【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 隊(duì)中重要客人、領(lǐng)隊(duì)或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時(shí)間（如客人生日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問(wèn)候；2) 向有關(guān)陪同、領(lǐng)隊(duì)和旅游中介單位及時(shí)征詢意見(jiàn)表示致謝；3) 及時(shí)總結(jié)銷售與接待活動(dòng)。十五、電話預(yù)定程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求接聽(tīng)電話1) 在鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)；2) 向?qū)Ψ街卵詥?wèn)候，并自報(bào)部門名稱；3) 音質(zhì)清晰、語(yǔ)氣親切，并表示“很高興為您服務(wù)”。聆聽(tīng)要求1) 聽(tīng)取并記錄客人的預(yù)訂要求；2) 詢問(wèn)客人表達(dá)不清楚之處以及未表達(dá)的關(guān)鍵事項(xiàng)；3) 必要時(shí)簡(jiǎn)要總結(jié)客人的意見(jiàn)，請(qǐng)客人確認(rèn)；4) 掌握客人要求后簡(jiǎn)要復(fù)述，請(qǐng)客人確認(rèn)。查詢回復(fù)1) 聆聽(tīng)客人要求同時(shí)立即查詢有關(guān)服務(wù)預(yù)訂電腦資料，了解能否滿足客人預(yù)訂要求；2) 告知客人可以出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情況，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點(diǎn)及給客人利益，協(xié)助客人選擇；3) 無(wú)法完全滿足客人要求時(shí)，詢問(wèn)客人是否可做部分變通處理，提出建議。填寫(xiě)《電話預(yù)訂單》 若客人決定預(yù)訂，即開(kāi)始填寫(xiě)《電話預(yù)訂單》，要求：1) 項(xiàng)目齊全、字跡清楚、表達(dá)準(zhǔn)確；2) 注明客人選擇的付款方式，抵離店時(shí)間、房間保留等，并將酒店有關(guān)政策、規(guī)定向客人事先做必要的提醒和說(shuō)明；3) 詢問(wèn)客人有關(guān)預(yù)訂單內(nèi)外的其他特殊要求。述預(yù)訂內(nèi)容1) 將記錄的預(yù)訂內(nèi)容逐一復(fù)述；2) 注意客人姓名、抵店時(shí)間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤。告別、致謝1) 感謝客人預(yù)訂，并向客人保證執(zhí)行預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2) 祝愿客人旅途順意。《電話預(yù)訂單》處理1) 記錄統(tǒng)計(jì)預(yù)訂單；2) 將有關(guān)信息通知有關(guān)部門；3) 《電話預(yù)訂單》存檔，以備使用。 十六、傳真預(yù)訂程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求接收傳真1) 收到傳真后，進(jìn)行登記；2) 仔細(xì)閱讀，了解客戶要求；3) 判斷客戶對(duì)酒店的重要程度。查閱資料1) 根據(jù)傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；2) 查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店?；貜?fù)確認(rèn)1) 以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)立即回復(fù)，一般均應(yīng)當(dāng)日回復(fù)；2) 使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫(xiě)方式；3) 如無(wú)法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其他選擇或主動(dòng)聯(lián)系其他酒店。記錄存檔1） 將傳真來(lái)電與回電附在一起，并填好預(yù)訂單；2） 登記并將預(yù)訂單按日期歸檔。十七、客戶到店接待程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求事前準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)1) 掌握客人到店時(shí)間、客人特點(diǎn)和特殊要求等；2) 重要客人應(yīng)以書(shū)面?zhèn)渫问街辽偬崆?4小時(shí)通知各部；3) 提前一天了解協(xié)調(diào)有關(guān)部門準(zhǔn)備情況，進(jìn)行檢查、督促、通報(bào)。準(zhǔn)時(shí)迎接客人1) 按約定在機(jī)場(chǎng)/碼頭或店門口迎接客人，熱情問(wèn)候，要求：A、 至少提前10分鐘到達(dá)；B、 重要客人需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接；2）重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；3） 如不能親迎，應(yīng)電話問(wèn)候或由他人轉(zhuǎn)告致意。