【文章內(nèi)容簡介】 前一周，人力資源部組織協(xié)調(diào)內(nèi)部培訓師資，制訂新員工入職 培訓計劃表 ；培訓時間一般為 3 個工作日； 入職培 訓的內(nèi)容包括：總經(jīng)理致辭、酒店管理公司簡介、發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)文化培訓、酒店組織結(jié)構(gòu)、各部門職能、酒店產(chǎn)品、酒店規(guī)章制度、酒店禮儀規(guī)范、酒店英語培訓、急救知識、消防安全知識、參觀酒店等。一般來說，消防安全知識應(yīng)由酒店的保安部經(jīng)理授課，急救知識由酒店急救室醫(yī)生授課，各部門的職能、產(chǎn)品知識由部門總監(jiān) /經(jīng)理授課，其余課程一般均由人力資源部授課。 入職培訓考核：入職培訓結(jié)束時，由酒店培訓部組織對新員工進行考核；考核合格的人員，將繼續(xù)接受部門的崗前培訓。 通過入職培訓考核的員工方可繼續(xù)部門崗前培訓，各部門應(yīng)指定專人對 新員工進行崗前業(yè)務(wù)知識 /技能培訓。 一般來說，員工試用期不超過 3個月，員工轉(zhuǎn)正考核內(nèi)容應(yīng)分為兩部分，分別為理論知識、業(yè)務(wù)知識、技能考核，考核采用百分制，理論知識占 30%，業(yè)務(wù)實操占 70%。 程序 一、 入職培訓的計劃 新員工入職前 7個工作日，由酒店培訓部協(xié)調(diào)內(nèi)部資源制作詳細培訓計劃，培訓計劃內(nèi)容包括：培訓日期、培訓項目內(nèi)容、培訓對象、參訓人數(shù)、培訓方式 /方法、培訓者、入職培訓考核時間。 人力資源提前 5 個工作日通知參訓者，告知參訓者培訓的日期、時間、地點，著裝要求、必須攜帶的資料。 二、 入職培訓的組織 及 實施 人力資源部根據(jù)培訓計劃，填寫《培訓安排通知單》，發(fā)放至各部門經(jīng)理，要求部門經(jīng)理安排新員工按照規(guī)定的時間和地點準時參加培訓。 人力資源部負責培訓實施過程的協(xié)調(diào)、組織和控制工作，并對每位新員工的表現(xiàn)情況做下記錄。 培訓結(jié)束時，人力資源部將綜合評估新員工的培訓效果，成績合格者準許回部門參加工作，人力資源部將其轉(zhuǎn)正考核結(jié)果提交各部門，同時為新員工建立培訓檔案，并留存此次培訓記錄。 任何原因未能參加新員工培訓的員工，不得轉(zhuǎn)正。 未參加新員工培訓的員工，不得參加公司組織的其他培訓。 第 22 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030402 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準 : 簽名 : 主題 : 入職培訓 2020生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 2/2 三、入職培訓考核 入職培訓考核題目、內(nèi)容、形式由酒店培訓部組織制訂。 入職培訓考核題目、方式須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準； 入職培訓考核時間一般安排在培訓結(jié)束時； 入職培訓評分時，應(yīng)結(jié)合考慮新員工在培訓期間的出勤率、遵守紀律情況。 四、 部門的崗前培訓 根 據(jù)應(yīng)聘崗位由專業(yè)對口的業(yè)務(wù)部門負責人講解相關(guān)崗位（職務(wù)）的業(yè)務(wù)知識。 由部門指定專人 向新員工介紹其崗位工作職責、崗位特征、工作技能及與其它各部門的配合等詳細工作環(huán)節(jié)。 五、員工轉(zhuǎn)正考核 在員工試用期結(jié)束前 14個工作日，由人力資源通知相關(guān)部門對員工進行轉(zhuǎn)正考核。 部門確訂員工考核的日期、時間及地點，并對考核題目提出建議。 試用期結(jié)束前 7個工作日，由人力資源部最終核考題。 理論知識考核題由人力資源部進行書面考核，業(yè)務(wù)知識 /技能的實操考核由人力資源部培訓經(jīng)理/主管與部門相關(guān) 經(jīng)理 /主管聯(lián)合考核。其中，一般員工的實操考核應(yīng)由培訓經(jīng)理 /主管與該員工的上級領(lǐng)導共同考核；主管級以上員工考核應(yīng)由培訓經(jīng)理 /主管與部門總監(jiān) /經(jīng)理共同考核。 考核過程中，員工的實操評分由培訓經(jīng)理 /主管達成一致后方可最終確定評分。 考核結(jié)果，將存入員工檔案。 考核合格的員工，入職培訓方可視為結(jié)束。 