【正文】 紀律。熟悉旅游法規(guī)，旅館治安、消防條例、和外事紀律。具有較強的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)新能力，善于以市場為導(dǎo)向進行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強預(yù)算監(jiān)控。 了解年度展覽會議市場信息，有針對性對市內(nèi)展覽公司與舉辦單位進行接觸和促銷。1按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正確無誤。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負責(zé)餐飲部、客房部有關(guān)促銷活動的對外宣傳，及時收集有關(guān)意見和信息。1 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。 嚴格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。加強預(yù)算管理和成本控制，負責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。1負責(zé)把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給銷售部。1負責(zé)客人遺留物品的查找、認領(lǐng)工作。 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。（二）前廳部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：部門主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令，負責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向營運部經(jīng)理負責(zé)并報告工作。各部門推行本章規(guī)定的營運部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關(guān)系，充分運用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標準、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚自身的優(yōu)勢和特色，不斷提高酒店營運的科學(xué)經(jīng)營管理水平。 分析經(jīng)營狀態(tài)和市場發(fā)展趨勢，全力開發(fā)市場，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，組織各分部門完成各項指標，抓好財務(wù)管理及核算，控制各項開支，提高經(jīng)濟效益。 負責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。1代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。負責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。掌握入店客人及營業(yè)情況，保證準確排房。溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。 按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門服務(wù)，并對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。 具有“樹立良好社會形象，創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標和“重視形象，珍惜信譽”的公關(guān)思想。協(xié)助禮賓司及大堂副理做好VIP接待工作，充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)內(nèi)客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報、資料管理和檔案歸類，將銷售日報報銷售經(jīng)理核閱。五官端正，身體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。英語會話流利，通過酒店A級外語考核。有與其他部門協(xié)調(diào)工作的能力、公關(guān)和妥善處理投訴的能力。具有較好的中外文語言和文字表達能力。3了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、酒店治安管理和消防條例及外事紀律。能力要求1具有較強實施上級安排的工作的能力，積極、合理安排工作運轉(zhuǎn)。四、營運部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程：（1）BA（2）ABA2B2A3BBA4（1）上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求?！睂ν赓e要說英語，對中賓要說普通話，語音要清晰。禮貌邀請客人愉快用餐。（2）認真查閱交班內(nèi)容，并在交班本上簽名。（8）將未能及時完成的工作做好交接班記錄，待下一班完成。（2）統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)訂餐情況?？腿私邮苡喎?。凡屬VIP的預(yù)訂都按要求填寫VIP預(yù)訂布置單，經(jīng)理批簽后將此單發(fā)往各有關(guān)部門。 如是重要團體，請接待單位協(xié)助指明客人的身份，以便確定VIP等級。銷售部負責(zé)填寫團隊通知單，并提前三天送發(fā)至預(yù)訂組和其他有關(guān)部門。 按規(guī)定的格式，輸入客人姓名， Smith,這里的John是名，Smith是姓，應(yīng)在電腦里“Surname”中輸入Smith，在“First name”中輸入John。若可接受客人的更改要求。根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出預(yù)訂單，核準后在原預(yù)訂單上注明取消字樣，并留存，同時取消電腦預(yù)訂。 每核對一預(yù)訂后，應(yīng)在預(yù)訂單上注上“已核對”，表示已核對過，并簽上經(jīng)辦人姓名。 候補預(yù)訂要填好候補預(yù)訂單，注明預(yù)訂人的姓名及通訊方法，以便及時聯(lián)絡(luò)。 