安置客人1) 迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對(duì)重要客人應(yīng)通知前廳部提前準(zhǔn)備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；2) 陪同客人到準(zhǔn)備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況；3) 盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動(dòng)或休息。聯(lián)系溝通1) 適時(shí)拜訪或電話致意問(wèn)候，了解客人消費(fèi)感受；2) 及時(shí)妥善處理客人投訴，傾聽(tīng)客人建議；3) 提供適當(dāng)?shù)念~外委托服務(wù)。送行和跟蹤反饋1) 為客人離店提供協(xié)調(diào)服務(wù)和方便，如：票務(wù)、結(jié)帳、車輛等，親自或電話送行；2) 記錄本次消費(fèi)情況，記入客戶檔案并存檔。 十八、客戶檔案管理程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求及時(shí)建檔1) 分門別類，建立不同類型客戶檔案；2) 在客戶簽約或消費(fèi)后及時(shí)建立檔案；3) 檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)；4) 有關(guān)信息同時(shí)存入電腦信息庫(kù)。補(bǔ)充完善1) 將新客戶檔案進(jìn)行編號(hào)，并編入已有檔案庫(kù)中，建立索引號(hào)；2) 注意歸類正確，及時(shí)調(diào)整；3) 將客戶變化資料進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充或調(diào)整。日常查閱1) 利用客戶檔案進(jìn)行不定期客戶提醒和推銷；2) 列出本計(jì)劃期內(nèi)的拜訪和售后服務(wù)對(duì)象；3) 注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定。定期整理根據(jù)客戶情況、市場(chǎng)情況及酒店情況的變更，對(duì)客戶檔案進(jìn)行重新篩選、調(diào)整、歸類，一般每季度進(jìn)行一次。十九、預(yù)訂部工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1）電話在三聲之內(nèi)接聽(tīng)，向客人問(wèn)好。2）詢問(wèn)客人所需房間種類、數(shù)量和抵離酒店日期。3）查閱計(jì)算機(jī)，了解房間可出租狀況。4）如有空房，應(yīng)詢問(wèn)預(yù)訂賓客姓名、性別、國(guó)籍、具體抵離日期、交通工具、付款方式、預(yù)訂人姓名、單位、電話及傳真號(hào)碼，是否要求預(yù)訂車輛、接站（說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并詢問(wèn)具體到達(dá)時(shí)間），說(shuō)明房間保留時(shí)間，將上述資料填寫(xiě)客房預(yù)訂單并簽名。注意字跡清晰、項(xiàng)目完整。如有合同，注明公司名稱及合同號(hào)。1) 向客人復(fù)述上述內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確無(wú)誤。2) 對(duì)客人訂房表示感謝。3) 根據(jù)需要向客人發(fā)出書(shū)面確認(rèn)。4) 凡有接站要求的，須將航班號(hào)（車次）、抵港（站）時(shí)間、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細(xì)資料與訂房信息一同填入客房預(yù)訂單。5) 將確認(rèn)的訂房單一聯(lián)交予前臺(tái)，另一聯(lián)同確認(rèn)傳真放入當(dāng)天訂房活頁(yè)夾。6) 如果沒(méi)有客人要求的房型，建議客人選擇其它房型或幫客人做候補(bǔ)訂房。7) 書(shū)面對(duì)外報(bào)價(jià)或確認(rèn)訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，準(zhǔn)確無(wú)誤方可發(fā)送。8) 每日接收的當(dāng)日訂房函件，最遲應(yīng)兩小時(shí)內(nèi)答復(fù)客人；每日接收的預(yù)定次日或隔日的訂房函件盡量在當(dāng)天答復(fù)客人。9) 每日接受的訂房，要在當(dāng)天全部輸入計(jì)算機(jī)。 1）用現(xiàn)金作為保證金。2）用信用卡作擔(dān)保。3）通過(guò)可掛帳公司進(jìn)行擔(dān)保。4）其它方式保證金。5）銷售人員在訂單上注明已付賬項(xiàng)及方式。1） 預(yù)留客房◆ 如客人預(yù)訂要求指定房號(hào)，必須認(rèn)真查看計(jì)算機(jī)該房號(hào)的入住情況。如情況允許，應(yīng)答應(yīng)客人，并把該房號(hào)記入客房預(yù)訂單。◆ 通知前廳部在計(jì)算機(jī)中預(yù)留該房號(hào)，并通知前廳接待領(lǐng)班?！? 如情況不允許，則向客人建議其它房號(hào)，并告訴客人如其第一選擇的房號(hào)在客人抵達(dá)前空出，我們也將為其保留該房號(hào)。