhì)管培訓部主持一次質(zhì)量管理例會，討論分析一月來企業(yè)質(zhì)量管理工作的有關(guān)情況，交流經(jīng)驗，表揚先進，批評落后，以達到不斷提高質(zhì)量管理的目的。5． 每周由質(zhì)管培訓部經(jīng)理主持一次質(zhì)量管理小評。3． 質(zhì)管培訓部人員（包括各部門經(jīng)理或部門指定的質(zhì)量管理專、兼職人員）每日24小時對飯店進行全方位巡視、檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，按規(guī)定填寫質(zhì)量評定單，其第一聯(lián)留存飯店管委會，第二聯(lián)交該部經(jīng)理，第三聯(lián)交人事部執(zhí)行。2． 質(zhì)管培訓部的日常工作由質(zhì)管培訓部經(jīng)理直接主持。現(xiàn)將有關(guān)問題規(guī)定如下：1． 質(zhì)管培訓部由駐店總經(jīng)理直接領(lǐng)導，駐店總經(jīng)理直接負責質(zhì)管培訓部各項工作。11．存 檔① 印發(fā)《培訓簡報》； ② 將本期培訓結(jié)業(yè)情況報人力資源部，正本存入員工培訓資料庫。8．實施培訓① 外語培訓嚴格按授課計劃實施培訓；② 對學員表現(xiàn)進行逐日考核。6．錄取學員① 評估考試合格者： ② 列出合格者名單； ③ 通知合格者本人及所在部門； ④ 發(fā)出外語培訓開學典禮通知。 4．培訓前準備① 將外語培訓計劃及報名者資格以通知形式印發(fā)至各部門； ② 通知報名方式、地點、時間； ③ 由本人報名，部門推薦、初選，向培訓部書面報名； ④ 由任課外語教員印發(fā)講義、提綱資料，確認培訓場地、設(shè)施； ⑤ 以預講方式向培訓主管作備課準備匯報。 外語培訓工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：培訓主管、培訓員工作項目程序標 準1．確定受訓者資格① 崗位工作年限規(guī)定； ② 具體部門及崗位要求； ③ 行政職務(wù)或工種限定； ④ 外語基礎(chǔ)能力；2．確定目標① 明確本期外語培訓的目標； ② 提出本期培訓擬將解決的幾個重點問題； ③ 確定教學的難易程度及進度。 ④ 在參觀中讓新學員與部門員工、領(lǐng)導作適當接觸、交流。2．通知部門① 提前一天電話通知入店參觀將要到達的部門、崗位； ② 須明確向?qū)Ψ秸f明參觀人數(shù)、參觀線路、時間及請求協(xié)助的事項； ③ 記錄被通知者的崗位、姓名。 53 / 53新員工人店參觀工作項目程序與標準說明書工作項目承擔：培訓主管、培訓員工作項目程序標 準1．參觀前準備① 在新員工入店培訓中按計劃作好入店參觀的布置。7．培訓評估①總結(jié)日常培訓情況和考核結(jié)果，找出受訓者仍存在的不足及有待鞏固的地方； ②將培訓后的行為表現(xiàn)與培訓前相比較，分析達標程度； ③填寫《下崗培訓人員培訓結(jié)果評估表》。5．通知①于開課前一周將各部下崗培訓人員名單書面通知各部經(jīng)理；