【文章內(nèi)容簡介】 ）對客服務(wù)設(shè)備的完好、有效 3）保持常用物品的充足 1檢查交接班記錄 1核查收銀交班報表、早餐券統(tǒng)計報表等 1頂班工作 1 培訓(xùn)指導(dǎo) 1）負責(zé)新員工的崗前培訓(xùn) 2）負責(zé)新員工的班次安排 3）負責(zé)解決疑難問題 4）及時培訓(xùn)各種操作的簡化程序 1監(jiān)督與控制 1）督促前臺員按規(guī)定完成各項操作 2）對違規(guī)違紀行為有懲罰權(quán) 3）對在本月中有突出成就的員工有獎勵權(quán) 1反饋信息 1）對不能解決問題及時上報，跟進處理 2）下達各種規(guī)定的執(zhí)行 1設(shè)備的保養(yǎng) 與維護 1）根據(jù)前臺設(shè)備的保養(yǎng)與維護方式與規(guī)定，定時對前臺電腦、制卡機、驗鈔機、打印機進行保養(yǎng)與維護 2）對前臺電腦軟件系統(tǒng)每月月底請電腦房進行檢查，對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題進行及時解 決 1控制成本 1）嚴格按照開燈作息時間進行開關(guān)燈 2）節(jié)約前臺辦公用品，對總臺員工每月每人需要的辦公用品進行限額規(guī)定 3）對前臺用過的紙張及卡套進行回收， 合理利用或處理 4）對單據(jù)的使用，報表的打印進行監(jiān)督控制，杜絕浪費 較忙時，辦理客人入住和結(jié)帳 2掌握當(dāng)日特殊信息 1）當(dāng)日停電 2）當(dāng)日停水 3）酒店內(nèi)工程施工計劃 4）電梯維修工作 5）其它可能影響經(jīng)營活動的計劃 0前廳總臺領(lǐng)班 工作 流程 (一 ) 班前準(zhǔn)備 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 儀容儀表的檢查 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪干凈，佩戴領(lǐng)花和工號牌，女員工要化好淡妝 當(dāng)天重大會議及客情通報 根據(jù)當(dāng)天的接待信息，傳達到所有當(dāng)班員工并對接待工作的注意事項進行具體要求 分配重點工作 會議接待工作 散客接待工作 臨時性工作 作簡短培訓(xùn) 解決昨日疑難問題 計劃要求的培訓(xùn) (二 ) 總體管理 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 核查帳務(wù)及備用金的完整性 核實今日備用金是否完整 檢查帳單是否規(guī)范，沖減帳手續(xù)是否齊全 檢查當(dāng)天預(yù)訂情況 檢查當(dāng)天客人預(yù)訂情況，合理分房，并及時輸入電腦 房卡的管理 核對現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記 核查臺面寄存卡數(shù)量 前臺票據(jù)的領(lǐng)用和核銷 檢查前臺當(dāng)天是否缺少各類票據(jù)，如有，及時申領(lǐng) 對使用完的票據(jù)及時送交財務(wù)核銷 接受預(yù)訂、回復(fù)問詢 接受客人預(yù)訂、回復(fù)相關(guān)的問詢，并做好詳細的記錄和及時輸入電腦 較忙時，辦 理客人入住和結(jié)帳 客服高峰時，必須親自參加對客服務(wù)的操作 檢查工作環(huán)境 檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生，要求無灰塵和污漬，物品擺放整齊 對客服務(wù)設(shè)備的完好、有效 保持常用物品的充足 檢查交接班記錄 確保所有未完事宜能夠得到及時地跟進和落實 核查收銀交班報表、早餐券統(tǒng)計報表等 核對 核查部門要求打印的各種報表，是否準(zhǔn)確，并及時送達到相關(guān)部門 頂班工作 負責(zé)特殊情況下缺員時的頂班工作，保證臺面正常運轉(zhuǎn) (三 ) 培訓(xùn)指導(dǎo) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 負責(zé)新員工的崗前培訓(xùn) 根據(jù)前廳的新員工培訓(xùn)計劃，在指定的時間內(nèi)，使新員工掌握個項操作技能，達到上崗的要求 負責(zé)新員工的班次安排 保證新員工能達到很好的操練，并不影響正常的對客服務(wù) 負責(zé)解決疑難問題 及時解決對客服務(wù)中的技術(shù)困難，保證服務(wù)質(zhì)量 及時培訓(xùn)各種操作的簡化程序 讓所有員工掌握簡化的操作技能技巧 (四 ) 監(jiān)督與控制 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 監(jiān)督與控制 督促前臺員按規(guī)定完成各項操作 對違規(guī)違紀行為有懲罰權(quán) 對在本月中有突出成就的員工有 獎勵權(quán) (五 ) 反饋信息 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 反饋信息 對不能解決問題及時上報，跟進處理 下達各種規(guī)定的執(zhí)行 (六 ) 設(shè)備的保養(yǎng)與維護 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè)備的保養(yǎng)與維護 根據(jù)前臺設(shè)備的保養(yǎng)與維護方式與規(guī)定，定時對前臺電腦、制卡機、驗鈔機、打印機進行保養(yǎng)與維護 對前臺電腦軟件系統(tǒng)每月月底請電腦房進行檢查，對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題進行及時解決 (七 ) 控制成本 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 控制成本 嚴格按照開燈作息時間進行開關(guān)燈 節(jié)約前臺辦公用品，對總臺員工每月每人需要 的辦公用品進行限額規(guī)定 