【正文】 以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。(3)部、委、辦客戶(hù)：包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行編號(hào)。業(yè)務(wù)類(lèi)(1)商務(wù)客戶(hù)：包括國(guó)內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為ABC三類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行編號(hào)。(8)協(xié)議合同：包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)外簽定的所有合同副本和合同匯總表。(6)信息資料：包括搜集到的各類(lèi)信息、競(jìng)爭(zhēng)飯店經(jīng)營(yíng)情況（價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場(chǎng)的有關(guān)信息、國(guó)內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、交通信息、國(guó)內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。(4)批示批復(fù)：包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門(mén)批復(fù)的各類(lèi)行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下來(lái)的各類(lèi)批示等。(2)計(jì)劃總結(jié)：包括酒店下達(dá)的及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部制定的各類(lèi)計(jì)劃，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、促銷(xiāo)計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 簽訂銷(xiāo)售合同規(guī)范修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:續(xù)簽銷(xiāo)售合同工作流程合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單查閱客戶(hù)檔案，了解該客戶(hù)合同期內(nèi)與飯店合作情況參照市場(chǎng)情況和飯店銷(xiāo)售政策了解客戶(hù)檔案類(lèi)別，合同性質(zhì)確定是否續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格修訂合同內(nèi)容通知客戶(hù)，合同即將到期，需續(xù)簽合同合作不理想，不再續(xù)簽合同與客戶(hù)進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議寫(xiě)總結(jié)報(bào)告說(shuō)明原因報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批合同期滿(mǎn)，自然終止資料歸檔保存，登記臺(tái)帳經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作續(xù)簽合同文本合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查由營(yíng)銷(xiāo)部授權(quán)的承辦人員與客戶(hù)續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交前廳部等相關(guān)部門(mén)，本部門(mén)留底存檔。并通過(guò)分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場(chǎng)最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完善營(yíng)銷(xiāo)策略 簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 會(huì)議業(yè)務(wù)操作規(guī)范修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:與客戶(hù)初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向 與客戶(hù)詳細(xì)洽談會(huì)議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂(lè)設(shè)施 擬訂會(huì)議接待計(jì)劃書(shū)內(nèi)容，包括會(huì)議名稱(chēng)、單位名稱(chēng)、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門(mén) 開(kāi)具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時(shí)間費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部 開(kāi)具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部 開(kāi)具租用會(huì)場(chǎng)通知單，注明會(huì)議名稱(chēng)、場(chǎng)地布置要求、人數(shù)、時(shí)間 開(kāi)具使用康樂(lè)設(shè)施通知單，注明使用康樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目、人數(shù)、時(shí)間、交綜合服務(wù)部 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部由專(zhuān)人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中保持與客戶(hù)會(huì)務(wù)組及飯店各部門(mén)溝通,隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行 會(huì)議結(jié)束前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無(wú)誤后通知客戶(hù)會(huì)務(wù)組結(jié)帳 拜訪(fǎng)會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人的意見(jiàn)和建議，歡送客人離店做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 簽訂銷(xiāo)售合同規(guī)范修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作 根據(jù)不同類(lèi)型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷(xiāo)合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱(chēng)、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。房?jī)r(jià)應(yīng)分為：各類(lèi)房型的門(mén)市價(jià)和淡、平、旺季的銷(xiāo)售價(jià) 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求 在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心 或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況或供需關(guān)系及同類(lèi)飯店的房?jī)r(jià)政策，提供房?jī)r(jià)建議作為參考 向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張 如遇飯店房?jī)r(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。(5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類(lèi)廣告宣傳之用。(3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPSM 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定20080630主題：團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫(xiě)清團(tuán)名（中、英文）、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類(lèi)、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱(chēng)、定房人的聯(lián)系電話(huà)、傳真號(hào)以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 國(guó)外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書(shū)后，交與前廳部輸入電腦 將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交還市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出確認(rèn)通知書(shū)并存檔 接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書(shū)面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫(xiě)取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對(duì)該團(tuán)成員情況、國(guó)外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書(shū)面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部 在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單（包括ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會(huì)預(yù)訂部、房務(wù)部 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷(xiāo)售代表執(zhí)行簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPSM 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定20080630主題：團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和VIP抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào) 與各有關(guān)部門(mén)核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計(jì)劃數(shù)量和用餐安排計(jì)劃 中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫(xiě)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，請(qǐng)陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話(huà)聯(lián)系，征詢(xún)?cè)搱F(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車(chē)離去簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 重大活動(dòng)策劃規(guī)范修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序: 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶(hù)的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部重新修訂策劃書(shū) 制定重大活動(dòng)的策劃書(shū)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審核并報(bào)請(qǐng)飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書(shū)內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門(mén)執(zhí)行 在酒店總經(jīng)理室的指導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃書(shū)中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí) 重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)酒店總經(jīng)理室簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 廣告運(yùn)作規(guī)范修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:廣告策劃工作流程 制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求 對(duì)象應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃的要求和市場(chǎng)定位，針對(duì)目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)需求及飯店?duì)I銷(xiāo)策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容 廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素 廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)計(jì)劃要求和促銷(xiāo)活動(dòng)節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)施廣告實(shí)施過(guò)程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣 廣告效果的評(píng)估及總結(jié)廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 廣告運(yùn)作規(guī)范修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:廣告宣傳片制作流程(1)計(jì)劃 年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。(1) 每月拜訪(fǎng)長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)。(5) 如發(fā)生客戶(hù)提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門(mén)根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。(3) 合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。(1) 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶(hù)簽訂合同，記錄客戶(hù)的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。(3) 了解客戶(hù)所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶(hù)達(dá)成初步意向。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPSM 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定20080630主題：銷(xiāo)售工作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作長(zhǎng)包房銷(xiāo)售工作流程(1) 請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)各類(lèi)房間，確定客戶(hù)需求的房間種類(lèi)（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。 (8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí)間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。 (6)向客人介紹夜間娛樂(lè)設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (2)帶客人參觀(guān)單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話(huà)、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。確定參觀(guān)路線(xiàn) 事先作出安排。 (2)準(zhǔn)備各種