【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 前一周，人力資源部組織協(xié)調(diào)內(nèi)部培訓(xùn)師資，制訂新員工入職 培訓(xùn)計(jì)劃表 ；培訓(xùn)時(shí)間一般為 3 個(gè)工作日； 入職培 訓(xùn)的內(nèi)容包括：總經(jīng)理致辭、酒店管理公司簡(jiǎn)介、發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)文化培訓(xùn)、酒店組織結(jié)構(gòu)、各部門職能、酒店產(chǎn)品、酒店規(guī)章制度、酒店禮儀規(guī)范、酒店英語培訓(xùn)、急救知識(shí)、消防安全知識(shí)、參觀酒店等。一般來說，消防安全知識(shí)應(yīng)由酒店的保安部經(jīng)理授課，急救知識(shí)由酒店急救室醫(yī)生授課，各部門的職能、產(chǎn)品知識(shí)由部門總監(jiān) /經(jīng)理授課，其余課程一般均由人力資源部授課。 入職培訓(xùn)考核：入職培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，由酒店培訓(xùn)部組織對(duì)新員工進(jìn)行考核；考核合格的人員，將繼續(xù)接受部門的崗前培訓(xùn)。 通過入職培訓(xùn)考核的員工方可繼續(xù)部門崗前培訓(xùn)，各部門應(yīng)指定專人對(duì) 新員工進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)知識(shí) /技能培訓(xùn)。 一般來說，員工試用期不超過 3個(gè)月，員工轉(zhuǎn)正考核內(nèi)容應(yīng)分為兩部分，分別為理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、技能考核，考核采用百分制，理論知識(shí)占 30%，業(yè)務(wù)實(shí)操占 70%。 程序 一、 入職培訓(xùn)的計(jì)劃 新員工入職前 7個(gè)工作日，由酒店培訓(xùn)部協(xié)調(diào)內(nèi)部資源制作詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容包括：培訓(xùn)日期、培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、參訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)方式 /方法、培訓(xùn)者、入職培訓(xùn)考核時(shí)間。 人力資源提前 5 個(gè)工作日通知參訓(xùn)者，告知參訓(xùn)者培訓(xùn)的日期、時(shí)間、地點(diǎn)，著裝要求、必須攜帶的資料。 二、 入職培訓(xùn)的組織 及 實(shí)施 人力資源部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，填寫《培訓(xùn)安排通知單》，發(fā)放至各部門經(jīng)理，要求部門經(jīng)理安排新員工按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)。 人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施過程的協(xié)調(diào)、組織和控制工作，并對(duì)每位新員工的表現(xiàn)情況做下記錄。 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，人力資源部將綜合評(píng)估新員工的培訓(xùn)效果，成績(jī)合格者準(zhǔn)許回部門參加工作，人力資源部將其轉(zhuǎn)正考核結(jié)果提交各部門，同時(shí)為新員工建立培訓(xùn)檔案，并留存此次培訓(xùn)記錄。 任何原因未能參加新員工培訓(xùn)的員工，不得轉(zhuǎn)正。 未參加新員工培訓(xùn)的員工，不得參加公司組織的其他培訓(xùn)。 第 22 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030402 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 入職培訓(xùn) 2020生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 2/2 三、入職培訓(xùn)考核 入職培訓(xùn)考核題目、內(nèi)容、形式由酒店培訓(xùn)部組織制訂。 