【正文】 電話，給客人以良好的第一形象，從而建立酒店良好的社會(huì)形象。盡量避免施工狀態(tài)下參觀。接待媒體的參觀更好主要細(xì)節(jié)，安排藥周密，目的要清楚，資料藥詳細(xì)，招待要到位。1完成參觀報(bào)告，并主動(dòng)跟辦客戶的需求，為下一步的目標(biāo)做好計(jì)劃。1詢問(wèn)客情（關(guān)注生意進(jìn)展情況），爭(zhēng)取客人預(yù)定或簽訂協(xié)議。1如果時(shí)間允許，招待一些餐飲和其他活動(dòng)。1參觀從客房到會(huì)議室、餐廳、保齡球館、健身房設(shè)備、 商務(wù)中心等的連接應(yīng)該是恰到好處的。 *洗衣/干洗 *國(guó)內(nèi)/國(guó)際長(zhǎng)途直撥電話 *互聯(lián)網(wǎng)接口 ……1離開(kāi)客房時(shí)關(guān)好門窗。 *客房服務(wù)時(shí)間—24小時(shí)。 *電視—介紹各個(gè)主要頻道。 *窗簾和沙簾—如果需要，無(wú)論白天或黑夜都需掛簾。進(jìn)入房間前，應(yīng)先用手敲門，確認(rèn)房間無(wú)人后，再將門打開(kāi)，引導(dǎo)客人 從窗前看起，介紹美好的風(fēng)景。參觀客房時(shí)，應(yīng)從最低一檔房間順序開(kāi)始進(jìn)行。交給他們酒店的宣傳資料。帶好資料、筆、本、名片，在前臺(tái)大廳一側(cè)，面帶微笑侯客 。告知前臺(tái)和大堂副理你要接待的客人及時(shí)間、地點(diǎn)，確保客人受到歡迎。參觀之前檢查房間《客房、餐廳等》是否是空房、是否整潔（包括會(huì)議室）、走廊是否無(wú)雜 物堆放等。 建議：為了節(jié)省雙方的時(shí)間，盡量安排參觀同一樓層（根據(jù)客情而定）、參 觀狀態(tài)好些房間。 注意：如果以參觀會(huì)議室/多功能廳為主要目的，首先要檢查會(huì)議安排和預(yù)定情況，避免該會(huì)議室被占用或離店高峰時(shí)期參觀 （房間可能占用或正在打掃）。銷售人員必須提前準(zhǔn)備好一切工作。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：市場(chǎng)營(yíng)銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號(hào)：SMP019 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ： 現(xiàn)場(chǎng)參觀 目的與標(biāo)準(zhǔn)要求 在酒店服務(wù)及設(shè)施上，讓已住店及所有有潛力客戶有進(jìn)一步的了解。12. 作好資料匯總工作，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。10. 在宴會(huì)舉行過(guò)程中，跟辦人員必須始終在現(xiàn)場(chǎng)。填完的單據(jù)在當(dāng)日抄送各部門。7. 請(qǐng)對(duì)方來(lái)酒店試餐，確定菜單，如有更改，立即通知餐飲部。6. 重大活動(dòng)一般請(qǐng)客人在三天內(nèi)來(lái)酒店交一定數(shù)額訂金，數(shù)額為活動(dòng)花費(fèi)的1/3至1/4。（4）迎賓要求、橫幅、音響要求、設(shè)備要求、臺(tái)型設(shè)計(jì)和座次安排要求。（2）付款方式、付款公司、訂金金額、主辦單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及地址。5. 雙方確認(rèn)接待方案并簽字，以保證活動(dòng)如期按商定的要求舉辦。4. 確定房?jī)r(jià)、餐價(jià)、會(huì)議室租用等各項(xiàng)價(jià)格。2. 協(xié)同活動(dòng)舉辦單位策劃具體活動(dòng)安排，制定接待計(jì)劃草案，制定好菜單。（2）如客人超過(guò)7天未交房費(fèi)，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說(shuō)明酒店規(guī)定（酒店的信用政策和超時(shí)付款政策由財(cái)務(wù)部制定），表明酒店將按照合同辦 理。（5）前廳部每月出一份長(zhǎng)住客戶名單給銷售部、財(cái)務(wù)部、管家部、餐飲部，方便在客人生日時(shí)送鮮花和蛋糕等。（4）建立長(zhǎng)住客戶卡，填寫酒店預(yù)訂表。