【正文】 周五完成本周的工作回顧，并填寫一份“每周銷售報告”，上交直屬經(jīng)理檢查并隨后呈市場營銷部經(jīng)理審閱（2）銷售人員需自存底一份以作為完成工作或跟進工作提醒之用（3）報告上必須清楚注明本周的客戶拜訪情況 / 新客源情況 / 簽訂商務(wù)合同情況 /是否有新的長住房 / 是否洽談到會議團隊 / 競爭對手的最新情況匯報等4. 77 每月銷售報告部 門： 市場營銷部 職 位： 銷售代表 工作項目：每月銷售報告工作步驟標 準核查媒介注意事項銷售代表每月必須提交《每月銷售人員總結(jié)》， 匯報其在本月的工作和銷售業(yè)績等情況。制定計劃時應(yīng)更注重實效性。（2）填寫完的《每周銷售計劃》，需經(jīng)直屬負責(zé)人檢查后呈市場營銷部經(jīng)理審閱。6）春節(jié)前（2）節(jié)日祝賀信函應(yīng)該由市場營銷部經(jīng)理簽署（3）發(fā)出后的感謝信函應(yīng)該統(tǒng)一交由文員存檔（4）節(jié)日祝賀信函可通過平信、傳真、電子郵件方式發(fā)送（5）酒店新推廣資料或推廣信函往往可以隨附節(jié)日祝賀信函一起發(fā)出節(jié)日祝賀信函應(yīng)該在節(jié)日來到前一周發(fā)出。4）國慶節(jié)前。4. 74 節(jié)日祝賀信函部 門：市場營銷部 職 位：銷售代表工作項目：節(jié)日祝賀信函工作步驟標 準核查媒介注意事項（1）在以下節(jié)日銷售人員需要給客人發(fā)送“節(jié)日祝賀信函”：1）五一勞動節(jié)前。如果是客人投訴， 則需填寫“顧客投訴意見記錄表”。2）客人曾經(jīng)書面詢問過或參觀過酒店的設(shè)施，有潛在業(yè)務(wù)生意的客人（2）服務(wù)跟蹤信函應(yīng)該由市場營銷部經(jīng)理簽署（3）服務(wù)跟蹤信函應(yīng)該在客人結(jié)束與酒店活動后24小時內(nèi)發(fā)出。報價信函應(yīng)該在接到報價要求后24小時內(nèi)發(fā)出， 或根據(jù)客人的要求在限定的時間內(nèi)發(fā)出。（4）銷售人員應(yīng)該自備一份以作跟辦使用參考。（2）報價信函應(yīng)該由市場營銷部簽署。擬好的推廣信函，經(jīng)過市場營銷部經(jīng)理審閱簽字后對外發(fā)布。（4）文員將主要負責(zé)發(fā)送工作。用卡標志跟進資料，如房間資料列表、訂金等，在發(fā)出或收到預(yù)訂協(xié)議一周后，跟進預(yù)訂客戶，此工作程序工作項目：推廣信函工作步驟標 準核查媒介注意事項（1）當酒店準備出臺新的推廣活動或新餐飲產(chǎn)品，或新的各種優(yōu)惠價格及套餐時候，公關(guān)策劃經(jīng)理應(yīng)該草擬一封告知酒店所有客戶及社會媒介的宣傳信函.（2）當直接郵寄酒店新推廣活動或新餐飲產(chǎn)品，或新的各種優(yōu)惠價格及套餐介紹的時候， 推廣信函應(yīng)該附在最前面。（5）銷售后勤人員每天下班前還需整理好當天的文檔，避免文檔的遺失和混亂，方便查閱，用完的文檔應(yīng)放在文件柜中，高級銷售經(jīng)理應(yīng)復(fù)檢并確保沒有任何卡遺漏，并檢查卡上日期是否與文件日期相符，如不相符，應(yīng)將卡和文檔交還銷售人員重新整理。（3）很多銷售人員習(xí)慣在月初“追蹤”客戶，但這是不對的，應(yīng)盡量平均分配，安排好每周的致電日程，這可平衡工作量，并使工作有條不紊地進行。這是確?？蛻糍Y料完整的雙保險系統(tǒng)，可避免任何資料遺漏及業(yè)務(wù)損失，部門經(jīng)理必須采取及時有效的跟進措施。因此，必須對現(xiàn)有客戶進行常規(guī)的跟進。正確跟進客戶，并不斷為其提供服務(wù)，是保持客戶的關(guān)鍵。