入職培訓(xùn)考核題目、方式須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)； 入職培訓(xùn)考核時(shí)間一般安排在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)； 入職培訓(xùn)評(píng)分時(shí)，應(yīng)結(jié)合考慮新員工在培訓(xùn)期間的出勤率、遵守紀(jì)律情況。 四、 部門的崗前培訓(xùn) 根 據(jù)應(yīng)聘崗位由專業(yè)對(duì)口的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人講解相關(guān)崗位（職務(wù)）的業(yè)務(wù)知識(shí)。 由部門指定專人 向新員工介紹其崗位工作職責(zé)、崗位特征、工作技能及與其它各部門的配合等詳細(xì)工作環(huán)節(jié)。 五、員工轉(zhuǎn)正考核 在員工試用期結(jié)束前 14個(gè)工作日，由人力資源通知相關(guān)部門對(duì)員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。 部門確訂員工考核的日期、時(shí)間及地點(diǎn)，并對(duì)考核題目提出建議。 試用期結(jié)束前 7個(gè)工作日，由人力資源部最終核考題。 理論知識(shí)考核題由人力資源部進(jìn)行書面考核，業(yè)務(wù)知識(shí) /技能的實(shí)操考核由人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理/主管與部門相關(guān) 經(jīng)理 /主管聯(lián)合考核。其中，一般員工的實(shí)操考核應(yīng)由培訓(xùn)經(jīng)理 /主管與該員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共同考核；主管級(jí)以上員工考核應(yīng)由培訓(xùn)經(jīng)理 /主管與部門總監(jiān) /經(jīng)理共同考核。 考核過程中，員工的實(shí)操評(píng)分由培訓(xùn)經(jīng)理 /主管達(dá)成一致后方可最終確定評(píng)分。 考核結(jié)果，將存入員工檔案。 考核合格的員工，入職培訓(xùn)方可視為結(jié)束。 完 第 23 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030403 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 企業(yè)文化培訓(xùn) 2020生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 1/2 目的 為加強(qiáng) 企業(yè)文化學(xué)習(xí)的力度，提高集團(tuán)廣大干部、員工的綜合素質(zhì)以及對(duì)海航 酒店 事業(yè)的認(rèn)同感，提升集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使海航 酒店管理公司 企業(yè)文化學(xué)習(xí)制度化、規(guī)范化，特制定本制度。 政策 為確保本制度的貫徹落實(shí)，各 成員酒店 必須根據(jù)本制度編制本 酒店 的企業(yè)文化學(xué)習(xí)管理規(guī)定（或制度），并抄報(bào) 管理公司綜合管理部 。 本規(guī)定適用于酒店 各 成員 。 程序 一、 營(yíng)造企業(yè)文化學(xué)習(xí)氛圍 集團(tuán)各成員企業(yè)須根據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況設(shè)置企業(yè)文化宣傳欄，定期更新欄目?jī)?nèi)容，并在辦公場(chǎng)所內(nèi)張 貼、懸掛 “同仁共勉十條”、“四大”、“四至”、“誠(chéng)信、業(yè)績(jī)、創(chuàng)新”等 企業(yè)文化宣傳標(biāo)語和宣傳畫，在集團(tuán)范圍內(nèi)營(yíng)造濃厚的企業(yè)文化學(xué)習(xí)氛圍。 集團(tuán)各成員企業(yè)可根據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況開展企業(yè)文化征文、企業(yè)文化演講、企業(yè)文化研討會(huì)、企業(yè)文化知識(shí)競(jìng)賽等多種企業(yè)文化學(xué)習(xí)活動(dòng)，以加深干部、員工對(duì)海航企業(yè)文化的領(lǐng)悟，使海航企業(yè)文化深入人心。 二、 企業(yè)文化輔導(dǎo)員制度 為了進(jìn)一步推動(dòng) 企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作， 提高全員企業(yè)文化學(xué)習(xí)質(zhì)量，建立健全海航企業(yè)文化培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系，各成員 須設(shè)置兼職企業(yè)文化輔導(dǎo)員。 