【正文】 批，并匯報有關(guān)事宜； ⑵獲經(jīng)理批準后，即用電傳或信函向該社團確認訂房和用餐； 準備 ⑴確認電傳、信函發(fā)出后，復印一份交相關(guān)部門訂房和用餐； ⑵將訂房和用餐及批復的電傳、書信放到該旅行團的檔案中，同時要做工作記錄。對需要計費的長途電話、直撥電話、水電物業(yè)管理費等，在洽談協(xié)商中均要使雙方明確； ⑻對客戶提出后不能滿足的需求，在洽談時要解釋清楚； ⑼在雙方協(xié)商后，并達成租賃意向后，可與客戶洽談租房合同； 簽訂合同 ⑴長住客房（含寫字間）合同由營銷部經(jīng)理同客戶協(xié)商明確后簽訂，再報總經(jīng)理批準后實施； ⑵租賃合同中應明確出租房間間數(shù)（平方米數(shù)）、房租價格、租賃期限、相關(guān)項目計費標準、 結(jié)算方式、雙方責任和義務、違約責任及簽約日期等； ⑶租賃合同簽訂后，簽約人應簽字，并加蓋酒店公章或?qū)Ｓ煤贤拢? ⑷租賃合同營銷部與客戶各持一份，同時再復印三份，送財務部、前廳部、保安部各一份； 做好準備 ⑴酒店有關(guān)部門應保證在客戶入住前一天將房間清掃、整理干凈，各種設(shè)備要配備到位，電話等通訊電器、照明設(shè)備等調(diào)試完畢； ⑵財務部應根據(jù)租賃合同規(guī)定，按期結(jié)算客戶在店的消費，并收繳一定的預收房押金、客房租金、電話押金等； 入住接待 ⑴營銷部經(jīng)理或營銷員要主動迎接客戶入住，陪同其到總臺辦理入住手續(xù)，并幫 助客人搬運家具及設(shè)備； ⑵客人入住后，要及時建立客戶檔案，詳細記錄客戶名稱、國籍、營業(yè)執(zhí)照號碼和客戶主要負責人的姓名、性別、年齡、身份證、護照、工作證、聯(lián)系電話、房間電話號碼等資料，以便屆時為客人提供有針對性的服務。 4 相關(guān)文件 無 5 記錄名稱 客史檔案統(tǒng)計表 賓客意見表 市場營銷部賓客意見登記表 五、長住客戶銷售的操作 規(guī) 程 1 引用文件 《銷售運行過程控制程序》 2 適用范圍 酒店銷售代表 3 操作規(guī)范 、了解需求 ⑴客戶提出長期租用客房或?qū)懽珠g，應由營銷員負責接待，并通過洽談了解客戶的用房需求； ⑵根據(jù)客戶提出使用客房的檔次、規(guī)格和種類或?qū)懽珠g的使用面積等有關(guān)要求，陪同客戶參觀房間、介紹設(shè)備、環(huán)境、服務內(nèi)容； ⑶營銷員同時還應帶領(lǐng)客人參觀酒店內(nèi)的綜合服務設(shè)施，較詳細地展示酒店的 住宿、辦公環(huán)境與交通條件，并向客人提供酒店（包括寫字間）平面圖、報價表等酒店服務資料； ⑷當客戶聯(lián)系租用客房 3 個月以上，或一次性租用寫字間半年以上時，可作為長住客戶； ⑸報價時，可先按間 /天房租報價，寫字間應按每天 1 平方米報價。 ，分析市場情況和構(gòu)成，改善營銷策略?？头坎扛鶕?jù)日常收集的客戶檔案，為客人提供其需要的生活用品。如客人對于客房也有要求，前臺應及時通知客房部。 ，消費金額，投訴情況進行統(tǒng)計，整理編制客史檔案統(tǒng)計表。若牽扯到其他部門，應將客人所提意見反饋至該部門，該相關(guān)部門應將該意見記錄在自己部門專用的意見本上。 餐飲部主動征詢和收集客人對于口味，菜肴，酒水的喜好，并登記在餐飲部專用的意見本上?？头坎繎ㄟ^該表和主動詢問了解客人，特別是長住房對于客房布置，設(shè)施設(shè)備，床上用品，生活用品的意見和要求。將客人對于房號，房型，樓層，朝向，無煙樓層等的要求記錄下來并輸入電腦。銷售部通過電話，登門等方式回訪重要客戶，記錄他們對于酒店的意見和建議，記錄在客史檔案表中。投訴記錄和處理結(jié)果，客人對于飯店的合理化建議等。 客人的個性 偏好：外貌特征，性格，付款習慣，消費情況，服務習慣，對于客房的樓層，朝向的要求，對于客房布置，設(shè)施設(shè)備的要求，對于口味，菜肴的喜好等。 記錄歸檔 市場營銷部對客房推廣中產(chǎn)品實現(xiàn)策劃過程中產(chǎn)生的所有記錄進行整理歸檔，保存于公關(guān)銷售部，長期保存。 總結(jié)、評估 各相關(guān)部門對產(chǎn)品實現(xiàn)后的顧客反饋意見進行收集、分析，以確定產(chǎn)品的滿足程 度。 市場營銷部 /餐飲 /會所總監(jiān) /房務總監(jiān)在驗證時，發(fā)現(xiàn)因“產(chǎn)品實現(xiàn)策劃方案”的原因造成產(chǎn)品實現(xiàn)過程中出現(xiàn)不合格項時，必須馬上報告市場營銷總監(jiān) /餐飲 /國際會所總監(jiān)。 對較重要的環(huán)節(jié)必須由總經(jīng)理、市場營銷總監(jiān) /餐飲總監(jiān) /國際會所總監(jiān) /房務總監(jiān)對整個產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行 跟蹤驗證，以保證產(chǎn)品要求得到滿足。 