1)本部門年度營業(yè)預(yù)算存檔2)每天的營業(yè)報表3)每月的營業(yè)報表4)文件管理：a)部門收發(fā)的文件b)各種會議記錄c)部門的工作計劃5）資產(chǎn)管理：資產(chǎn)的管理檔案6）合同管理：a)商務(wù)公司合同/旅行社/訂房中心 合約/長住房合約b)廣告合同c)會議合同d)其他合同7）部門每月、每周、每日銷售，公關(guān)報告8）客戶預(yù)定單資料存檔a)商業(yè)客戶的資料存檔b)團隊的資料存檔c)政府的資料存檔d)總公司客人的資料存檔9）客戶投訴及處理方案資料存檔10）競爭酒店資料11）各種推廣活動價格及印刷品資料存檔（2）策劃部文件檔案。所有閱后的“市場調(diào)研表”和相關(guān)資料。如：LS001（4）所有長住房合約的簽訂和到期時間應(yīng)清楚記入電腦，以便查詢和更新續(xù)簽合約之便（5）每一份長住房合約都應(yīng)該有一個獨立的文件夾，并儲存在相應(yīng)的區(qū)域里（6）相應(yīng)的文件柜門上應(yīng)該貼有柜里所有合約單位的名稱和編號（7）長住房合約乃酒店的重要文件，因此應(yīng)該在文件柜上加鎖，妥善保存（8）需要翻看長住房合約時，需要在秘書處登記查看原因并由文員給予提供和回收（9）所有長住房合約不允許被復(fù)印，除得到市場營銷部經(jīng)理批準（10）任何更新后的長住房條文或續(xù)簽合約應(yīng)該附在舊合約的最前面（11）退房了的長住房合約應(yīng)及時抽出并歸檔處理（放在已退房長住房合約文件夾里）（12）所有長住房合約應(yīng)拷貝一份到財務(wù)部，以作審核及收款用所有特殊商務(wù)合約應(yīng)拷貝一份到財務(wù)部，以作審核用途工作項目：市場競爭對手資料檔案管理工作步驟標 準核查媒介注意事項（1） 為每一家競爭對手酒店都開設(shè)一個文件夾（2）在每一個文件夾里按照餐飲、客房、捆綁促銷、娛樂、其他等進行分類（3）把收集到的競爭對手資料各自按照其屬性放在文件夾中（4）每年底把文件夾抽空，就資料打包存檔所有特殊商務(wù)合約應(yīng)拷貝一份到財務(wù)部，以作審核用途工作項目：信息市場調(diào)研工作步驟標 準核查媒介注意事項“市場調(diào)研表”當了解到競爭對手方的資料后，應(yīng)該填寫一份“市場調(diào)研表”，上交市場營銷部經(jīng)理審閱每周銷售人員需要到競爭對手酒店進行實地考查，了解其各項設(shè)施與服務(wù)是否有任何變化或可以學(xué)習(xí)的地方。工作項目：旅行社/訂房中心檔案管理工作步驟標 準核查媒介注意事項1. 編號（1）所有旅行社/訂房中心合約簽訂后統(tǒng)一交到文員處存檔（2）旅行社/訂房中心合約的分類按區(qū)域分類：如：分為國內(nèi)、及海外 （國內(nèi)的可以按照省區(qū)域劃分）（3）每一家旅行社/訂房中心合約都應(yīng)該給予編號，如：T0001（4）所有旅行社/訂房中心合約的簽訂和到期時間應(yīng)清楚記入電腦， 以便查詢和年底更新合約之便（5）每一家旅行社/訂房中心合約都應(yīng)該有一個獨立的文件夾，并儲存在相應(yīng)的區(qū)域里（6）相應(yīng)的文件柜門上應(yīng)該貼有柜里所有合約單位的名稱和編號（7）旅行社/訂房中心合約乃酒店的重要文件，因此應(yīng)該在文件柜上加鎖，妥善保存（8）需要翻看旅行社/訂房中心合約時， 需要在文員處登記查看原因并由秘書給予提供和回收（9）所有旅行社/訂房中心合約不允許被復(fù)印，除得到市場營銷部經(jīng)理批準（10）每年更新后的旅行社/訂房中心合約應(yīng)該附在舊合約的最前面（11）每年把過去3年前舊的旅行社/訂房中心合約抽出并作循環(huán)再用紙?zhí)幚恚?2）所有旅行社/訂房中心合約應(yīng)拷貝一份到財務(wù)部，以作審核和返傭金參考用途所有特殊商務(wù)合約應(yīng)拷貝一份到財務(wù)部，以作審核用途工作項目：長住客檔案管理工作步驟標 準核查媒介注意事項1. 