（2）把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。簽訂合約（1）要通知前廳部、財(cái)務(wù)部和管家部。（4）合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。（2）記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡，以便調(diào)查和聯(lián)系。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：市場(chǎng)營(yíng)銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號(hào)：SMP017 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：長(zhǎng)住戶訂房 目的：規(guī)范長(zhǎng)住戶訂房程序便于員工操作 程序：了解客人的需要（了解客人所需要的房間種類），向客人推薦樓層或根據(jù)客人的需要來(lái)定，并向客人報(bào)價(jià)。各部門加強(qiáng)夜間值班和服務(wù)并熟記重要客人房號(hào)、姓名等便于做好細(xì)節(jié)服務(wù)。每天晚上主動(dòng)與接待單位或協(xié)調(diào)人聯(lián)系，總結(jié)當(dāng)日工作，并對(duì)第二天的工作做相應(yīng)調(diào)整和安排。 餐飲部安排 在哪里用餐四， VIP在酒店時(shí)的工作1. 再次向接待方確認(rèn)VIP在酒店的行程大堂副理負(fù)責(zé)在房間為必要的客人辦理入住手續(xù)，并向第一次入住的客人介紹酒店服務(wù)和客房設(shè)施 由酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理或等陪同客人到達(dá)入住樓層。 獻(xiàn)花 選擇一個(gè)有利位置拍照5. VIP到后由前臺(tái)經(jīng)理拿房卡直接把客人帶入房間 公關(guān)部提前半小時(shí)要準(zhǔn)備好電梯 通知門童準(zhǔn)備好行禮車 和接待方配合好，在VIP到酒店前10分鐘再次電話確認(rèn)3. 提前10分鐘在門口迎接（需要領(lǐng)導(dǎo)迎接的，通知酒店領(lǐng)導(dǎo)層）2. 需要安排電梯的請(qǐng)?zhí)崆?小時(shí)再通知保安部做準(zhǔn)備 檢查歡迎卡（信，），鮮花、水果是否按要求擺放（要有洗洗手盅、小毛巾、口布和水果刀等） 檢查房間內(nèi)設(shè)備是否正常（燈、水龍頭開(kāi)關(guān)、空調(diào)、保險(xiǎn)箱能否正常使用，電視機(jī)及遙控器是否正常等） 檢查房間鑰匙卡是否準(zhǔn)備好。 客房部最后檢查房間內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備是否處于正常狀態(tài) 餐飲部要注意客人的飲食習(xí)慣 是否需要管理層迎接 通知前臺(tái)制作歡迎卡（歡迎信） 安排后向接待方再次確認(rèn)2. 填寫贈(zèng)品單（申請(qǐng)房間內(nèi)水果、鮮花），歡迎卡（前臺(tái)準(zhǔn)備）及申請(qǐng)制作手捧花（迎接使用）二，VIP到達(dá)前一天的準(zhǔn)備工作1. 得到確切的信息后，首先要安排房間（盡量安排同一類型中最好的），需要免費(fèi)升級(jí)的需酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 什么時(shí)候支付預(yù)付款根據(jù)客人的要求，確定好安排細(xì)節(jié)后填寫接待通知單發(fā)相關(guān)部門做好接待工作。 是否VIP可以在酒店任何場(chǎng)所簽單 不能吃什么食物，比如回民等 喜歡什么樣的樓層及房間，數(shù)字、朝向、是否在意5. VIP的飲食有無(wú)特別之處 如何安排樓層，同一樓層還是分開(kāi)安排政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：市場(chǎng)營(yíng)銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號(hào)：SMP016 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)和程序 目的： 提供貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)和程序，便于提高接待水準(zhǔn)和規(guī)格，提高客人滿意度和酒店美育度。