制作團隊及散客應(yīng)到未到客人報表并送至前廳部經(jīng)理處。 如一份傳真中有幾位客人分別在不同的日期抵店，預(yù)訂員要分別填幾份預(yù)訂單并將傳真復(fù)印幾份，同時將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容勾劃出來，并附在每一份相應(yīng)預(yù)訂單后存檔。此單一式二聯(lián)，一份留禮賓處，一份附在資料上存檔。接待問詢組負責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時，應(yīng)會同宴會預(yù)訂處辦理有關(guān)租用會場手續(xù)。向客人解釋清楚，代訂的酒店客房，如不屬網(wǎng)絡(luò)酒店及兄弟酒店須請客人支付通訊費和服務(wù)費。掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量及房類。1當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交接本上。（7） 與銷售代表聯(lián)系，盡快收取團隊入住登記，仔細核對，如有團隊叫醒要求的，應(yīng)按時通知總機作好叫醒記錄。（5） 若有應(yīng)到未到的VIP客人預(yù)訂，應(yīng)通知客房部拿掉原已布置在房內(nèi)的禮儀品。（2）本市領(lǐng)事館，外商辦事機構(gòu)。（2）一時查找不到客人房號時，決不能輕易回絕客人，可按以下方法繼續(xù)查找：A、按名在前，姓在后的順序輸入，再查一遍，以防輸入時的差錯。（2）問清查詢者是否需要留言。特殊情況報上級處理。（2）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交給客人，并提供其他問詢服務(wù)。（2）登記驗證工作應(yīng)做到“三清三核對”，三清是：字跡清、登記項目清、證件查驗清。FASTCHECK IN（1）辦理FAST CHECKIN，開通電話線路。信息確認向客人確認離店日期、房間種類、房號等以防差錯。（3） 臺灣同胞登記時，唯我國政府簽發(fā)的臺胞證或旅行證有效，凡臺灣當(dāng)局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證。客人要求預(yù)訂異地酒店客房時，應(yīng)先推薦網(wǎng)絡(luò)或兄弟酒店，告知可享受幾折優(yōu)惠，并協(xié)助客人聯(lián)系訂房。（7） 所有登記單都應(yīng)填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。FASTCHECK IN（1）辦理FAST CHECKIN，開通電話線路。登記驗證（1）請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出示有效證件。開具房卡（1）字跡工整，客人姓名、抵店日期必須正確。持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預(yù)訂（1）當(dāng)客人來到柜臺前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。安排房間如客人需要更好的房間，可酌情給于相同的折扣。如選擇的房號狀態(tài)是Vacant Dirty應(yīng)及時報告客房部，并與其保持聯(lián)系，直至客房部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)時，確保客人抵店時順利進房。如查詢者要求，可請其留下電話號碼，一旦查到后馬上通知他。（6）天氣預(yù)報。（9） 凌晨2點，將叫醒服務(wù)記錄與電話總機的記錄核對，確保準確落實。 夜班（1） 與中班人員交接班，閱簽交接班本，問清交班事項并簽名，交接本崗衛(wèi)生檢查表。（3） 熟悉當(dāng)天抵店客人的預(yù)訂單，尤其是VIP客人預(yù)訂內(nèi)容。打印VIP信件，事先填寫VIP客人酒店房卡并同房間鑰匙一起裝入信封，完成后交主管檢查。 預(yù)訂員負責(zé)將確認預(yù)訂的結(jié)果告知客人，如當(dāng)班時間內(nèi)不能完成，則必須在交班本上作好記錄，請下一班人員繼續(xù)關(guān)心，并完成此事。殘疾訂房（1） 預(yù)訂員接到殘疾人訂房，除按預(yù)訂程序處理外，需問請殘疾人的情況，并在預(yù)訂單上注明，提示接待問詢組提供幫助。（3） 接待問詢組負責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時，告知客人可與票臺或禮賓處聯(lián)系取票事宜。每月中旬，將上月抵店的所有預(yù)訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存檔。VIP客人資料除根據(jù)情況自己更新外，應(yīng)與公關(guān)部聯(lián)系。商務(wù)散客的預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)及時與訂房人聯(lián)系，確認客人是否取消預(yù)訂或更改抵店日期?？梢灾鲃酉蚩腿私榻B相關(guān)酒店，同時告知通訊方法或代為預(yù)訂。1核對預(yù)訂流程 取出所有后天將抵店客人的預(yù)訂資料預(yù)訂單和預(yù)訂來往的電函，信件資料。應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系電話，并將預(yù)訂單按更改后的日期放入預(yù)訂欄，存檔。 輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號記錄在預(yù)訂單上，并將預(yù)訂單按抵店日期放入預(yù)訂欄中，歸類存檔。 查看客史記錄，應(yīng)注意以下客史內(nèi)容：客人以前住店是否作VIP客人，若曾是VIP客人，這次應(yīng)仍作VIP接待。預(yù)訂組負責(zé)接受團隊訂房資料單，并核對以下內(nèi)容：團隊名稱，國籍，客戶電腦編號，團隊人數(shù)，房類，房數(shù)，房價，抵離日期，航班號，付款方式及其他特殊要求。 房間的種類和數(shù)量，并說明房價。以前來店曾享受VIP待遇客人的預(yù)訂，應(yīng)在預(yù)訂單注明重要客人及VIP等級代碼，仍作VIP接待。如客人所需房類已訂滿，可建議預(yù)訂其他種類的房間。（4）接受電話預(yù)訂和處理各類書面預(yù)訂的確認回復(fù)，并將預(yù)訂信息輸入電腦。（5）負責(zé)將隔天抵店的預(yù)定情況告知總經(jīng)理。