編號（1） 所有商務(wù)合同公司合約簽訂后統(tǒng)一交到文員處存檔（2） 長住房合約的分類按客戶性質(zhì)分類管理。所有特殊商務(wù)合約應(yīng)拷貝一份到財務(wù)部，以作審核用途。（10）每年更新后的商務(wù)合約應(yīng)該附在舊合約的最前面。（8）商務(wù)合約乃酒店的重要文件，因此應(yīng)該在文件柜上加鎖，妥善保存。（6）每一家商務(wù)公司都應(yīng)該有一個獨立的文件夾，并儲存在相應(yīng)的區(qū)域里。B00001。并視情況，向市場營銷部經(jīng)理申請在酒店宴請此負責(zé)人部 門：市場營銷部 職 位：銷售代表工作項目：商務(wù)公司檔案管理工作步驟標 準核查媒介注意事項1. 編號（1）所有商務(wù)合同公司合約簽訂后統(tǒng)一交到文員處存檔。所有客人離店完這段時間內(nèi)，保持與會議組織者緊密地聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。VIP3要求市場營銷部經(jīng)理簽署，VIP2及VIP1必須由總經(jīng)理簽署，交訂房部核實后輸入電腦跟辦會議團隊的責(zé)任銷售人員在和客人確認所有相關(guān)細節(jié)后，制作一份會議團隊通知備忘，經(jīng)市場營銷部經(jīng)理簽署后發(fā)到各相關(guān)部門合同原件由市場營銷部經(jīng)理保存，附件需復(fù)印給財務(wù)部會議簽單負責(zé)人的簽名樣式應(yīng)及時復(fù)印給前廳部、餐飲部和財務(wù)部（酒店各服務(wù)營業(yè)點須持有此簽名樣式附件以便客人簽單核對）會議團隊到達前一天，市場營銷部經(jīng)理負責(zé)主持有關(guān)此次會議接待的協(xié)調(diào)會議，邀請各相關(guān)部門參加會議，明確工作和責(zé)任。工作項目：接待會議團隊工作步驟標 準核查媒介注意事項與客人洽談好會議后，應(yīng)立即準備合同給客人確認簽署。保證每團的預(yù)訂都無誤記錄在電腦。第四人將收取與客人同價的餐費標準。所有房間免費優(yōu)惠對于餐飲無效每團至多提供2張床位分別給司陪及司機。對滿十六間房，十六名付費成員的旅行團，酒店免費提供單人間客房一間。所有房間免費優(yōu)惠對于餐飲無效。對滿十六間房，三十名付費成員的旅行團，酒店免費提供雙人間客房一間。（2）單人房：8間房以上，滿8名付費的成員。所有客人須及時通知酒店行政辦公室，提前做好接待準備工作2）客人所享受特別待遇申請單必須注明：客人姓名，公司名，客人的職位，申請的理由。將資料準確的輸入電腦。工作項目：長住房合約工作步驟標 準核查媒介注意事項銷售人員與客人磋商協(xié)議的所有條款銷售人員準備一份租賃協(xié)議書將租賃協(xié)議書交市場營銷部經(jīng)理批準酒店有權(quán)在任何時候，更改協(xié)議書中的有關(guān)條款，而且不作任何通知。會議團隊合約一旦簽署后，銷售人員應(yīng)及時按照合約上的有關(guān)細節(jié)進行安排工作。工作項目：會議團隊合約工作步驟標 準核查媒介注意事項（1） 銷售人員根據(jù)客人的要求和酒店的實際情況準備好一式兩份的會議團隊合約供酒店和客戶雙方簽署。工作項目：信貸合約工作步驟標 準核查媒介注意事項申請信貸掛帳單位必須填寫酒店提供的信貸協(xié)議申請書。（5）任何沒有與酒店簽訂信貸掛帳合約的訂房中心，在客人入住前或入住時必須交清所有房費及相關(guān)的費用。