（5） 商務(wù)客戶進(jìn)住，由前廳部接待，市場(chǎng)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合。市場(chǎng)銷售部定時(shí)召開(kāi)銷售分析例會(huì)，由銷售經(jīng)理通報(bào)客房銷售情況，匯總各類客房推銷、預(yù)訂實(shí)際數(shù)據(jù)，分析存在問(wèn)題。將預(yù)訂單送預(yù)定部，自行保留復(fù)印件，并建立客戶資料檔案。（3） 客戶預(yù)訂。（2） 客戶聯(lián)系。酒店商務(wù)客戶的推銷對(duì)象以國(guó)內(nèi)外大中型商業(yè)公司、政府機(jī)關(guān)以及外企商務(wù)客戶為主。商務(wù)客戶推銷工作說(shuō)明：銷售訪問(wèn)前銷售員必須熟悉本酒店產(chǎn)品；熟悉分工區(qū)域目標(biāo)客戶的分布和需求；準(zhǔn)備充足；技巧得當(dāng)；報(bào)告填寫規(guī)范；跟進(jìn)積極主動(dòng)；問(wèn)題處理及時(shí)有效。2. 接待對(duì)下述客人，經(jīng)辦人員要親自落實(shí)有關(guān)事宜，必要時(shí)出面接待：（1）需要快速入住的客人（2）須送禮品的客人（3）VIP客人（參照“VIP接待程序”）3. 統(tǒng)計(jì)（1）任何預(yù)定提供人員應(yīng)將客戶的詳細(xì)資料提供給預(yù)定部，以便預(yù)定部輸入電腦。④改訂或取消預(yù)訂：如是更改或取消預(yù)訂，必須找出原訂房單，并填寫更改或取消通知書(shū)，立即抄送預(yù)訂部、餐飲部等部門。②如系無(wú)合同的旅行社訂房，一般給10%的折扣，但要復(fù)電指明傭金；如報(bào)滿價(jià)而又未注明傭金，則需按國(guó)際慣例，給旅行社10%傭金。③發(fā)現(xiàn)客人提供的資料不完備，要電話或復(fù)電要求客人補(bǔ)交確認(rèn)；我方報(bào)價(jià)和條件若有變化，須重新報(bào)請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)；需預(yù)付款的則請(qǐng)客人預(yù)付。（2）電傳、傳真、電郵訂房當(dāng)收到客人、旅行社的電傳、傳真、電郵訂房時(shí)：①詢明客人要求、預(yù)訂種類（確認(rèn)訂房或6:00PM訂房）。④談話結(jié)束時(shí)，勿忘向?qū)Ψ奖硎靖兄x和歡迎光臨。③請(qǐng)對(duì)方明確是確認(rèn)訂房（即有支付保證的預(yù)訂），還是預(yù)訂。程序：1. 散客訂房（1）電話訂房①當(dāng)接到客人訂房電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾?wèn)好，告知以部門、姓名，詳細(xì)詢問(wèn)并記錄對(duì)方姓名、單位、電話、傳真等有關(guān)信息。（6） 在制訂宴會(huì)價(jià)格時(shí)，對(duì)老客戶可適當(dāng)優(yōu)惠；對(duì)新客戶則盡可能提供詳細(xì)資料和信息，以便建立穩(wěn)固長(zhǎng)久的關(guān)系。（4） 宴會(huì)確認(rèn)后，宴會(huì)廳主管、廚師長(zhǎng)及有關(guān)人員其同研究宴會(huì)實(shí)施方案，通報(bào)有關(guān)部門和人員，做好各種準(zhǔn)備工作，保證宴會(huì)順利按時(shí)進(jìn)行。（2） 受理預(yù)訂中，詳細(xì)了解客戶單位名稱、宴會(huì)目的、用餐時(shí)間、出席人數(shù)、宴會(huì)性質(zhì)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)帳方式等客戶要求和有關(guān)信息。（3） 宴會(huì)預(yù)訂人員要經(jīng)常拜訪客戶，了解客人需求，征求客戶意見(jiàn)，掌握客戶舉辦宴會(huì)、招待會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)等各種活動(dòng)的日期及需求，以便有針對(duì)性地及時(shí)聯(lián)系，做好預(yù)訂與銷售。并與飲食配合，通報(bào)情況。