完 第 23 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030403 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準 : 簽名 : 主題 : 企業(yè)文化培訓 2020生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 1/2 目的 為加強 企業(yè)文化學習的力度，提高集團廣大干部、員工的綜合素質(zhì)以及對海航 酒店 事業(yè)的認同感，提升集團核心競爭力，使海航 酒店管理公司 企業(yè)文化學習制度化、規(guī)范化，特制定本制度。 政策 為確保本制度的貫徹落實，各 成員酒店 必須根據(jù)本制度編制本 酒店 的企業(yè)文化學習管理規(guī)定（或制度），并抄報 管理公司綜合管理部 。 本規(guī)定適用于酒店 各 成員 。 程序 一、 營造企業(yè)文化學習氛圍 集團各成員企業(yè)須根據(jù)本企業(yè)實際情況設(shè)置企業(yè)文化宣傳欄，定期更新欄目內(nèi)容，并在辦公場所內(nèi)張 貼、懸掛 “同仁共勉十條”、“四大”、“四至”、“誠信、業(yè)績、創(chuàng)新”等 企業(yè)文化宣傳標語和宣傳畫，在集團范圍內(nèi)營造濃厚的企業(yè)文化學習氛圍。 集團各成員企業(yè)可根據(jù)本企業(yè)實際情況開展企業(yè)文化征文、企業(yè)文化演講、企業(yè)文化研討會、企業(yè)文化知識競賽等多種企業(yè)文化學習活動，以加深干部、員工對海航企業(yè)文化的領(lǐng)悟，使海航企業(yè)文化深入人心。 二、 企業(yè)文化輔導員制度 為了進一步推動 企業(yè)文化學習、培訓工作， 提高全員企業(yè)文化學習質(zhì)量，建立健全海航企業(yè)文化培訓網(wǎng)絡(luò)體系，各成員 須設(shè)置兼職企業(yè)文化輔導員。 設(shè)置要求 ： 各成員 在 培訓機構(gòu)（或綜合管理部）中指定一人擔任兼職企業(yè)文化輔導員。 （ 1） 工作職責 按照 企業(yè)文化培訓的整體要求 及本公司企業(yè)文化培訓制度和計劃 ， 開展本公司企業(yè)文化的培訓教學工作 ； （ 2） 協(xié)助 培訓部、 培訓規(guī)劃發(fā)展室 制定各類企業(yè)文化培訓大綱， 開展相關(guān)的企業(yè)文化研究工作 ； （ 3） 定期總結(jié)企業(yè)文化學習、培訓、推廣工作經(jīng)驗，協(xié)助 三亞學院培訓部、 海航 集團培訓規(guī)劃發(fā)展室完善 海航企業(yè)文化培訓網(wǎng)絡(luò)體系。 遴選要求 ： 各成員企業(yè) 培訓機構(gòu)或綜合管理部負責本單位企業(yè)文化輔導員的遴選工作。根據(jù) 發(fā)展要求和工作需要，企業(yè)文化輔導員的遴選必須符 合以下條件： （ 1） 對 金宮山莊 事業(yè)有強烈的認同感； （ 2） 能深刻領(lǐng)悟 金宮山莊 企業(yè)文化的內(nèi)涵； （ 3） 對 金宮山莊 發(fā)展有較為全面的認識和了解； （ 4） 熱愛 企業(yè)文化學習、培訓及推廣工作； （ 5） 有較強的組織協(xié)調(diào) 、 語言表達以及文字寫作能力； （ 6） 有培訓工作經(jīng)驗的人員優(yōu)先考慮。 第 24 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030403 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準 : 簽名 : 主題 : 企業(yè)文化培訓 2020生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) :2/2 三 、 管理者的心得收集 根據(jù) 人力資源部的要求定期收集酒店管理干部企業(yè)文化學習心得。 四、企業(yè)文化學習資料 管理干部學習資料 《 管理干部守 則》、《中國傳統(tǒng)文化導讀》、《金宮山莊現(xiàn)象及其啟示》、《金宮山莊 管理干部必修讀本》、《管理研究》、《精進人生》、《論“誠信178。業(yè)績178。創(chuàng)新”》 2020版、《“誠信178。業(yè)績178。創(chuàng)新”論壇》、《認識人生 改造人生》、《博學之，審問之， 慎思之，明辨之，篤行之》、《千字文講記》、 《 》以及 新增或推薦的資料。 員工學習材料 《 員工守則》、《中國傳統(tǒng)文化導讀》、《 現(xiàn)象及其啟示》、《論 “ 誠信178。業(yè)績178。創(chuàng)新”》、 以及新增或推薦的其它書籍資料。 