在物品上系上寫有相關(guān)信息的字條，存放在指定地方。B若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應(yīng)請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊行進，到集合點分散下崗。2掌握相關(guān)市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關(guān)系學(xué)。經(jīng)歷要求曾任銷售部主管三年以上。能力要求1能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準獨立地完成工作。2熟悉酒店經(jīng)營管理基礎(chǔ)理論及實踐知識和接待禮儀及營銷、公關(guān)知識，精通前臺管理、服務(wù)工作規(guī)范。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識；懂得成本管理與核算；熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀及酒店營銷和公共關(guān)系知識。能力要求具有組織、指揮和控制、協(xié)調(diào)所轄部門完成工作目標的能力。 向銷售經(jīng)理匯報近階段客戶發(fā)展情況，并及時將重要客戶介紹給銷售經(jīng)理。1做好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與吧臺、后廚、營運等部門和各崗位加強溝通，及時送達有關(guān)通知單，確保會議活動順利進行。 為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。1 準確回答客人的詢問，主動做好服務(wù)工作。 掌握酒店當(dāng)天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)。 負責(zé)酒店財產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，協(xié)助部門做好三級帳。1每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報營運部經(jīng)理。1熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。 審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。 搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。營運部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認真執(zhí)行工作程序，切實貫徹以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營管理方針，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，施行規(guī)范服務(wù)，強化標準量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)，深入開展學(xué)習(xí)找差距活動，廣泛搜集市場信息、入店客人的資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽，貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標，加強預(yù)算管理，保證預(yù)算目標的實現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)。 充分發(fā)揮各級管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，做到獎勤罰懶，職責(zé)分明。 負責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進，找差距”活動。1協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。1協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。 負責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)，審閱每日預(yù)訂單，檢查銷售折扣權(quán)限，及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人訂桌情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。1負責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。 維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通。 擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計劃，負責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負責(zé)年度公關(guān)計劃的實施和落實。1負責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報告。 每周末進行一周信息、資料的匯總分析。各崗位知識、能力和要求如表：營運部經(jīng)理知識要求大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。取得電腦證書。有良好的語言文字表達能力。經(jīng)歷要求曾任前廳部接待員一年以上。能力要求1具有較強的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，善于以市場為導(dǎo)向進行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強預(yù)算監(jiān)控。2具有較強的文字表達能力，了解市場，擁用大量客戶。A、 早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。A客人離店要時，要及時為客人開啟大門，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來，再見。離店散客行李運送流程接到離店客人搬運行李通知