【文章內容簡介】 門市價收?。?； 2． 前臺結帳經(jīng)辦人及時通知總機，終止該客房的對外電話服務； 3． 退還客人交納的結余押金。 銷售部操作程序 執(zhí)行部門：銷售部 編號： SM009 主 題： 長住客戶續(xù)租的程序 頁數(shù)： 1 服務程序 工作步驟 準備 提 前一個月發(fā)出書面通知，了解客人意向，如客人有意續(xù)租，在協(xié)議到期前一周與客人約定時間，請其與銷售經(jīng)理談判開簽約。 簽約 1． 新合約簽署按原程序辦理； 2． 新合約起租日期須與舊合約到期相街接。如因特殊原因無法在舊合約終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新合約中追認，從舊合約終止日的第二天起房價即按新合約執(zhí)行。 通知有關部門 簽署后及時以書面形式通知客房部、前廳部、財務部做好準備，辦理有關手續(xù)。 換房 如客人提出換房，則按正常規(guī)定辦理舊房的退房手續(xù)后另行辦理入住新房的手續(xù)。 收取押金 檢查押金的 收取情況，特別注意新合約房間更改升級后押金不夠，則及時請客人補交部分押金。 銷售部操作程序 執(zhí)行部門：銷售部 編號： SM010 主 題： “VIP” 團接待程序 頁數(shù)： 2 服務程序 工作步驟 接受預訂 1． 接到預訂明確團名，聯(lián)系人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、用房種類、抵達日期時間、付款方式、特殊要求等，并確定房租 ； 2． 將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認后填寫團隊預訂單； 3． 與對方落實用餐、宴會、用車、保安要求等事宜，并將落實情況通報對方。 通知有關部門 4． 根據(jù)客人的要求，與公關部充分溝通，確定該團的接待安排； 5． 填寫 “VIP” 團隊接待通知書，通知有關領導和部門，準備貴賓接待。 “VIP” 團抵店前的準備 1． 前廳部接單后，與銷售部配合安排好房間，打印 “ 團隊住房通知單 ” ，加蓋 “VIP” 印章，分送各部門，并將房卡，房間鑰匙和該團所有人員的分房名單裝入寫有客人姓名的信封里； 2． 客房部按接待標準布置好房間 ，銷售部協(xié)助檢查房間設備是否完好，鮮花水果、總經(jīng)理致意卡是否擺放； 3． 餐飲部安排好該團在酒店的用餐，包括用餐地點、時間、人數(shù)、餐飲上的特殊要求及菜單等； 4． 準確掌握客人所乘的航班或車次抵達時間，如需接機，落實好接機人員和車輛，車隊應提前一天檢測車輛，清潔車容，安排司機； 5． 大堂經(jīng)理、保安部、工程部在做好各項有關工作的落實、檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知有關部門進行整改； “VIP” 團抵店時的服務 1． 酒店部門負責人、禮儀小姐在客人抵店前 10 分鐘到大堂門口，等候客人到達 ； 2． 保安部維持好門口 程序，并保留一定數(shù)量的停車位； 3． 客人到達時，銷售部或公關部經(jīng)理主動上前歡迎接，并介紹酒店主要負責人，禮儀小姐獻花； 4． 酒店領導、部門經(jīng)理或大堂副理陪同客人乘專梯到達入住樓層； 5． 客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接； 6． 大堂經(jīng)理在房間為客人辦理入住登記手續(xù)； 7． 對于第一次到店的客人簡要介紹房間設施和酒店服務； 8． 行李員及時把客人行李送到房間。 “VIP” 團接待程序 第 2 頁 “VIP” 團住店期間服務 1． “VIP” 團入住期間，銷售部人員應在店協(xié)調，及時解決臨時出現(xiàn)的問題； 2． 