音像資料 《《 員工守則》、《流金歲月》、《財富人生 》、《失職的代價》、《晉商》、《面對面》、《對話》、 完 第 25 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030404 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準 : 簽名 : 主題 : 酒店禮儀培訓 2020 生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 1/3 目的 為所有員工創(chuàng)造、發(fā)揚并保持一種恰當專業(yè)的形象，所有員工都應(yīng) 呈現(xiàn)一種專業(yè)、正規(guī)化的形象。 政策 新員工入職培訓必備項目。 程序 一、 酒店電話禮儀培訓 （ 1） 認真對待每一條信息。 （ 2） 接聽或撥打電話時先表明自己的身份。 （ 3） 必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接聽電話的規(guī)范用語為“ Good morning/afternoon/evening, ** Department， ** speaking,您好， ** 部門”，在節(jié)假日期間可改為節(jié)日的問候，如“ Happy new year/Merry Christmas”。 （ 4） 盡量 用客人的姓氏稱呼對方，并冠以先生、夫人或小姐等稱謂。 （ 5） 如替人傳 達信息，應(yīng)在留言條上準確記錄客人的姓名（正確的拼寫）、公司、電話號碼（包括區(qū)碼）、撥打電話日期及具體時間，同時應(yīng)寫下自己的姓名。 （ 6） 通話結(jié)束之前須向?qū)Ψ蕉Y貌道謝。 （ 7） 撥打電話時，握住話筒準備問候?qū)Ψ剑瑧?yīng)避免拖延和表露不滿情緒，要對對方表示尊敬和禮貌。 （ 8） 迅速接聽電話（盡量在鈴響第一聲后接聽）。 （ 9） 禮貌、專注地與客人通話。 （ 10） 輕輕掛放電話，以免對方聽到令人不快的響聲。 （ 11） 員工在工作中不能接聽私人電話 ，總機 只能將緊急私人電話轉(zhuǎn)接到人力資源部辦公室。 二、 酒店員工儀容儀表 名牌 ： 名牌是員工制服的一部分必須好好保管 ， 當班期間必須將其佩帶在左胸口。自然破損的名牌可以免費更換，丟失名牌須付人民 幣 20元更換新名牌。 男員工 ： （ 1） 定期洗頭梳理整齊，保持在衣領(lǐng)上方，呈現(xiàn)自然色。兩側(cè)頭發(fā)不可低于耳朵中間部位。 （ 2） 指甲不可長過手指肚，應(yīng)干凈，短而修剪整齊。 （ 3） 男員工工作期間必須剃須并保持干凈。所有前線員工不得留胡須，不可留落腮胡須。 （ 4） 剃須后可使用味道適中的香水。在上崗前必須洗澡。 （ 5） 只可以佩戴手表，不可佩帶其它飾物。 （ 6） 穿制服時不可以露出紋身。 （ 7） 必須穿襪子，顏色要保持；黑鞋配黑色襪子，其它制服配相應(yīng)的襪子。 第 26 頁 山東金宮山莊大 酒店 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030404 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準 : 簽名 : 主題 : 酒店禮儀培訓 2020 生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 2/3 女員工 ： （ 1） 除餐飲部員工外可以涂干凈、肉色的指甲油。指甲必須保持干凈，短而修剪整齊。 （ 2） 頭發(fā)須清洗干凈，吹干，梳理整齊并保持美觀易于保持的發(fā)型。過肩的長發(fā)要用統(tǒng)一式樣的發(fā)夾束起而且避免遮住面部。頭發(fā)顏色要自然。 （ 3） 可以使用氣味適中的香水。上崗前必須洗澡。 （ 4） 保守而自然的化妝是可取的，化妝與口紅的顏色要與制服搭配 。 （ 5） 鞋需是平跟鞋，如發(fā)放工鞋要統(tǒng)一穿著。必須穿襪子，顏色要遵守部門標準。 （ 6） 除手表外只可佩戴無法被人發(fā)覺的飾物。但不可佩帶亮色的運動型手表。 （ 7） 穿制服時不可以露出紋身。 站姿 （ 1） 站立平穩(wěn)，重心不左偏右移。 （ 2） 不能靠墻或柱子，必須站直。 （ 3） 雙手不能插在口袋內(nèi)。 （ 4） 站立時腰要直，不能低頭或仰頭。 坐姿 （ 1） 不能晃動雙腳。 （ 2） 不能趴在桌面上。 （ 3） 坐姿端正，雙腿不能分開坐。 （ 4） 腳步尖不能對著對方。 走姿 （ 1） 走路抬起腳，鞋不能拖著走。 （ 2） 不能在公共區(qū)域牽同事的手走路。 （ 3） 走路時抬頭，顯示出自信。 （ 4） 走路的速度不能太快或太慢。 （ 5） 走路的 步距不能太大或太小。 微笑 ：微笑 是最神奇的武器，是員工面對賓客和同事最基本的態(tài)度。工作時，記住，要時刻保持微笑，常問問自己：今天，我微笑了嗎？ 問候 ： 主動友好的目光接觸，笑臉相迎每位客人。 樂于幫助客人和同事。 在客人向你打招呼之前，問候客人。 五聲 ： 賓客是酒店的朋友，在服務(wù)時提供五聲服務(wù)：迎聲，送聲，問候聲，歉聲和謝聲。 介紹和稱呼 ： 主