【文章內(nèi)容簡介】 能2推薦培訓(xùn)部發(fā)通知，部門提出人選；3考核對提名人員進(jìn)行資格認(rèn)定；對符合資格的人員進(jìn)行考核；4報批與部門總監(jiān)溝通、替換不合格的人選；培訓(xùn)部對通過考試人員進(jìn)行審核；經(jīng)人力資源總監(jiān)同意后報飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。5頒發(fā)聘書購買相應(yīng)的聘書；請培訓(xùn)部經(jīng)理和總經(jīng)理分別在聘書上簽字；召開大會，由總經(jīng)理親自頒發(fā)聘書。6授權(quán) 總經(jīng)理授權(quán)部門訓(xùn)導(dǎo)師全權(quán)負(fù)責(zé)自己部門的培訓(xùn)。部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP12任務(wù)的題目：輔導(dǎo)和評估訓(xùn)導(dǎo)師需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1通知 一般每個月進(jìn)行一次 聽課前用電話或口頭通知部門訓(xùn)導(dǎo)師，請其安排時間，做好準(zhǔn)備。2聽課 帶好筆記本和錄音、錄像設(shè)備； 邊聽邊記錄 課間休息時，聽取學(xué)生意見和反應(yīng)。3評估 訓(xùn)導(dǎo)師自己先評估自己； 將學(xué)生裝的意見反饋給訓(xùn)導(dǎo)師； 請訓(xùn)導(dǎo)師聽自己講課的錄音帶或看自己講課的錄像帶； 肯定訓(xùn)導(dǎo)師講的好的方面； 指出今后應(yīng)該提高的加強的方面。4輔導(dǎo)要求訓(xùn)導(dǎo)師按照正確的技巧和方法做一遍，做到合乎要求為止。5總結(jié) 寫出書面評語，一份存檔，一份交給訓(xùn)導(dǎo)師本人。部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP13任務(wù)的題目：評估部門培訓(xùn)效果需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么查閱資料 查看近期的客人滿意指數(shù)； 回顧近期的客人意見書； 查閱每月交來的培訓(xùn)報告和培訓(xùn)記錄； 仔細(xì)閱讀培訓(xùn)課程評估表； 審閱訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)教案。實地檢查親自參加培訓(xùn)活動并詳細(xì)記錄；檢查考試情況，抽查部門學(xué)生試卷；與部門學(xué)生就培訓(xùn)感受進(jìn)行面談；與部門訓(xùn)導(dǎo)師就培訓(xùn)效果進(jìn)行溝通；a培訓(xùn)環(huán)境b培訓(xùn)技巧和方法的運用c培訓(xùn)的針對性d培訓(xùn)的知識性和趣味性評估培訓(xùn)效果培訓(xùn)對提高員工服務(wù)技能的影響；培訓(xùn)對提高客人滿意度的影響；培訓(xùn)對提高飯店營業(yè)收入的影響；培訓(xùn)對提高員工素質(zhì)的影響。寫出培訓(xùn)效果報告送交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)1報告人力資源總監(jiān)；2報告總經(jīng)理；3抄送相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。5存檔將培訓(xùn)效果報告存入文件柜。部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP14任務(wù)的題目：新員工入店培訓(xùn)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1 準(zhǔn)備工作 從人事部領(lǐng)取新員工名單 與宴會部聯(lián)系培訓(xùn)場所和培訓(xùn)設(shè)備； 確認(rèn)培訓(xùn)科目、訓(xùn)導(dǎo)師的具體培訓(xùn)時間； 制定新員工培訓(xùn)計劃； 提前三天發(fā)通知給總經(jīng)理及有關(guān)部門； 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，包括：a教材、教具b筆和記錄紙c簽到表d考試題2培訓(xùn) 所有參加培訓(xùn)的新員工都要在指定的地點簽到； 請總經(jīng)理與員工見面并致歡迎詞； 請各部門總監(jiān)向新員工介紹部門概況； 嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)大綱要求進(jìn)行培訓(xùn)； 結(jié)業(yè)考試、并將考試成績記錄在新員工培訓(xùn)檔案中。3填寫培訓(xùn)檔案1各種信息準(zhǔn)確無誤；2填寫新員工檔案要字跡工整；3將新員工培訓(xùn)檔案發(fā)往有關(guān)部門。4存檔將新員工培訓(xùn)計劃和完成情況記錄存檔。部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP15任務(wù)的題目：新員工參加飯店需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1 聯(lián)系1與有關(guān)部門聯(lián)系并通知他們將有新員工參觀飯店，通知以下內(nèi)容：a參觀人數(shù)b參觀地點和路線c抵達(dá)時間。2對新員工提出參加要求1遇見客人要微笑，然后禮貌地打個招呼；2跟緊隊伍，禮讓客人；3參觀中不要喧嘩、勾肩搭背、亂摸物品；4允許新員工提問題。