對前臺用過的紙張及卡套進行回收， 合理利用或處理 對單據(jù)的使用，報表的打印進行監(jiān)督控制，杜絕浪費 (八 ) 行政工作 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 行政工作 領(lǐng)用員工使用的餐券飯卡 接收、保管 酒店 關(guān)于前臺的各類文件 臨時的行政事務(wù) (九 ) 結(jié)束工作 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 結(jié)束工作 巡視所屬區(qū)域是否正常 做好當(dāng)班記錄 整理好自己的物品，鎖好抽屜 0前廳總臺服務(wù)人員崗位職責(zé) 職位名稱 前廳 服務(wù)人員 所屬部門 前廳部 直屬上級 前廳部 領(lǐng)班 崗位職位 服務(wù)人員 直接下級 員 工 編 制 10 人 （一） 前廳服務(wù)人員的任職要求 1. 五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。 2. 了解旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 3. 能夠進行熟練的打字和計算機操作。 4. 良好的英語口語水平。 5. 一 年以上酒店前廳工作經(jīng)驗。 6. 性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強，善于應(yīng)變。 （二） 崗位職責(zé) 規(guī)范、快速、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。 熟悉本酒店的一切規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。 與客人保持良好的關(guān)系，適時地了解客人需求并及時準(zhǔn)確在反映到相關(guān)部門。 與 同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。 熟悉本酒店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營特色和營業(yè)時間。 熟悉本酒店的各位大型會議、宴會及其他重要活動的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風(fēng)俗等基本情況以滿足客人的問訊要求。 能熟練操作電腦及其他前廳服務(wù)用設(shè)備進行獨立工作。 閱讀及填寫工作交班本，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。 及時、準(zhǔn)確地核對房態(tài)，保證任何時間房態(tài)的準(zhǔn)確性。 接受客人的訂房要求，并完成填寫訂房表、確認預(yù)訂、保證預(yù)訂、控制預(yù)訂、匯總預(yù)訂、訂房核對、訂房資料的傳遞擴及存檔等訂房工作。 1 努力推銷酒店客房及其他產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟效益，同時必須讓客人滿意。 1 合理、高效、有針對性地為客人分房。 1 客人抵店前準(zhǔn)備好重要客人、團體、?？偷母魑毁Y料，確?？腿搜杆佟?zhǔn)確在入住。 1 接受客人的換房、續(xù)住要求并及時準(zhǔn)確地更改電腦記錄，通知相關(guān)部門。 1 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)做好總機電話接聽、轉(zhuǎn)接、留言、查詢、房間叫醒、電話設(shè)置等工作。 1 為客人提供打印、傳真、復(fù)印等服務(wù)。 1 保持工作場所清潔并注意控制表格及文具的消耗量，以降低成本。 1 完成上級交辦的其他任務(wù)。 0總臺服務(wù)員 工作 流程 一、班前準(zhǔn)備 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn) 備 工 作 崗 位 前 提前十五分鐘到崗 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪干凈，佩戴領(lǐng)花和工號牌，女員工要化好淡妝 崗 位 中 打掃總臺衛(wèi)生（夜班） 查看上一班的交班記錄，是否有跟辦事件和重要通知 打開設(shè)備作好準(zhǔn)備工作 整理準(zhǔn)備當(dāng)天的所需的各種單據(jù) 二、工作內(nèi)容 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)訂客人入住登記 接待員面帶微笑，主動用敬語向客人問好，問明客人的來意 若客人是來住店的，詢問客人有 無預(yù)訂 若是預(yù)訂客人，禮貌地詢問客人的姓名，并迅速地查閱當(dāng)日抵店的預(yù)訂客人名單，確認客人有預(yù)訂后，迅速找出已預(yù)填好的住宿登記表，復(fù)述客人的訂房要求，請客人核對 把已預(yù)填了部分內(nèi)容的登記表雙手遞交客人，請客人填寫好登記表中需由客人填寫的部分內(nèi)容（客人的全名、永久地址、國籍、證件的種類、號碼、有效期、住店日期、離店日期）。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)與客人的帳單放在一起交收款處，第二聯(lián)用作報當(dāng)?shù)嘏沙鏊? 客人填寫完畢，向客人道謝，收回并檢查登記表的內(nèi)容并認真核對證件。若對其證件真?zhèn)斡幸蓡?，可婉言謝 絕或安排入住，同時報酒店保安部酌情處理 收回登記表后，接待員需與客人再次確認房價、房間種類、離店日期及付款方式 請客人在預(yù)先準(zhǔn)備好的房卡上簽名，并適當(dāng)?