（3）每一份所簽發(fā)的合同都附有統(tǒng)一的標準條款和條件。（1）市場營銷部設(shè)定專員負責(zé)與各訂房中心的報價和議價并簽定銷售合同。（2）付款應(yīng)在發(fā)票開出后14天內(nèi)完成，在信用手續(xù)辦妥之前，酒店要求在客人到店之前支付所有預(yù)付款。（2）在以上期間之外預(yù)訂將保持在18：00點，在該時間之后如未能住店，訂房自動取消，而且不事先通知，除非辦理了到店擔(dān)保手續(xù)。（2）所有訂房手續(xù)必須通過酒店訂房部辦理，在客人到店之前應(yīng)提交正式訂單。酒店要求旅行社散客訂房要辦理銀行擔(dān)?；蜚y行預(yù)授以保證支付客人在酒店所發(fā)生的所有費用。在信用手續(xù)辦妥之前，酒店要求在客人到店之前支付所有預(yù)付款。（2）在以上期間之外預(yù)訂將保持在18：00點，在該時間之后如未能住店，訂房自動取消，而且不事先通知，除非辦理了到店擔(dān)保手續(xù)。（2）所有訂房手續(xù)必須通過酒店預(yù)訂部辦理，在客人到店之前應(yīng)提交正式訂單。任何沒有與酒店簽訂信貸掛帳合約的旅行社，在團隊入住前或入住時必須交清所有房費及相關(guān)的費用。（1）有三種付款方式，當酒店與旅行社商談時，可由其決定采用三種付款方式之一，并明確在合同上，對于保函，可支付的訂金和信用等金額要在合同上明確清楚。（2）每一份所簽發(fā)的合同都附有統(tǒng)一的標準條款和條件。商務(wù)合約將根據(jù)商務(wù)公司在酒店的客房產(chǎn)量劃分為4個等級，分別為：商務(wù)公司A 最高年產(chǎn)量商務(wù)公司B 中等年產(chǎn)量商務(wù)公司C 低產(chǎn)量商務(wù)合約的簽訂人為市場營銷部經(jīng)理每年都需要根據(jù)各商務(wù)公司在酒店的消費及用房情況進行合約的調(diào)整和價格的調(diào)整。工作項目：商務(wù)公司合約工作步驟標 準核查媒介注意事項商務(wù)合約是指酒店與有潛在生意業(yè)務(wù)往來或已經(jīng)給酒店帶來經(jīng)濟效益的商務(wù)公司簽訂的客房及餐飲優(yōu)惠書。表格還須提供足夠書寫位置。了解客人是個人結(jié)帳還是需要提供總帳9）退房時間：按酒店常規(guī)或銷售部門的執(zhí)行準則10）預(yù)留限期：指定具體日期，并說明住房、預(yù)訂、訂金、抵押金及在限期后才預(yù)訂或改變預(yù)訂安排的有關(guān)規(guī)定11）付款方式：說明關(guān)于現(xiàn)金或信用卡的付款規(guī)定12）附上合同所述的具體服務(wù)事項的日程安排。隨正規(guī)合同附上簡短的基本信件。除銷售合同外，其他合同必須由總經(jīng)理簽署并加蓋酒店公章。在經(jīng)理不在場的情況下，可由經(jīng)理指派的銷售人員代簽名。根據(jù)合同條款和客人要求填寫長住房入住通知書，分送各部門。（2）根據(jù)客人的意愿填寫好訂房單，送到預(yù)訂部。（2）電話里要想盡辦法吸引客人到酒店參觀，可通過長住房的一些優(yōu)惠政策及酒店的設(shè)施（但不全說，籠統(tǒng)地說）電話里不進行明確報價（可以籠統(tǒng)地說一個折扣，視客人的長住的時間長短），邀請客人到酒店參觀后，進行商談。復(fù)印一份應(yīng)到?jīng)]到的客人名單交財務(wù)部，隨附一份擔(dān)保應(yīng)到?jīng)]到的客人收費傳真通知單交收銀處通過信用卡或其他方式向客人收取一晚房租。所有沒到的客人名單預(yù)訂部將會在當天向有擔(dān)保的應(yīng)到而沒到的客人收取一晚房間費用。（2）分類找出房間已經(jīng)做擔(dān)保的客人名單。最后多謝客人的來話。如不能達成訂房協(xié)議