3參觀1細(xì)心講解；2回答學(xué)員提出的問題；3在參加過程中，就培訓(xùn)過的內(nèi)容向新員工提問，考核其掌握程度。4考核考核內(nèi)容包括a飯店的基本服務(wù)設(shè)施；b名餐廳及服務(wù)場所的營業(yè)時間；c客房總數(shù)及類型。部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP16任務(wù)的題目：外語培訓(xùn)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么審定資格 特殊情況外，每個員工可報一個班次的外語學(xué)習(xí)班； 須使用自己的業(yè)余時間參加學(xué)習(xí)； 使用工作時間學(xué)習(xí)外語的員工，必須持有部門經(jīng)理以上人員的書面認(rèn)可； 報名人員必須保證出勤率在95%以上； 一線員工優(yōu)先錄取。準(zhǔn)備工作 根據(jù)客人、飯店和員工的需要安排相應(yīng)的外語課； 發(fā)通知給各個部門領(lǐng)導(dǎo)； 張貼通知讓員工到培訓(xùn)部報名。入學(xué)考試 公布考試人員名單； 公布考試地點和時間； 嚴(yán)格考試，按外語程度編班。確認(rèn)學(xué)員 公布錄取人員名單； 購買學(xué)習(xí)材料和交納押金。開業(yè)式 請總經(jīng)理出席并講話； 請人力資源總監(jiān)講話；畢業(yè)考試課程結(jié)束后，所有學(xué)員必須參加考核，包括：A、 考試B、 口試C、 聽力考試。結(jié)業(yè)式 請外語教師做總結(jié)講話； 請總經(jīng)理和人力資源總監(jiān)分別講話； 請總經(jīng)理為通過考試的人員頒發(fā)證書。存檔將獲得畢業(yè)證書的人員名單輸入電腦并通知學(xué)員所在的部門領(lǐng)導(dǎo)，作為人才使用的參考因素之一。部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP17任務(wù)的題目：辦理店外交叉培訓(xùn)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么確定培訓(xùn)資格（1） 申請店外交叉培訓(xùn)的人員，必須提前30天向培訓(xùn)部提出申請，內(nèi)容包括：a、 培訓(xùn)的目的b、 培訓(xùn)的內(nèi)容和具體安排c、 去哪個飯店培訓(xùn)d、 培訓(xùn)人數(shù)e、 培訓(xùn)費用f、 說明在店外培訓(xùn)優(yōu)于店內(nèi)培訓(xùn)理由；（2） 申請所去培訓(xùn)部門必須和自己所在部門有相關(guān)性。（3） 申請培訓(xùn)人必須是在飯店工作一年以上的正式工。填表（1） 使用培訓(xùn)部發(fā)給的專用表格填寫；（2） 字跡工整清楚；（3） 逐項填寫無漏錯。審核（1） 對表格所填內(nèi)容逐項進(jìn)行核對；（2） 就交叉培訓(xùn)與有關(guān)人員進(jìn)行面談；（3） 進(jìn)行必要的培訓(xùn)需求分析。溝通（1） 與交叉培訓(xùn)接收單位進(jìn)行聯(lián)系：a、 是否同意接受交叉培訓(xùn)b、同意培訓(xùn)的人數(shù)c、同意培訓(xùn)的時間d、 同意培訓(xùn)的部門；（2） 將上述結(jié)果告知申請培訓(xùn)的部門；（3） 制定出實際可行的交叉培訓(xùn)計劃。報上級審批（1） 請人力資源總監(jiān)審閱計劃；（2） 將交叉培訓(xùn)計劃報總經(jīng)理審批。部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP17任務(wù)的題目：辦理店外交叉培訓(xùn)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么做好培訓(xùn)組織工作（1） 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，速將交叉培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)人員簡歷用傳真或其他方式通知培訓(xùn)接待單位；（2） 通知申請人按手續(xù)申請培訓(xùn)經(jīng)費；（3） 距培訓(xùn)前一周，必須與接待單位進(jìn)一步核實；（4） 召集有關(guān)人員開會講解培訓(xùn)要求和注意事項；（5） 提前三天將培訓(xùn)人員到達(dá)接待單位的時間通知對方。培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)人員須在培訓(xùn)結(jié)束后的一周內(nèi)將培訓(xùn)總結(jié)交到培訓(xùn)部。存檔（1） 將交叉培訓(xùn)計劃存檔；（2） 將個人培訓(xùn)總結(jié)存檔。部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP18任務(wù)的題目：辦理店內(nèi)交叉培訓(xùn)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么確定申請資格（1） 申請店內(nèi)交叉培訓(xùn)的人員，必須提前一個月向培訓(xùn)部提出申請，內(nèi)容包括：a、 培訓(xùn)的目的b、 培訓(xùn)的內(nèi)容和具體安排c、 去哪個部門培訓(xùn)（2） 申請書上必須有部門經(jīng)理簽字；（3） 申請人必須在飯店工作一年以上；（4） 申請所去培訓(xùn)部門必須和自己所在部門在相關(guān)性。2