推廣程序：（1） 宴會(huì)銷售以海外大中型商業(yè)機(jī)構(gòu)、公司社團(tuán)在本地的辦事機(jī)構(gòu)、單位和當(dāng)?shù)卣案鞔笾行蛧?guó)內(nèi)公司客戶為主。（7） 所有團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，并到在酒店大堂迎接。（6） 取消預(yù)訂：接到旅行社取消預(yù)訂傳真后，須當(dāng)日取消預(yù)訂并通知預(yù)訂部。（4） 登記存檔：把團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單登記在該月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中，然后按進(jìn)店日期存檔。（2） 確認(rèn)：查閱房況訂表，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)入住量，并在48小時(shí)內(nèi)線旅行社發(fā)回復(fù)傳真。（9） 在團(tuán)隊(duì)到店前5天應(yīng)填寫正式團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，并分發(fā)給前廳部、財(cái)務(wù)、飲食、客房、行李等相關(guān)部門。（7） 處理好與酒店其他部門的工作關(guān)系，及時(shí)解決客戶提出的要求。（5） 建立好客戶信息登記，做好銷售記錄和銷售報(bào)告。（3） 認(rèn)真做好客戶尋價(jià)與預(yù)訂，并給予書(shū)面確認(rèn)。銷售程序：（1） 根據(jù)工作計(jì)劃及銷售目標(biāo)，制定拜訪計(jì)劃，每日參加銷售會(huì)議溝通信息。21． 感謝客人的光臨，征求客人意見(jiàn)，邀請(qǐng)下次再來(lái)。19． 會(huì)議舉行時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和協(xié)作如處理臨時(shí)要求和征詢客人意見(jiàn)，保持次序和安靜，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，解決問(wèn)題20． 做好結(jié)賬工作。c) 已取消的訂房在訂房統(tǒng)計(jì)和電腦中作取消處理。18． 會(huì)議預(yù)訂取消a) 接到會(huì)議預(yù)訂取消，立即找出原預(yù)訂單和預(yù)訂資料，加蓋“取消”印章。e) 更改后的會(huì)議訂房統(tǒng)計(jì)、電腦輸入均需及時(shí)進(jìn)行相修改，確保預(yù)訂準(zhǔn)確。d) 更改內(nèi)容要求增加房數(shù)和延長(zhǎng)住期，市場(chǎng)銷售部人員應(yīng)查閱預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表并與前廳部協(xié)商，在房態(tài)許可的條件下再接受與確認(rèn)。b) 如會(huì)議組織者電話通知更改，應(yīng)要求發(fā)送電傳、傳真、特快專遞等書(shū)面文件。a) 接到更改申請(qǐng)，找出原始預(yù)訂訂房單，明確更改內(nèi)容，包括房間數(shù)、抵達(dá)日期。由于各理位置和設(shè)備條件不同，要根據(jù)市場(chǎng)善和客房銷售情況確定。16． 會(huì)議用房控制。會(huì)議用房統(tǒng)計(jì)、控制及變動(dòng)。對(duì)于重要會(huì)議或有知名人士參加的會(huì)議在客人到大錢及時(shí)通知總經(jīng)理并進(jìn)入VIP接待程序。報(bào)酒店總監(jiān)審批后正式簽訂。11． 結(jié)算方式12． 違約責(zé)任。9． 租用娛樂(lè)或其它設(shè)施項(xiàng)目、次數(shù)、租金或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6． 各類客房的會(huì)議價(jià)格7． 各類會(huì)議室的使用次數(shù)、會(huì)議室租金、應(yīng)配備的設(shè)備及有關(guān)接待要求（會(huì)場(chǎng)布置形式、會(huì)議橫幅、立牌、簽到臺(tái)、音像設(shè)施、會(huì)議茶點(diǎn)等。由銷售經(jīng)理同會(huì)議組織者在參觀的基礎(chǔ)上舉行業(yè)務(wù)洽談，了解會(huì)議名稱、時(shí)間、規(guī)模、性質(zhì)、與會(huì)者的身份、會(huì)議需求等。