【正文】 先生/太太/小姐，您好。（2）上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻作好迎送客人的準備。距離下崗員工2米處，經(jīng)理應(yīng)下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈立正姿式，伸手請下崗員工下崗，下崗員工應(yīng)微微點頭行禮，并步履整齊地朝列隊方向行進，站在隊列的最后，然后繼續(xù)列隊行進，依次換崗。A、 早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。經(jīng)歷要求二年以上銷售工作的經(jīng)歷，其中區(qū)外銷售代表要有一年區(qū)外代表工作經(jīng)歷。3通曉外事紀律。銷售代表知識要求1大專畢業(yè)或具有同等學歷。2具有較強的文字表達能力，了解市場，擁用大量客戶。3了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、酒店治安消防管理條例和外事紀律。銷售經(jīng)理知識要求1大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。3具有管理公關(guān)意識，良好語言文字表達能力。能力要求1具有較強的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，善于以市場為導(dǎo)向進行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強預(yù)算監(jiān)控。2掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識；熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。2具有較好的中外文語言和文字表達能力。2熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。經(jīng)歷要求曾任前廳部接待員一年以上。有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。3熟悉旅游法規(guī)和外事紀律。前廳領(lǐng)班知識要求1大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。有良好的語言文字表達能力。有激勵和調(diào)動員工積極性的能力。熟悉旅游法規(guī)，旅館治安、消防條例、和外事紀律。前廳部經(jīng)理知識要求大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。取得電腦證書。具有管理公關(guān)意識，良好的語言文字表達能力。具有較強的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)新能力，善于以市場為導(dǎo)向進行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強預(yù)算監(jiān)控。熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、酒店治安、消防管理條例、宗教常識、風俗習慣。各崗位知識、能力和要求如表：營運部經(jīng)理知識要求大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。三、營運部工作人員素質(zhì)要求營運部員工必須具備良好的心理、生理素質(zhì)，高度的工作責任心和敬業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準。 了解年度展覽會議市場信息，有針對性對市內(nèi)展覽公司與舉辦單位進行接觸和促銷。 每周末進行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點，安排好下周活動計劃表，上報銷售經(jīng)理。 每周末進行一周信息、資料的匯總分析。（十九）銷售代表[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售經(jīng)理[崗位職責] 執(zhí)行銷售經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。1按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正確無誤。1負責接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強溝通，及時送達有關(guān)通知單，確保會議活動順利進行。1負責搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報告。 負責酒店節(jié)假日、慶典活動的方案設(shè)計，并對方案的實施進行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負責餐飲部、客房部有關(guān)促銷活動的對外宣傳，及時收集有關(guān)意見和信息。 參與貴賓接待工作，做好宣傳報道。 擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計劃，負責與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負責年度公關(guān)計劃的實施和落實。（十五）銷售部經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：營銷代表[崗位職責] 執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。1 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。 阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系，妥善處理。 維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通。 服從前廳主管的工作安排。 嚴格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。 熟悉酒店種種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要求。1負責各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。負責前廳部各類財產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級賬。加強預(yù)算管理和成本控制，負責各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。 搜集和更新各類問訊資料和預(yù)訂資料，并及時查看網(wǎng)絡(luò)訂包間，做好預(yù)訂確認和預(yù)訂統(tǒng)計。 負責預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)，審閱每日預(yù)訂單，檢查銷售折扣權(quán)限，及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人訂桌情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。 負責問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。1負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給銷售部。1完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交呈營運部經(jīng)理批示。1協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。1夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。1負責客人遺留物品的查找、認領(lǐng)工作。1了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。1協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。 負責本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學先進，找差距”活動。 主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。