設(shè)置要求 ： 各成員 在 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（或綜合管理部）中指定一人擔(dān)任兼職企業(yè)文化輔導(dǎo)員。 （ 1） 工作職責(zé) 按照 企業(yè)文化培訓(xùn)的整體要求 及本公司企業(yè)文化培訓(xùn)制度和計(jì)劃 ， 開展本公司企業(yè)文化的培訓(xùn)教學(xué)工作 ； （ 2） 協(xié)助 培訓(xùn)部、 培訓(xùn)規(guī)劃發(fā)展室 制定各類企業(yè)文化培訓(xùn)大綱， 開展相關(guān)的企業(yè)文化研究工作 ； （ 3） 定期總結(jié)企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、推廣工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助 三亞學(xué)院培訓(xùn)部、 海航 集團(tuán)培訓(xùn)規(guī)劃發(fā)展室完善 海航企業(yè)文化培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系。 遴選要求 ： 各成員企業(yè) 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或綜合管理部負(fù)責(zé)本單位企業(yè)文化輔導(dǎo)員的遴選工作。根據(jù) 發(fā)展要求和工作需要，企業(yè)文化輔導(dǎo)員的遴選必須符 合以下條件： （ 1） 對(duì) 金宮山莊 事業(yè)有強(qiáng)烈的認(rèn)同感； （ 2） 能深刻領(lǐng)悟 金宮山莊 企業(yè)文化的內(nèi)涵； （ 3） 對(duì) 金宮山莊 發(fā)展有較為全面的認(rèn)識(shí)和了解； （ 4） 熱愛 企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及推廣工作； （ 5） 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào) 、 語言表達(dá)以及文字寫作能力； （ 6） 有培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)的人員優(yōu)先考慮。 第 24 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030403 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 企業(yè)文化培訓(xùn) 2020生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) :2/2 三 、 管理者的心得收集 根據(jù) 人力資源部的要求定期收集酒店管理干部企業(yè)文化學(xué)習(xí)心得。 四、企業(yè)文化學(xué)習(xí)資料 管理干部學(xué)習(xí)資料 《 管理干部守 則》、《中國(guó)傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》、《金宮山莊現(xiàn)象及其啟示》、《金宮山莊 管理干部必修讀本》、《管理研究》、《精進(jìn)人生》、《論“誠(chéng)信178。業(yè)績(jī)178。創(chuàng)新”》 2020版、《“誠(chéng)信178。業(yè)績(jī)178。創(chuàng)新”論壇》、《認(rèn)識(shí)人生 改造人生》、《博學(xué)之，審問之， 慎思之，明辨之，篤行之》、《千字文講記》、 《 》以及 新增或推薦的資料。 員工學(xué)習(xí)材料 《 員工守則》、《中國(guó)傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》、《 現(xiàn)象及其啟示》、《論 “ 誠(chéng)信178。業(yè)績(jī)178。創(chuàng)新”》、 以及新增或推薦的其它書籍資料。 音像資料 《《 員工守則》、《流金歲月》、《財(cái)富人生 》、《失職的代價(jià)》、《晉商》、《面對(duì)面》、《對(duì)話》、 完 第 25 頁 山東金宮山莊大酒店 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030404 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 酒店禮儀培訓(xùn) 2020 生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 1/3 目的 為所有員工創(chuàng)造、發(fā)揚(yáng)并保持一種恰當(dāng)專業(yè)的形象，所有員工都應(yīng) 呈現(xiàn)一種專業(yè)、正規(guī)化的形象。 