【正文】 訓(xùn)（ 3－ 7 天）； 2． 合格者到部門報到； 3． 總監(jiān)與新員工 見面，簽發(fā)新員工培訓(xùn)計劃； 4． 部門安排崗前培訓(xùn)（ 5－ 7 天）； 5． 派往前廳、客房、餐飲等營業(yè)部門實習(xí)（ 30 天）。 確認(rèn)跟蹤 記錄電話銷售情況 如客戶有意預(yù)訂，迅速給對方發(fā)出書面確認(rèn)書 資料歸檔。 電話推銷 主動問好 自我介紹自己姓名、酒店名稱、想與誰通話 開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題 認(rèn)真傾聽注意對方的反映，并 有意識地提問 注意掌握產(chǎn)品策略和價格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受 語言措詞上，用比較通用，對方熟悉的詞匯。 “VIP” 團(tuán)離店后工作 1． 銷售部、公關(guān)部做好資料、圖片存檔工作； 2． 主動與客人或接待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡(luò)，征求意見，并希望今后進(jìn)一步合作； 3． 視需要召開有關(guān)部門總結(jié)會，總結(jié)接待經(jīng)驗，找出不足，表揚優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門和個人； 4． 對有新聞價值的接待活動，由公關(guān)部撰稿送新聞單位發(fā)表。 “VIP” 團(tuán)接待程序 第 2 頁 “VIP” 團(tuán)住店期間服務(wù) 1． “VIP” 團(tuán)入住期間，銷售部人員應(yīng)在店協(xié)調(diào)，及時解決臨時出現(xiàn)的問題； 2． 對入住超過一晚的 “VIP” 團(tuán)，每天晚上必須主動與該團(tuán)協(xié)調(diào)人會面，總結(jié)當(dāng)日接待工作，并對第二天的接待工作做出適當(dāng)調(diào)整和安排； 3．保安部根據(jù) “VIP” 客人保衛(wèi)工作預(yù)案，加強(qiáng) “VIP” 團(tuán)所在樓層的保衛(wèi)工作； 4．銷售部經(jīng)理或公關(guān)部注意落實客人用餐及其他活動日程； 5．各有關(guān)部門加強(qiáng)夜間值班； 6． 各營業(yè)部門熟記 “VIP” 房號、姓名、用客人的姓氏稱呼客人。 通知有關(guān)部門 4． 根據(jù)客人的要求，與公關(guān)部充分溝通，確定該團(tuán)的接待安排； 5． 填寫 “VIP” 團(tuán)隊接待通知書，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，準(zhǔn)備貴賓接待。 收取押金 檢查押金的 收取情況，特別注意新合約房間更改升級后押金不夠，則及時請客人補(bǔ)交部分押金。 通知有關(guān)部門 簽署后及時以書面形式通知客房部、前廳部、財務(wù)部做好準(zhǔn)備，辦理有關(guān)手續(xù)。 簽約 1． 新合約簽署按原程序辦理； 2． 新合約起租日期須與舊合約到期相街接。 結(jié)帳 1． 客人到前臺辦理結(jié)帳，交回鑰匙，房費計算到交回房卡 鑰匙的日期（如實際住房日期超過合同規(guī)定的日期，延期部分的房費按酒店與客人的另行協(xié)議結(jié)算，如無另行協(xié)議則原則上按門市價收取）； 2． 前臺結(jié)帳經(jīng)辦人及時通知總機(jī)，終止該客房的對外電話服務(wù)； 3． 退還客人交納的結(jié)余押金。 銷售部操作程序 執(zhí)行部門：銷售部 編號： SM008 主 題： 長住客戶退房程序 頁數(shù)： 1 服務(wù)程序 工 作步驟 準(zhǔn)備 1． 提前一個月發(fā)出通知，了解客人意向； 2． 客人無意續(xù)租，在協(xié)議到期前一周以書面形式通知客房部、前廳部、財務(wù)部做好結(jié)帳準(zhǔn)備； 3． 退房者如無欠款等未決事宜，告知其他辦理退房手續(xù)之前搬出所有私人物品，恢復(fù)房間原狀，以便順利辦理退房手續(xù)。 簽約 1． 向客人出示《長住房合約》樣本，強(qiáng)調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠，注意結(jié)算方式； 2． 請總監(jiān)與客戶面談后簽署《長住房合約》，合約一式二份，客人保留一份，要酒店保留一份； 3． 由銷售人員編號輸入電腦； 4． 原件送到財務(wù)部，如合約為英文版，在交財務(wù)部的一份上用中文注明收款方式；一份副本送前廳，一份副本存放在 本部辦公室，發(fā)往其它部門的合約必須簽收。 5． 收到簽復(fù)合同后，在登記冊上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交訂房部，原件交財務(wù)部。 3． 合同取回后，要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。 合同 1． 草擬合同前，先要了解該年度（旺、談季）的團(tuán)體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客 價。 3． 