對入住超過一晚的 “VIP” 團，每天晚上必須主動與該團協(xié)調人會面，總結當日接待工作，并對第二天的接待工作做出適當調整和安排； 3．保安部根據(jù) “VIP” 客人保衛(wèi)工作預案，加強 “VIP” 團所在樓層的保衛(wèi)工作； 4．銷售部經(jīng)理或公關部注意落實客人用餐及其他活動日程； 5．各有關部門加強夜間值班； 6． 各營業(yè)部門熟記 “VIP” 房號、姓名、用客人的姓氏稱呼客人。 “VIP” 團離店服務 1． 落實客人離店時間，通知前廳部、客房部、財務部、總經(jīng)理辦公室、保安部等部門做好客人離店前的準備； 2． 有關送行人員提前 10 分鐘到大堂門口歡送； 3． 收銀部將客人帳單審核后備好，快速結帳； 4． 落實送客車輛，留好停車位； 5． 禮賓部及時將行李送至大堂，由該團協(xié)調人清點認可后送上車； 6． 送行人員與客人握手道別，站立于門前直至車輛遠離。 “VIP” 團離店后工作 1． 銷售部、公關部做好資料、圖片存檔工作； 2． 主動與客人或接待協(xié)調方聯(lián)絡，征求意見，并希望今后進一步合作； 3． 視需要召開有關部門總結會，總結接待經(jīng)驗，找出不足，表揚優(yōu)質服務的部門和個人； 4． 對有新聞價值的接待活動，由公關部撰稿送新聞單位發(fā)表。 銷售部操作程序 執(zhí)行部門：銷售部 編號： SM011 主 題： 電話銷售的程序 頁數(shù)： 1 服務程序 工作步驟 做好準備 制定電話銷售計劃 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶的情況。 電話推銷 主動問好 自我介紹自己姓名、酒店名稱、想與誰通話 開門見山設法找到要找的人，觸及話題 認真傾聽注意對方的反映，并 有意識地提問 注意掌握產(chǎn)品策略和價格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受 語言措詞上，用比較通用，對方熟悉的詞匯。 接聽客人的問詢 在電話鈴響三聲內接聽電話，（準備好筆和紙） 主動問好，講明自己的身份 語氣平和，語調輕松，用詞得當， 抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣 做好要點筆錄（時間，人數(shù)，姓名，單位名稱，聯(lián)系業(yè)電話，地址） 如客戶有意預訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議，或安排約會時間，地點 確認客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結束電話。 確認跟蹤 記錄電話銷售情況 如客戶有意預訂，迅速給對方發(fā)出書面確認書 資料歸檔。 銷售部操作程序 執(zhí)行部門：銷售部 編號： SM013 主 題： 銷售部員工入職程序 頁數(shù)： 1 服務程序 工作步驟 招聘 1． 銷售部提出招聘人員，招聘條件及其他要求； 2． 人力資源部根據(jù)要求店內外招聘，并與銷售部共同面試挑選； 3． 合格者報總經(jīng)理批準； 4． 人力資源部辦理有關手續(xù)。 培訓 1． 人力資源部安排入店培訓（ 3－ 7 天）； 2． 合格者到部門報到； 3． 總監(jiān)與新員工 見面，簽發(fā)新員工培訓計劃； 4． 部門安排崗前培訓（ 5－ 7 天）； 5． 派往前廳、客房、餐飲等營業(yè)部門實習（ 30 天）。 試用 返回銷售部開始崗位工作至試用期滿。 錄用 1． 試用期滿個人總結，部門考核； 2． 