星級(jí)飯店訪查的管理情況(參考版)
2025-01-06 01:21本頁面
【正文】 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ? ，飯店損失大，也許會(huì)“后患無窮”。 ? ，賓客滿意。 ? 結(jié)果分析 ? ，賓客很生氣。 ? e. 假裝不知，將該物贈(zèng)送給賓客。 ? c. 婉轉(zhuǎn)提醒賓客，查房時(shí)找不到該物，請(qǐng)賓客幫助回憶放在哪里了，同時(shí)讓客房部根據(jù)賓客提供線索再次查房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來訪時(shí)無意帶走該物的可能性；或請(qǐng)賓客協(xié)助服務(wù)員回房再次查找該物，進(jìn)房時(shí)服務(wù)員停留在客房外面。 特 殊 情 景 題 庫 選 摘 （三） ? 特殊情景描述 ? 考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù) ? 時(shí)間：不限 ? 地點(diǎn)：收銀處 ? 事件經(jīng)過：賓客（悄悄帶走房間的一件較貴重物件，如浴袍等）沒有事先通知總臺(tái)，直接到收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)，并稱要急著趕飛機(jī)，客房中心查房發(fā)現(xiàn)此事 …… ? 員工可能的應(yīng)對(duì)措施 ? a. 直接告訴賓客查房結(jié)果，問賓客是否拿走了該物，并請(qǐng)賓客歸還。 ? 。 ? c. 客房叫醒準(zhǔn)時(shí)到位，但第一遍叫醒無人應(yīng)答，檢查叫醒賓客情況并再次叫醒賓客。賓客指定的叫醒時(shí)間到了， …… ? 員工可能的應(yīng)對(duì)措施 ? a. 客房叫醒不準(zhǔn)時(shí)。 ? d. 賓客很不滿意。 ? b. 賓客滿意。 ? d. 告訴賓客飯店沒有該項(xiàng)業(yè)務(wù)。 ? b. 答應(yīng)幫助賓客查詢，但回復(fù)不及時(shí)。 特 殊 情 景 題 庫 選 摘 （二） ? 特殊情景描述 ? 考核環(huán)節(jié)：問詢 ? 時(shí)間：不限 ? 地點(diǎn)：不限 ? 事件經(jīng)過：一位賓客通過外線給飯店總機(jī)打電話，說自家的狗病了，想請(qǐng)幫忙查找離家近的寵物醫(yī)院的電話號(hào)碼。 ? b. 賓客滿意。 ? c. 告訴賓客打錯(cuò)了，如“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”，沒等賓客反應(yīng)先掛斷電話。 員 工 應(yīng) 變 能 力 評(píng)
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