【正文】 溝通建立在信息溝通基礎上，即在信息溝通的基礎上，促成客人對飯店形成一種積極的感性認識，產(chǎn)生消費偏好。：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟發(fā)展態(tài)度勢等。：當?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。：包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。(一)信息溝通由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點傳遞一些基本的認識性信息，以達到指導消費之目的。因此，飯店在營銷過程中，應富有溝通意識，通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨心理，吸引大量的客人進入飯店消費，將飯店目標市場這一蛋糕做大。因為客人出門離家，面對陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。在飯店營銷領域中，溝通是屬于服務有形證據(jù)中的一個重要組成部分，它是飯店服務質量的有效展示。而長期以來，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環(huán)境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務質量?！耙钥腿藶橄龋S護酒店的聲譽”為原則妥善處理。職責：、誰負責跟進的原則，負責聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調配合工作。006—部門作業(yè)程序目的：為使業(yè)務工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務特別制訂本程序。，應立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達成諒解。，應及時通知有關部門，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請示處理。(3)同時做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。美工職責(1)完成酒店美術制作任務，如宴會會場布置，大型廣告及VIP用品設計制造等。(5)定期培訓、評估、考核員工。(3)主持制訂美工室管理制度、設計和作業(yè)流程，并督導下屬認真執(zhí)行。美工主管職責(1)直接對部門經(jīng)理負責，組織美工室工作人員進行美工設計、制作。(4)負責部門的日常事務。(2)做好部門會議記錄，整理打印好后報送部門經(jīng)理和有關領導。(9)完成營銷部經(jīng)理布置的其它各項工作任務。(7)完成有關營銷文件，與客戶簽訂商務戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務。(5)積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。(3)每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時匯報情況。(2)堅持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計劃地開發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。(8)完成營銷經(jīng)理布置的其它各項工作任務。(6)利用公關技巧和營業(yè)技巧，廣交各界人士，擴大信息來源，掌握商機。(4)參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時征詢意見，完善服務細節(jié)。檢查收集營業(yè)員的拜訪報告，及時建立客戶檔案，上呈營銷經(jīng)理。高級客戶主任職責(1)根據(jù)酒店市場營銷計劃，按照客源構成比例要求，帶領營業(yè)員完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)任務，定期統(tǒng)計各營業(yè)員的銷售業(yè)績。(7)對營銷員進行業(yè)績評估。(5)內(nèi)部與各部門協(xié)調溝通，及時將客戶建議反饋部門改善。(3)進行對銷售員的培訓、指導和監(jiān)督，對營銷員進行各項活動的指引。市場營銷部策劃副理職責(1)進行市場調研，分析季節(jié)變動相關關系，協(xié)助營銷經(jīng)理制定銷售目標。(5)有效地組織銷售事務、統(tǒng)計、分析和工作量測定(6)利益計劃與管理。(3)善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。市場營銷部004部門各崗位職責部門各崗位職責市場營銷部經(jīng)理職責(1)正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設定銷售目標。十、向酒店高層領導機構提供決策資訊，向有關部門提供資料。八、組織酒店產(chǎn)品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預訂并接待。了解和掌握同行的業(yè)務狀況，收集業(yè)務情報，向總經(jīng)理室提供報告，便于經(jīng)濟決策。五、負責酒店產(chǎn)品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。三、建立預訂網(wǎng)絡，設置銷售網(wǎng)點，組織銷售代表做好商務、團隊、會議、政府機構、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。5)要用親切誠懇的態(tài)度對待客戶在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關心他銷售客戶如何劃分，市場如何定位？客戶的主要劃分：()，團體客人客戶的分種類管理及服務：由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范圍，例如:，各司其職責，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力銷售人員的分區(qū)或分片銷售：其好處是銷售人員對自己管的片或區(qū)的范圍比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中 例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設施，服務，如在市中心地區(qū)，酒店的客人應以商務客人，長租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，相反，在遠離市區(qū)的酒店，客人入住會以會議團，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因為交通不便不是散客入住的酒店酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領域由銷售部定出一套淡季客房的推銷計劃,以薄利多銷的手法增加客源在媒體方面定出宣傳方案，例如：電視臺,電臺,報紙等打廣告餐飲要以特色主打菜來吸引客人把競爭對手的客戶用某些方法搶奪過來多主動拜訪政府單位接待辦的人員多聯(lián)系客戶團體,舉辦不同的培訓課程,增加客房,餐飲,會議差派銷售人員前往周邊的城市作銷售拜訪聯(lián)系各單位，爭取他們的會議團體淡季的推廣計劃，要在淡季來臨之前預先作好準備，不要在淡季開始時才開始做,應未雨綢繆第四篇：酒店市場營銷部員工培訓資料酒店市場營銷部員工培訓資料部 門： 市場營銷部培訓課題：營銷部職責內(nèi)容及各崗位職責內(nèi)容培訓培訓方式：授課 培訓課時：1所需物資：白板、白板筆培訓目的：培訓員工熟悉部門相關工作具體內(nèi)容：部 門 職 責一、市場營銷部是酒店對外銷售產(chǎn)品的業(yè)務部門，其主要任務是根據(jù)酒店銷售目標、營銷策略，在總經(jīng)理室的領導下，協(xié)助制定并實現(xiàn)銷售計劃。3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題。銷售人員拜訪客戶的技巧？(一)新客戶：建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的方式，弄清客人的單位實力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù)．2 熟悉所拜訪的客戶的生活習慣，愛好，以及家庭情況． 3 了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有多少Room/． 5入住的客人的要求，習慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？6隨身帶一些酒店的紀念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人．注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價．為什么？ 7 在拜訪客戶時，多介紹酒店的優(yōu)點，好的一面，盡量不要把缺點說出來．8 介紹酒店的設施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數(shù)．9 隔三至五天后，電約客戶做第二、三次拜訪．10 送上酒店的VIP卡．(二)老客戶：1 酒店每隔１０天或２個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶．2 如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應征詢客人關于酒店的服務，設施等意見．3 如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應立即處理并向你的上級領導請示如何解決客人的投訴，不要再重復發(fā)生類似的投訴事情．4 應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．5 要經(jīng)常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源．6 邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物．，應告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認識．8 酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人．銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？酒店的簡介．2 餐飲新推出的菜牌或有特色的菜．3 酒店最新活動的消息．4 房價價目表(普通WALKIN).5 客戶協(xié)議（合同）給客人協(xié)議房價表（內(nèi)含：普通散客，旅行團隊，或會議團隊等客戶的報價）7 酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等．8 如果酒店有ＶＩＰ卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征．9 你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片銷售人員每天的工作安排是怎樣做？早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好． 提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好，填寫用酒店內(nèi)公車的單子，交給領導批準并與車隊預約好明天出發(fā)的時間．把拜訪客戶的當天時間編排好，如：上午:09:30—10:00(A)客戶 下午:13:30—14:30(A)客戶10:00—11:00(B)客戶14:30—15:30(B)客戶當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監(jiān)報告，由銷售總監(jiān)給意見．把當天拜