政策 新員工入職培訓(xùn)必備項(xiàng)目。 程序 一、 酒店電話禮儀培訓(xùn) （ 1） 認(rèn)真對(duì)待每一條信息。 （ 2） 接聽或撥打電話時(shí)先表明自己的身份。 （ 3） 必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接聽電話的規(guī)范用語為“ Good morning/afternoon/evening, ** Department， ** speaking,您好， ** 部門”，在節(jié)假日期間可改為節(jié)日的問候，如“ Happy new year/Merry Christmas”。 （ 4） 盡量 用客人的姓氏稱呼對(duì)方，并冠以先生、夫人或小姐等稱謂。 （ 5） 如替人傳 達(dá)信息，應(yīng)在留言條上準(zhǔn)確記錄客人的姓名（正確的拼寫）、公司、電話號(hào)碼（包括區(qū)碼）、撥打電話日期及具體時(shí)間，同時(shí)應(yīng)寫下自己的姓名。 （ 6） 通話結(jié)束之前須向?qū)Ψ蕉Y貌道謝。 （ 7） 撥打電話時(shí)，握住話筒準(zhǔn)備問候?qū)Ψ?，?yīng)避免拖延和表露不滿情緒，要對(duì)對(duì)方表示尊敬和禮貌。 （ 8） 迅速接聽電話（盡量在鈴響第一聲后接聽）。 （ 9） 禮貌、專注地與客人通話。 （ 10） 輕輕掛放電話，以免對(duì)方聽到令人不快的響聲。 （ 11） 員工在工作中不能接聽私人電話 ，總機(jī) 只能將緊急私人電話轉(zhuǎn)接到人力資源部辦公室。 二、 酒店員工儀容儀表 名牌 ： 名牌是員工制服的一部分必須好好保管 ， 當(dāng)班期間必須將其佩帶在左胸口。自然破損的名牌可以免費(fèi)更換，丟失名牌須付人民 幣 20元更換新名牌。 男員工 ： （ 1） 定期洗頭梳理整齊，保持在衣領(lǐng)上方，呈現(xiàn)自然色。兩側(cè)頭發(fā)不可低于耳朵中間部位。 （ 2） 指甲不可長(zhǎng)過手指肚，應(yīng)干凈，短而修剪整齊。 （ 3） 男員工工作期間必須剃須并保持干凈。所有前線員工不得留胡須，不可留落腮胡須。 （ 4） 剃須后可使用味道適中的香水。在上崗前必須洗澡。 （ 5） 只可以佩戴手表，不可佩帶其它飾物。 （ 6） 穿制服時(shí)不可以露出紋身。 （ 7） 必須穿襪子，顏色要保持；黑鞋配黑色襪子，其它制服配相應(yīng)的襪子。 第 26 頁 山東金宮山莊大 酒店 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030404 擬稿 : 人力資源總監(jiān) 簽名 : 批準(zhǔn) : 簽名 : 主題 : 酒店禮儀培訓(xùn) 2020 生效日期 : 年 月 日 頁數(shù) : 2/3 女員工 ： （ 1） 除餐飲部員工外可以涂干凈、肉色的指甲油。指甲必須保持干凈，短而修剪整齊。 （ 2） 頭發(fā)須清洗干凈，吹干，梳理整齊并保持美觀易于保持的發(fā)型。過肩的長(zhǎng)發(fā)要用統(tǒng)一式樣的發(fā)夾束起而且避免遮住面部。頭發(fā)顏色要自然。 （ 3） 可以使用氣味適中的香水。上崗前必須洗澡。 （ 4） 保守而自然的化妝是可取的，化妝與口紅的顏色要與制服搭配 。 （ 5） 鞋需是平跟鞋，如發(fā)放工鞋要統(tǒng)一穿著。必須穿襪子，顏色要遵守部門標(biāo)準(zhǔn)。 （ 6） 除手表外只可佩戴無法被人發(fā)覺的飾物。但不可佩帶亮色的運(yùn)動(dòng)型手表。 （ 7） 穿制服時(shí)不可以露出紋身。 站姿 （ 1） 站立平穩(wěn)，重心不左偏右移。 （ 2） 不能靠墻或柱子，必須站直。 （ 3） 雙手不能插在口袋內(nèi)。 （ 4） 站立時(shí)腰要直，不能低頭或仰頭。 坐姿 （ 1） 不能晃動(dòng)雙腳。 （ 2） 不能趴在桌面上。 （ 3） 坐姿端正，雙腿不能分開坐。 （ 4） 腳步尖不能對(duì)著對(duì)方。 走姿 （ 1） 走路抬起腳，鞋不能拖著走。 （ 2） 不能在公共區(qū)域牽同事的手走路。 （ 3） 走路時(shí)抬頭，顯示出自信。 （ 4） 走路的速度不能太快或太慢。 （ 5） 走路的 步距不能太大或太小。 微笑 ：微笑 是最神奇的武器，是員工面對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度。工作時(shí)，記住，要時(shí)刻保持微笑，常問問自己：今天，我微笑了嗎？ 問候 ： 主動(dòng)友好的目光接觸，笑臉相迎每位客人。 樂于幫助客人和同事。 在客人向你打招呼之前，問候客人。 五聲 ： 賓客是酒店的朋友，在服務(wù)時(shí)提供五聲服務(wù)：迎聲，送聲，問候聲，歉聲和謝聲。 介紹和稱呼 ： 主