2）訂車 ◆ 就客人目的地，先向客人報(bào)價(jià)?！? 問(wèn)清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認(rèn)用車地點(diǎn)。◆ 在訂單上注明用車要求?！? 當(dāng)天新增、更改、取消車輛預(yù)訂，必須立即通知前廳部和禮賓部。1）詢問(wèn)住客姓名、原訂入住日期。2）在計(jì)算機(jī)中查找原訂房資料。3）確認(rèn)原預(yù)定的詳細(xì)資料無(wú)誤后詢問(wèn)對(duì)方需要更改事項(xiàng)，根據(jù)客房出租情況，決定是否接受預(yù)訂更改。4） 如房間狀況允許更改，將對(duì)方姓名及聯(lián)系電話，連同需更改事項(xiàng),記錄在更改客房預(yù)訂單。按客人要求時(shí)予以書(shū)面確認(rèn)更改。5） 如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細(xì)更改信息書(shū)面通知禮賓部和餐飲部等有關(guān)部門、人員。6） 將原客房預(yù)訂單和新客房預(yù)訂單一起裝訂，按更改后的入住日期歸檔。1）詢問(wèn)住客姓名、原訂入住日期。2）在計(jì)算機(jī)中查找原訂房資料。3）如電話通知取消，應(yīng)記錄通知人的姓名、電話、通知時(shí)間和取消原因；如函電通知取消，應(yīng)將取消函件與原訂單合訂。4）核實(shí)后,在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。5）原預(yù)訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預(yù)訂取消的同時(shí)及時(shí)通知有關(guān)部門。7） 對(duì)客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。1） 在客人預(yù)訂要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)向客人建議選擇其它的房間種類，更改抵離店日期或做候補(bǔ)預(yù)訂，必要時(shí)可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)主動(dòng)提供房間免費(fèi)升級(jí)。2）在核實(shí)酒店確定無(wú)空房，訂房均已確認(rèn)、預(yù)訂時(shí)間內(nèi)亦無(wú)客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預(yù)訂。婉辭預(yù)訂時(shí)，應(yīng)感謝對(duì)方預(yù)訂，并說(shuō)明酒店滿房原因，確實(shí)無(wú)空房提供，表示惋惜，建議對(duì)方更改抵店日期，如其不能更改，建議做候補(bǔ)預(yù)訂，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知訂房人。3） ◆ 如系電話預(yù)訂，要立即做上述表示?！?如系本人進(jìn)店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人。◆ 如系函件預(yù)訂，應(yīng)于30分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上述表示。無(wú)論口頭或函件謝絕客人預(yù)訂，都要熱情禮貌，措辭懇切，給對(duì)方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店電話或傳真號(hào)碼。4） 客人接受更改預(yù)訂建議，按一般預(yù)訂程序操作；如客人接受候補(bǔ)預(yù)訂建議，應(yīng)向客人說(shuō)明如店方未給予對(duì)方通知，則候補(bǔ)預(yù)訂不予保證，同時(shí)填寫(xiě)客房預(yù)訂單，加蓋“候補(bǔ)預(yù)訂”印章，并輸入計(jì)算機(jī)。5） 當(dāng)可能接受候補(bǔ)訂房時(shí)，應(yīng)立即通知訂房人予以確認(rèn)。1）每日上午由預(yù)訂文員對(duì)未到預(yù)訂進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)是否客人未抵店，并與前臺(tái)進(jìn)行信息溝通。2）未到客人如屬銷售部訂房，本部門應(yīng)立即通知相關(guān)銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)，落實(shí)客人未到原因。3）與本預(yù)訂所設(shè)計(jì)相關(guān)部門提出書(shū)面取消文件送達(dá)各部門。4）將處理結(jié)果報(bào)告銷售總監(jiān)。1）定時(shí)檢查住房率，及時(shí)通知銷售部住房率較高的日期。2）當(dāng)住房率超出85％，查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問(wèn)題的找相關(guān)人員確認(rèn)，并上報(bào)部門總監(jiān)。3）提前在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時(shí)，為無(wú)預(yù)訂或臨時(shí)增加預(yù)訂作用。4）加強(qiáng)對(duì)預(yù)定員的培訓(xùn)，提高其