復(fù)傳真后，要復(fù)印一份交訂房部訂房。 傳真 1． 接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請示處理的方法。 2． 復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)審閱，認(rèn)可后，蓋上本部門的印章。 結(jié)賬 會議結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù)。 通知有關(guān)部門 1． 由接訂的營銷人員根據(jù) “ 委托書 ” 內(nèi)容分頭書而通知有關(guān)部門作好準(zhǔn)備； 2． 重要會議或的 關(guān)人士參加的會議需及時報告總經(jīng)理； 3． 通知做好攝影、錄像、存檔等工作（如果是客人的要求）。 銷售部操作程序 執(zhí)行部門：銷售部 編號： SM005 主 題： 會議接待的程序 頁數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 接受預(yù)訂 1． 接到客人的預(yù)訂，詳細(xì)了解會議廳名稱、時間、規(guī)模和與會者身份、會場布置、會議橫幅、立牌、簽到臺、音響設(shè)備以及茶點等要求； 2． 掌握會議接待情況，如時間、場地有沖突應(yīng)與客戶協(xié)商爭取按客戶要求將會議安排在其它可代替的場地舉行； 3． 寫 “ 會議接待委托書 ” 向客戶說明收費標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)隊到達(dá)前 10 分鐘同市場銷售總監(jiān)，銷售經(jīng)理及有關(guān)人員到場歡迎。 2．接團(tuán) 1． 團(tuán)隊到點時，親自到前臺與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊入住手續(xù)，落實團(tuán)隊的早餐及特殊 要求。 預(yù)訂控制 根據(jù)酒店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。 更改 1． 在團(tuán)隊抵店之前 3 天，再次與旅行社確認(rèn)； 2． 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改，并填寫 “ 變更預(yù)訂單 ” 發(fā)到預(yù)訂部，財務(wù)部，前廳部； 3． 給旅行社發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。 通知有關(guān)部門 將 “ 團(tuán)隊預(yù)訂單 ” 與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給預(yù)訂部，財務(wù)部，并由接單人簽字。 銷售部操作程序 執(zhí)行部門：銷售部 編號： SM003 主 題： 團(tuán)隊預(yù)定程序 頁數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 接受預(yù)訂 接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團(tuán)體人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)，姓名以及特殊服 務(wù)。 將客人訂房資料輸入電腦，復(fù)查輸 入結(jié)果是否正確。 復(fù)述以上內(nèi)容以確認(rèn)。 客人是否訂車接機(jī)？說明收費。 客人抵達(dá)的具體日期、時間、交通工具。 詢問時需注意問清下列項目： 客人姓名、性別、公司名、通信聯(lián)絡(luò)方式等。 抓住機(jī)會向客人推銷。 首先向客人問好（如早上好！中午好！晚上好！等），并報出部 門名稱。 下預(yù)訂單 （ 1）在電腦上填寫預(yù)訂單； （ 2） “ 訂房單 ” 一式三份，一份送交前廳部，并請收件者簽收，一份按日期先后順序存入 “ 當(dāng)月訂房 ” 檔案，一份自留底稿。 旅游團(tuán)隊預(yù)訂與接待 “VIP” 團(tuán)接待流程 銷售分部相關(guān)操作程序 銷售部操作程序 執(zhí)行部門：銷售部 編號： SM001 主 題： 商務(wù)散客預(yù)訂程序（信件、傳真） 頁數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 接受預(yù)訂 （ 1）收到此類客人的訂房信件、傳真后，必須在 30 分鐘或 2 小時內(nèi)答復(fù)； （ 2）對新公司（無商務(wù)住房合約），主動征求對方意見，爭取簽訂 “ 商務(wù)住房合同 ” ，將之發(fā)展成為商務(wù)合約客戶。 ② 到達(dá)前一天最后與對方聯(lián)系，并檢查業(yè)務(wù)部門的準(zhǔn)備情況。 9．完成上級交辦的其他工 作。 7．根據(jù)部門經(jīng)理指示，搜集、整理市場情報及銷售信息。 5．與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人提供服務(wù)。 3．負(fù)責(zé)團(tuán)隊、散客及會議等服務(wù)項目的銷售工作，并參與組織，協(xié)調(diào)接待服務(wù)活動。 