合格者簽訂用工合同，不合格者延長試用期或退回人力資源部處理。 市場營銷部操作程序 執(zhí)行部門：全體 編號： SM014 主 題： 處理客人口頭投訴的程序 頁數(shù)：1 規(guī)定： 1． 注意聆聽客人的投訴 2． 保持冷靜 3． 深表同情 4． 給予關心 5． 不轉移目標 6． 記錄要點 7． 把解決問題的辦法告知客人 8． 告訴客人解決問題所需的時間 9． 采取行動，解決問題 10． 檢查落實 11． 記錄存檔 市場營銷部管理制度 執(zhí)行部門：全體 編號： SM015 主 題： 行政管理制度 頁數(shù)： 1 規(guī)定： 嚴格執(zhí)行《員工守則》中有關規(guī)定； 上班時間早上為 9： 00～ 12： 00，下午為 1： 15～ 16： 45，不得遲到，早退； 不得在上班時間做私事； 請假、調班、調休等都必須事先報請經(jīng)理批準； 非加班時間嚴禁在辦公室逗留； 出差：市內出差，須告知經(jīng)理和同事，市外出差，必須經(jīng)過書面批準，標準按財務有關規(guī)定執(zhí)行，到達目的地后，必須給文員來電，留下聯(lián)系電話及地址； 電話、傳真：獲經(jīng)理授權者可請總機代撥國際 /國內長途，但應盡量減少使用長途，代之以傳真，嚴禁打出私人長途，打入私人電話也應盡量短、少，嚴禁使用本部傳真機打出任何電話； 鑰匙：辦公室鑰匙由部門文員管理，一般不得借用，特殊情況借用后必須立即歸還；員工寫字臺為酒店財產(chǎn)，酒店可在任何需要時打開，其中不得儲藏貴重私人物品，鑰匙必須交一把由文員保管，所有鑰匙均嚴禁私配鑰 匙； 手機號碼向酒店各部門公開，收到酒店電話必須接聽，因不接聽而造成酒店損失者，追究責任； 回復：上司交辦的任何事項，在跟蹤處理之后，不管結果如何都必須在規(guī)定時間內向上司匯報進展； 1日記：所有員工每天下班時，必須將當日做主要事項記錄于部門日記上，送交文員呈經(jīng)理審閱。需交請下一班同事跟進的事項，也應在此日記上做好交代； 1公告：部門設公告板，本部員工須留意公告板上的公告，凡公告內容均視為已通知全體員工，不得推委不知； 1傳閱：凡本部門傳閱文件，均應及時傳閱，必要時作適當摘抄； 1 進入客房：除帶領客人參加以外，在其他任何情況下，非經(jīng)經(jīng)理批準，任何員工均不得進入酒店客房尤其是有客人入住的房間更嚴禁進入，銷售、公關人員需與住客見面時，應安排在客房以外的酒店其他公共區(qū)域； 1用車：一般情況下應盡量搭乘公共交通工具，特殊情況用車必須事先申請，填妥用車單報批。填寫的用車時間，必須事先與車隊確認，準時到車隊報到；對司機應以禮相待，互相尊重。與申請用車時間遲到十分鐘又無電話通知車隊者，車隊可取消安排； 1客用設施：除陪同客人參觀酒店外，嚴禁使用客用電梯及衛(wèi)生間。 市場營銷部管理 制度 執(zhí)行部門：全體 編號： SM016 主 題： 銷售人員管理制度 頁數(shù)： 1 規(guī)定： 市場營銷總監(jiān) /銷售經(jīng)理在總經(jīng)理的領導下，對酒店市場營銷活動負全責，酒店總經(jīng)理向市場營銷總監(jiān) /銷售經(jīng)理下達各項經(jīng)濟指標，并給予相應的權力和利益； 市場營銷總監(jiān) /銷售部經(jīng)理組織全體人員共同完成總經(jīng)理下達的各項指標和任務并將指標細分到每人 ，銷售人員應按時按質完成任務； 銷售人員在授權下有相應的權力，如宴請客戶、減免費用、優(yōu)惠房費等，決不能利用此權力營私、損害酒店的利益； 銷售人員要嚴格執(zhí)行酒店既定的價格政策，超越權力的價格問題，須向上級匯報批準后方可執(zhí)行； 銷售人員應協(xié)助酒店各有關部門接待客人，協(xié)助解決困難；