在客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)會(huì)議組織者（包括主動(dòng)來(lái)店洽談會(huì)議的客戶）參觀酒店各類客房、餐廳、會(huì)議、娛樂(lè)等服務(wù)設(shè)施，展示并表明本酒店的會(huì)議接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等環(huán)境與交通條件，力爭(zhēng)客戶進(jìn)店。3． 由銷售經(jīng)理戶情況信息，主動(dòng)上門聯(lián)系，努力爭(zhēng)取客戶在本店組織舉辦會(huì)議。推銷對(duì)象以當(dāng)?shù)厥?、市政府和各大中型公司等客戶為主。?guó)際會(huì)議銷售對(duì)象以海外商業(yè)機(jī)構(gòu)、公司社團(tuán)、辦事處等客戶為主。如有違犯，將被行政處分，直至開(kāi)除，并追究法律責(zé)任。4．每日銷售拜訪以及客戶重要活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充完善客戶檔案資料。3．資料的保管和使用:部門設(shè)立兼職檔案管理員，負(fù)責(zé)部門檔案管理工作。5. 酒店資料：包括酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、宴會(huì)廳和會(huì)議廳宣傳冊(cè)、健康中心宣傳冊(cè)、餐飲促銷資料、商務(wù)中心宣傳冊(cè)、房?jī)r(jià)表、菜單、銷售手冊(cè)、協(xié)議書(shū)合同文本、電傳、傳真、信件格式文本、POP及各類廣告宣傳品 6. 各類協(xié)議和合同7. 貴賓卡8. 意見(jiàn)和投訴9. 行政管理檔案1〉 本部呈報(bào)：包括請(qǐng)示、報(bào)告、信息參考、營(yíng)業(yè)簡(jiǎn)報(bào)、剪報(bào)、管理意見(jiàn)、出差申請(qǐng)單2〉 本部發(fā)文3〉 來(lái)文4〉 酒店外部文件5〉 業(yè)務(wù)通訊：部門內(nèi)部往來(lái)的傳真、信件、有關(guān)文件、資料 電話記錄等6〉 部門內(nèi)部管理：月度年度銷售預(yù)測(cè)、預(yù)算報(bào)告、部門規(guī)章制度、會(huì)議紀(jì)要、部門建議和報(bào)告、其他部門建議、授權(quán)書(shū)、部門員工個(gè)人檔案、平谷記錄、值班記錄、獎(jiǎng)金發(fā)放記錄、各類人事表格記錄、各類空白表格7〉 各類管理表格8〉 圖片二，管理 1．資料分類分為：宣傳資料類、市場(chǎng)調(diào)查（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）資料、經(jīng)營(yíng)管理表格類；協(xié)議合同類；業(yè)務(wù)通訊類；內(nèi)部通知、啟事、文件類；客戶檔案類；重點(diǎn)客戶檔案類；團(tuán)體客人類；商務(wù)散客類；長(zhǎng)住客人類；其他。記錄每次銷售拜訪去向，聯(lián)系單位，聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見(jiàn)等。歸檔內(nèi)容包括：預(yù)訂單通知單、各種營(yíng)業(yè)報(bào)表、業(yè)務(wù)表格、各類統(tǒng)計(jì)及分析資料以及有關(guān)報(bào)告報(bào)表等。記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等。 根據(jù)客戶重要程度可劃分為A，B，C潛在客戶也要建立檔案便于深度開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)跟蹤2. 大型活動(dòng)檔案?？蛻魴n案內(nèi)容包括：公司（個(gè)人）名稱、地址、背景、抵離店日期、房間種類、所住房號(hào)（或使用的會(huì)議廳）、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛(ài)好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。4，更改房?jī)r(jià)需填寫調(diào)整單兵遵守審批程序和權(quán)限政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：市場(chǎng)營(yíng)銷部分 部