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項 制作磁卡鑰匙，告知早餐時間和地點，指引電梯方向 將登記信息輸入電腦，完成登記手續(xù)，主管、領(lǐng)班進行復(fù)查 三、入住登記： 散客入住登記服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)付押金 客人入住時，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標(biāo)準(zhǔn)為房價的 2 倍 如果用信用卡支付，需要壓制相應(yīng)的信用卡單 ，并且通過銀行要授權(quán)。將信用卡單和登記單附在一起 如果用現(xiàn)金支付，填寫押金收據(jù)。一式三聯(lián)：第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳 持有訂房憑證的客人入住 接待員面帶微笑，主動敬語向客人問好，問明客人的來意 當(dāng)問明客人是持有訂房憑證以后，應(yīng)仔細閱讀其訂房憑證。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、酒店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期、用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等 以下程序與預(yù)訂客人的入住程序相同 無預(yù)訂客人的入住登記 接 待員面帶微笑，主動用敬語向客人問好，問明客人來意 當(dāng)問明客人是無預(yù)訂的以后，禮貌地詢問其住房要求，如所需的房間類型、價格要求和住店天數(shù)等，并根據(jù)酒店當(dāng)時客房的使用情況及預(yù)訂的排房情況，判斷能否滿足客人的要求，熱情地向客人推薦酒店現(xiàn)有可出租的房間類型及房價 若能滿足客人要求，請客人填寫空白住宿登記表，必要時，接待員應(yīng)盡量協(xié)助客人填寫登記表的有關(guān)內(nèi)容，以便縮短辦理入住登記的時間，提高工作效率 客人填寫完住宿登記表，接待員向客人道謝，收回并檢查登記表的每項內(nèi)容，并認真核對其證件 在客人填寫 登記表的同時，接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和酒店可售房的情況，進行排房、定價 收回登記表后，接待員認真填寫接待員填寫部分的內(nèi)容 與客人確認付款方式、房間類型、房價及住店天數(shù)等 填寫住房卡，請客人簽名并介紹其用途及注意事項 制作磁卡鑰匙告，知早餐時間和地點，指引電梯方向 將登記信息輸入電腦，完成登記 VIP 客人入住登記 準(zhǔn)備工作。在 VIP 客人抵店前，預(yù)訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容，預(yù)先分房。所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等，同時提前準(zhǔn)備好 登記表、房卡、鑰匙，并與訂房單放在一起 接待員要熟記 VIP 客人的資料，如客人的姓名、身份、國籍、到達時間、費用、接待方式、單位及離店日期等 與客房部核對房間準(zhǔn)備情況，如值班經(jīng)理有無檢查過房間等 迎候客人。一般來說， VIP 客人到店時由負責(zé)接待的人員和大堂值班經(jīng)理到門口迎接 熱情歡迎 VIP 客人。對一地一些直接到總臺辦理入住登記手續(xù)的 VIP客人，應(yīng)十分熱情地表示歡迎，并告知他們是酒店的 VIP 客人，將由大堂值班經(jīng)理直接帶上房 將大堂值班經(jīng)理介紹給 VIP 客人，并將事先準(zhǔn)備好的登記表、房卡 、鑰匙交大堂值班經(jīng)理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù)。讓貴賓享受在房內(nèi)簽字的特權(quán) 立即將電腦中的 VIP 房改為住房狀態(tài) 待 VIP 客人的登記單取回后再輸入其它資料，完成登記 團隊入住登記服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 分配團隊房間 根據(jù)團體的抵達時間分配房間 仔細閱讀團隊訂房單，根據(jù)要求，把團隊的房間盡可能安排在同一樓層 接待單的分派 團隊領(lǐng)隊：祥知團隊成員住房的情況，以便聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào) 團隊經(jīng)辦人：以便準(zhǔn)確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系 前臺 接待處團隊存檔 另：根據(jù)酒店的規(guī)定，以上 5 份報表不顯示出團隊的房價，以避免酒店、團隊接待方、客人三方面之間的麻煩 接待團隊入店 禮賓部迎接員禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至大堂總臺接待處，由團隊經(jīng)辦人辦理入店登記，其他客人落座休息等候 團隊經(jīng)辦人告知領(lǐng)隊客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點，酒店其它設(shè)施等 接待人員與領(lǐng)隊確認房間數(shù)、人數(shù)及叫醒時間 經(jīng)確認后，請團隊經(jīng)辦人在團隊明細單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可 前臺接待人員協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，引領(lǐng)客人到房間 信 息儲存 手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李發(fā)送 修正完畢所有更改事項后，及時將所有相關(guān)信息輸入電腦 會議入住登記服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 了解會議內(nèi)容 會議抵、離店時間、會期及活動安排 會議人數(shù)、房間數(shù)