檢查驗證 市場營銷部 /餐飲 /會所總監(jiān) /房務總監(jiān)對產(chǎn)品實現(xiàn)的準備工作進行檢查，根據(jù)方案的要求協(xié)助相關(guān)部門把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，以確保方案能得到正確的實施。 產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，遇到部門之間的接口問題，請示總經(jīng)理進 行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。 方案編制完成后，由副總經(jīng)理進行審核，并報告總經(jīng)理批準 產(chǎn)品實現(xiàn) 方案確定后市場營銷部 /餐飲 /國際會所總監(jiān) /房務總監(jiān)將“產(chǎn)品實現(xiàn)策劃方案”送交各相關(guān)部門經(jīng)理。 設(shè)計和開發(fā) 助理銷售 /餐飲 /會所總監(jiān)在總經(jīng)理確定項目后，根據(jù)“產(chǎn)品實現(xiàn)可行性報 告”以及對產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求，編制“產(chǎn)品實現(xiàn)策劃方案”，方案應包括以下內(nèi)容： 1）產(chǎn)品的名稱； 2）產(chǎn)品實現(xiàn)的時間要求； 3）產(chǎn)品實現(xiàn)的主要責任人及各個階段的責任人； 4）產(chǎn)品所要達到的質(zhì)量目標和要求； 5）產(chǎn)品實現(xiàn)所涉及的文件、資源的需求； 6）產(chǎn)品實現(xiàn)過程對相關(guān)部門的具體要求； 7）產(chǎn)品實現(xiàn)各階段責任部門的職責和權(quán)限； 8）產(chǎn)品實現(xiàn)的驗證、檢測要求。 項目確定 市場市場營銷部 /餐飲部 /會所對所有產(chǎn)品需求信息進行收集、匯總，并進行可行性分析： 1）是否符合法律、法規(guī)及行業(yè)有關(guān)政策； 2）是否與酒店質(zhì)量目標及要求相一致； 3）產(chǎn)品是否具有可操作性； 4）實現(xiàn)產(chǎn)品的投入產(chǎn)出比。 市場市場營銷部 /餐飲部 /會所在進行市場調(diào)查、顧客回訪、同行交流中收集產(chǎn)品需求信息，準確地抓住各種可能的產(chǎn)品實現(xiàn)的需求，如：周末包價、節(jié)假日慶典活動等。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃流程圖（見附表） 市場需求調(diào)查 酒店各部門在與顧客的溝通過程中，對顧客的需求進行調(diào)查，從中獲得顧客對產(chǎn)品的新的要求及期望。 房務總監(jiān)負責對所轄的康樂部產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃過程進行控制。 國際會所總監(jiān)負責所屬的餐飲、娛樂等產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃，及實現(xiàn)過程中的測量檢查工作。 3..3 餐飲總監(jiān)負責餐飲產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃，及實現(xiàn)過程中的測量檢查工作。 2 引用標準 ISO9001:2020 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 設(shè)計和開發(fā) 3 管理職責 總經(jīng)理負責產(chǎn)品項目的審批、確定工作。 本文件適用于酒店所有新產(chǎn)品的實現(xiàn)。 市場市場營銷部在收集客人反饋意見中，對未能解決的問題，應采取跟進措施，以防止問題的再次發(fā)生，確保顧客的需求得到滿足。 分管副總根據(jù)顧客需求及酒店實際情況，識別可滿足的顧客需求及方式，通知相關(guān)部門執(zhí)行。 前廳部大堂副理根據(jù)每日的電話拜訪、顧客反饋及投訴中體現(xiàn)的顧客需求進行信息匯編，并填寫“顧客需求調(diào)查表”，每周交市場 市場營銷部。 在客房內(nèi)設(shè)意見征詢表，由管家部負責收集意見中的客人需求信息，填寫“顧客需求調(diào)查表”，每周交市場市場營銷部。 凡外出訪問、學習、培訓的酒店各級管理人員，應注意收集顧客需求信息，并填市場調(diào)研 促 銷 銷 售 簽訂協(xié)議 實 施 跟 蹤 總 結(jié) 寫“顧客需求調(diào)查表”，于一周內(nèi)交市場市場營銷部。 