（二）前廳部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：部門主管[崗位職責] 執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令，負責酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向營運部經(jīng)理負責并報告工作。 參加酒店例會及其它有關(guān)會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任務(wù)。 充分發(fā)揮各級管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，做到獎勤罰懶，職責分明。 制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責規(guī)范、質(zhì)量標準，并監(jiān)督貫徹實施。各部門推行本章規(guī)定的營運部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關(guān)系，充分運用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標準、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚自身的優(yōu)勢和特色，不斷提高酒店營運的科學經(jīng)營管理水平。酒店營運部運轉(zhuǎn)管理手冊作者：日期：營運部運轉(zhuǎn)管理手冊2006．01.營運部運轉(zhuǎn)管理手冊目 錄營運部概述……………………………………………………………………………………………10一、營運部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖………………………………………………………………………………11 （二）崗位設(shè)置圖………………………………………………………………………………12二、營運部崗位職責（一）營運部經(jīng)理……………………………………………………………………………………13（二）前廳部經(jīng)理……………………………………………………………………………………13（三）大堂副理………………………………………………………………………………………14（四）前廳主管………………………………………………………………………………………15（五）行政樓層接待員………………………………………………………………………………16（六）商務(wù)中心文員…………………………………………………………………………………16（七）接待員、問訊員……………………………………………………………………………… 17（八）客房預(yù)訂員…………………………………………………………………………………… 17（九）宴會預(yù)訂員…………………………………………………………………………………… 18（十）商務(wù)中心服務(wù)員………………………………………………………………………………18（十一）總機話務(wù)員…………………………………………………………………………………19（十二）禮賓主管…………………………………………………………………………………… 20（十三）行李員……………………………………………………………………………………… 21（十四）門童………………………………………………………………………………………… 22（十五）公關(guān)部經(jīng)理…………………………………………………………………………………22（十六）美工人員……………………………………………………………………………………23（十七）銷售部經(jīng)理…………………………………………………………………………………24（十八）銷售經(jīng)理…………………………………………………………………………………… 25（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表………………………………………………………………………………26（二十）區(qū)外銷售代表………………………………………………………………………………26三、營運部工作人員素質(zhì)要求（一）營運部經(jīng)理…………………………………………………………………………………… 28（二）前廳部經(jīng)理…………………………………………………………………………………… 28 （三）大堂副理……………………………………………………………………………………… 28（四）前廳主管……………………………………………………………………………………… 29（五）禮賓主管……………………………………………………………………………………… 29（六）行政樓層接待員………………………………………………………………………………29（七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、 問詢員、總機話務(wù)員、預(yù)訂員……………………………………………………………… 30（八）宴會預(yù)訂員…………………………………………………………………………………… 30（九）行李員、門童………………………………………………………………………………… 30（十）銷售部經(jīng)理…………………………………………………………………………………… 30（十一）銷售經(jīng)理…………………………………………………………………………………… 31（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表…………………………………………………………… 31（十三）公關(guān)部經(jīng)理…………………………………………………………………………………31（十四）美工人員…………………………………………………………………………………… 31四、營運部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程……………………………………………………………………………… 33電梯應(yīng)接服務(wù)流程……………………………………………………………………………… 35抵店散客行李運送流程………………………………………………………………………… 36離店散客行李運送流程………………………………………………………………………… 37抵店團體客人行李運送流程…………………………………………………………………… 38離店團體客人行李運送流程…………………………………………………………………… 39客人行李寄存流程……………………………………………………………………………… 40客人行李領(lǐng)取流程……………………………………………………………………………… 41處理住店客人信件流程………………………………………………………………………… 42處理將抵店客人信件流程………………………………………………………………………431處理已離客人信件流程…………………………………………………………………………431處理無法查到收件人信件流程…………………………………………………………………441處理客人傳真流程………………………………………………………………………………441接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程……………………………………………………………451接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程………………………………………………………451一般代理服務(wù)流程………………………………………………………………………………461代購和確認機票流程……………………………………………………………………………471提供特殊服務(wù)流程………………………………………………………………………………481尋人服務(wù)流程…………………………………………………………………………………… 48（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范 預(yù)訂工作流程……………………………………………………………………………………4 9 接受電話（包括TOLLFREE免費電話）預(yù)訂客房流程……………………………………50 接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程…………………………………………………51接受信件預(yù)訂客房流程………………………………………………………………………… 52接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程………………………………………………………………………… 53接受VIP預(yù)訂客房流程………………………………………………………………………… 54接受公費預(yù)訂流程……………………………………………