銷售主任（機(jī)關(guān)單位）主要工作包含但不限于以下幾類： 1．執(zhí)行酒店銷售 計劃，完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)。 9．完成上級交辦的其他工作。 7．根據(jù)部門經(jīng)理指示，搜集、整理市場情報及銷售信息。 5．與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人提供服務(wù)。 3．負(fù)責(zé)團(tuán)隊、散客及會議等服務(wù)項目的銷售工作，并參與組織，協(xié)調(diào)接待服務(wù)活動。 銷售主任（公司企業(yè)）主要工作包含但不限于以下幾類： 1．執(zhí)行酒店銷售計劃，完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)。 1完成上級交辦的其他工作。 11．跟隨銷售經(jīng)理出席各種商務(wù)活動，以進(jìn)一步發(fā)展與本地及國內(nèi)外公司企業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。 9．負(fù)責(zé)拓展新業(yè)務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大公司企業(yè)資料庫，交易會來賓資料庫，政府官員及高級行政管理人員資料庫。 7．根據(jù)客戶對客房、餐飲、會議展覽所提出的要 求和希望，與客房部、餐飲部進(jìn)行有效的溝通和密切合作。 5．根據(jù)酒店的制度和程序進(jìn)行銷售訪問和業(yè)務(wù)洽談。 3．及時了解機(jī)關(guān)企業(yè)市場動態(tài)，進(jìn)行信息反饋。 銷售副經(jīng)理主要工作包含但不限于以下幾類： 1．貫徹執(zhí)行酒店的營銷計劃， 完成市場營銷總監(jiān)及銷售部經(jīng)理下達(dá)的銷售定額指標(biāo)。 1完成市場營銷總監(jiān)分派的其他任務(wù)。 10．定期訪問長住客人、商務(wù)客戶、政府機(jī)關(guān)，收集意見，反映要求；與公關(guān)部配合策劃組織其他客戶聯(lián)歡活動。 8．進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 6．負(fù)責(zé)制定，完善銷售部的各項規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序，努力提高銷售水平。 4．指導(dǎo)銷售人員研究銷售情 況，進(jìn)行市場開發(fā)。 2．主持銷售部各項工作的計劃，組織和控制工作，傳達(dá)、執(zhí)行酒店會議和上級下達(dá)的經(jīng)營管理指令。 A、銷售經(jīng)理 完成酒店及市場 部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)； 在市場營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店銷售工作，制定銷售計劃和銷售策略，有效地開拓市場，與各部門協(xié)調(diào)做好銷售接待工作，保證銷售任務(wù)完成。銷售部業(yè)績大小直接關(guān)系著酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 銷售部是酒店對外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門，其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷售目標(biāo)、營銷策略，在市場營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定并實現(xiàn) 銷售計劃。 11．酒店電子郵件的收取及處理。 9．負(fù)責(zé)保持足夠的辦公用品倉存量，并負(fù)責(zé)進(jìn)行申領(lǐng)。 7．按照正確的、禮貌的方式接聽電話，對重要電話要做好記錄，并將有關(guān)信息及時通報總監(jiān)及有關(guān)人員。 5．協(xié)助部門總監(jiān)協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系。 5）編寫部門大事記，送部門總監(jiān)簽名后，在每月 5 號前送交總經(jīng)辦。 2）根據(jù)以下不同的客源市場和內(nèi)部管理的需要更新檔案系統(tǒng)： 會議及其他活動檔案 公司企業(yè)客戶檔案 機(jī)關(guān)單位客戶檔案 旅行社客戶檔案 長住房 /公寓檔案 交易會客戶檔案 廣告媒體檔案 內(nèi)部運作檔案 部門內(nèi)部人事檔案 3）出席部門內(nèi)部及以本部門名義召集的各種會議并進(jìn)行會議記錄，經(jīng)整理打印后發(fā)至各部門。 3．以專業(yè)的方式迎接客人，并邀請客人在接待處就座，聆聽客人的要求，有效快速地與客人及有關(guān)銷售人員溝通，并采取相應(yīng)行動。 行政文員主要工作包含但不限于以下幾類： 1．每天上午、下午分別到總經(jīng)辦取文件。 市場營銷總監(jiān)具體工作內(nèi)容包含但不限于以下幾類：