酒店中高層管理人員和各部門負責人將所獲取的客戶需求信息集中至市場市場營銷部，由市場市場營銷部匯總后遞交酒店副總經(jīng)理。 5 相關(guān)文件 《公關(guān)活動運作控制程序》 《客史檔案建立和使用規(guī)程》 《長住客戶銷售的操作規(guī)程》 《接待旅游團隊的操作規(guī)程》 《業(yè)務電話的操作規(guī)程》 《 市場調(diào)研分析的操作 規(guī) 程 》 6 記錄名稱 客戶協(xié)議書 客史檔案統(tǒng)計表 銷售報告 銷售會議紀要 會議預訂單 團隊確認、更改 /取消單 銷售計劃 銷售日報表 散客預訂單 附：銷售工作流程圖 責任人 流程圖 產(chǎn)生紀錄 部門經(jīng)理、銷售代表 報告 市場營銷總監(jiān)、銷售代表 拜訪紀錄 市場營銷總監(jiān)、銷售代表 銷售記錄 銷售代表 合同 銷售代表 訂單 銷售代表 銷售報告 市場營銷總監(jiān) 報告 二、 顧客需求識別控制程序 1 目的范圍 規(guī)范顧客需求識別，收集和評審過程的管理，以增強顧客滿意度，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 4）致謝工作 銷售人員在會議結(jié)束后，應做好致謝工作，可發(fā)信致謝、電話致謝或走訪當面道謝。 3）建立團體會議接待后的報告單于團體會議接待工作完成之后填寫，確保賬單準確 和顧客滿意，爭取未來業(yè)務的追蹤行動步驟。 1）團體會議前期的跟蹤 會前的準備工作，銷售人員要明確顧客的具體要求，落實各相關(guān)部門并于會前檢查。 當所接受的預訂有更改或取消時，銷售代表應以“更 改 /取消單”與顧客確認，并分發(fā)各相關(guān)部門一式兩份，執(zhí)行人簽字確認。 將所簽協(xié)議復印兩份，交由預訂部輸入電腦，方便顧客入住及前臺服務人員查看，原件則由財務部存檔，復印件交由銷售人員自行保管。 銷售代 表通過各種銷售渠道，宣傳新房價。 市場營銷總監(jiān)于每周銷售例會時收集、分析銷售報表，供酒店高層領(lǐng)導決策或轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品策劃、設(shè)計開發(fā)。 2）銷售方法：銷售代表訪問推銷及電話推銷。 促銷 廣告宣傳：市場營銷部所屬公關(guān)部負責收集酒店內(nèi)外公眾，對酒店的各種意見：編寫并向報界（新聞界）散發(fā)的新聞稿、特寫文章和照片，根據(jù)酒店的各種服務項目及設(shè)施制定相應的文內(nèi)容，設(shè)計、策劃和制定酒店的宣傳用品，包括酒店簡介、促銷項目內(nèi)容。 銷售代表通過對周邊競爭酒店的定期拜訪了解以及與客人的拜訪交談，對產(chǎn)品服務信息、市場信息及客源信息進行調(diào)查，并將調(diào)研結(jié)果以銷售報告的形式反饋至市場營銷總監(jiān)。 管理要點 根據(jù)市場信息及時更新銷售策略，為酒店爭取利潤最大化。 銷售代表負責各公司和團隊的具體銷售工作。 高級銷售經(jīng)理分管團隊銷售和公司高級客戶管理。 本文件適用于酒店的具體銷售工作。 特殊要求：工作條理性強，不煩躁，能勝任長期同樣的工作。 外語水平：三級英語水平。身高：男 米，女 米。 自然條件：年齡 22 歲以上，男女均可。對已過時和破損的要及時報修或更換 ，每次活動結(jié)束及時將上述物品回收并做好使用登記； 掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，做好資料收集、整理、分析、存儲工作，保證美工作品的質(zhì)量； 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具顏料、材料，保持工作場地的整齊清潔； 1完成經(jīng)理交辦的其他工作。 特殊要求：工作條理性強，不煩躁，能勝任長期同樣的工作。 外語水平：初 級英語水平。身高：男 米，女 米。 自然條件：年齡 22 歲以上，男女均可。了解財務前臺、餐飲收款方法及前廳、營銷、餐飲的有關(guān)程序。若有差異應及時查明原因， 做到確保各帳目的準確、無誤； 客戶的意見反饋要及時匯報，并提出相關(guān)建議； 每日參加部門早會，完成上級領(lǐng)導指派的任務。核對事項，并逐筆輸入電腦。 政策制定人 PREPAREDBY 審批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 部門 DEPARTMENT 市場營銷部 直接上司 REPORTING TO 市場營銷部經(jīng)理 職位 POSITION 外帳收款員 直轄下屬 SUBORDINATE 無 職級 JOB LEVEL B 級領(lǐng)班 班次 SCHOOL GRADE ORDER 8： 30— 17： 00 （中間有用餐） 編 制 數(shù) （ 人 ）ESTABLISHMENT