【正文】 酒店?duì)I運(yùn)部運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊(cè)作者：日期：營(yíng)運(yùn)部運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊(cè)2006．01.營(yíng)運(yùn)部運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊(cè)目 錄營(yíng)運(yùn)部概述……………………………………………………………………………………………10一、營(yíng)運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖………………………………………………………………………………11 （二）崗位設(shè)置圖………………………………………………………………………………12二、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)（一）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理……………………………………………………………………………………13（二）前廳部經(jīng)理……………………………………………………………………………………13（三）大堂副理………………………………………………………………………………………14（四）前廳主管………………………………………………………………………………………15（五）行政樓層接待員………………………………………………………………………………16（六）商務(wù)中心文員…………………………………………………………………………………16（七）接待員、問訊員……………………………………………………………………………… 17（八）客房預(yù)訂員…………………………………………………………………………………… 17（九）宴會(huì)預(yù)訂員…………………………………………………………………………………… 18（十）商務(wù)中心服務(wù)員………………………………………………………………………………18（十一）總機(jī)話務(wù)員…………………………………………………………………………………19（十二）禮賓主管…………………………………………………………………………………… 20（十三）行李員……………………………………………………………………………………… 21（十四）門童………………………………………………………………………………………… 22（十五）公關(guān)部經(jīng)理…………………………………………………………………………………22（十六）美工人員……………………………………………………………………………………23（十七）銷售部經(jīng)理…………………………………………………………………………………24（十八）銷售經(jīng)理…………………………………………………………………………………… 25（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表………………………………………………………………………………26（二十）區(qū)外銷售代表………………………………………………………………………………26三、營(yíng)運(yùn)部工作人員素質(zhì)要求（一）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理…………………………………………………………………………………… 28（二）前廳部經(jīng)理…………………………………………………………………………………… 28 （三）大堂副理……………………………………………………………………………………… 28（四）前廳主管……………………………………………………………………………………… 29（五）禮賓主管……………………………………………………………………………………… 29（六）行政樓層接待員………………………………………………………………………………29（七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、 問詢員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員……………………………………………………………… 30（八）宴會(huì)預(yù)訂員…………………………………………………………………………………… 30（九）行李員、門童………………………………………………………………………………… 30（十）銷售部經(jīng)理…………………………………………………………………………………… 30（十一）銷售經(jīng)理…………………………………………………………………………………… 31（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表…………………………………………………………… 31（十三）公關(guān)部經(jīng)理…………………………………………………………………………………31（十四）美工人員…………………………………………………………………………………… 31四、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程……………………………………………………………………………… 33電梯應(yīng)接服務(wù)流程……………………………………………………………………………… 35抵店散客行李運(yùn)送流程………………………………………………………………………… 36離店散客行李運(yùn)送流程………………………………………………………………………… 37抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程…………………………………………………………………… 38離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程…………………………………………………………………… 39客人行李寄存流程……………………………………………………………………………… 40客人行李領(lǐng)取流程……………………………………………………………………………… 41處理住店客人信件流程………………………………………………………………………… 42處理將抵店客人信件流程………………………………………………………………………431處理已離客人信件流程…………………………………………………………………………431處理無法查到收件人信件流程…………………………………………………………………441處理客人傳真流程………………………………………………………………………………441接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程……………………………………………………………451接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程………………………………………………………451一般代理服務(wù)流程………………………………………………………………………………461代購(gòu)和確認(rèn)機(jī)票流程……………………………………………………………………………471提供特殊服務(wù)流程………………………………………………………………………………481尋人服務(wù)流程…………………………………………………………………………………… 48（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范 預(yù)訂工作流程……………………………………………………………………………………4 9 接受電話（包括TOLLFREE免費(fèi)電話）預(yù)訂客房流程……………………………………50 接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程…………………………………………………51接受信件預(yù)訂客房流程………………………………………………………………………… 52接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程………………………………………………………………………… 53接受VIP預(yù)訂客房流程………………………………………………………………………… 54接受公費(fèi)預(yù)訂流程……………………………………………………………………………… 55接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程……………………………………………………………………………… 56輸入預(yù)訂流程…………………………………………………………………………………… 57修改預(yù)訂流程…………………………………………………………………………………… 581取消預(yù)訂流程…………………………………………………………………………………… 591核對(duì)預(yù)訂流程…………………………………………………………………………………… 601婉拒預(yù)訂流程…………………………………………………………………………………… 611處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程…………………………………………………………………………621客史檔案管理流程………………………………………………………………………………631預(yù)訂資料存檔流程………………………………………………………………………………631處理訂房的特殊要求流程………………………………………………………………………641代訂房流程……………………………………………………………………………………… 65（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范 接待問詢組工作流程……………………………………………………………………………66 查詢客人房號(hào)流程………………………………………………………………………………68 預(yù)先安排客房流程………………………………………………………………………………69 預(yù)訂散客登記流程………………………………………………………………………………69 持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程…………………………………………………70 上門客人登記流程………………………………………………………………………………71 VIP接待流程…………………………………………………………………………………… 73團(tuán)體接待流程………………………………………………………………………………………74換房，增住和加床流程………………………………………………………………………… 75處理客人延期離店流程…………………………………………………………………………761住店客人交領(lǐng)鑰匙流程…………………………………………………………………………771配制鑰匙流程……………………………………………………………………………………771處理客人遺失鑰匙流程…………………………………………………………………………771留言服務(wù)流程……………………………………………………………………………………781總臺(tái)接受客人叫醒服務(wù)流程……………………………………………………………………79（四）前廳部預(yù)定中心工作規(guī)范接受重大活動(dòng)（包括重大酒會(huì)，外辦活動(dòng)，政府VIP客人和重大的會(huì)議接待）…………80宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)規(guī)范……………………………………………………………………………… 81（五）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范接收傳真流程…………………………………………………………………………………… 85發(fā)送傳真流程…………………………………………………………………………………… 86復(fù)印服務(wù)流程…………………………………………………………………………………… 87 打字及電腦文字處理流程………………………………………………………………………88 特快專遞流程……………………………………………………………………………………89 借用洽談室及會(huì)議和辦公設(shè)備流程……………………………………………………………90出租INTERNET（E—mail）流程………………………………………………………………90（六）前廳部電話總機(jī)工作規(guī)范話務(wù)員工作流程………………………………………………………………………………… 91市內(nèi)進(jìn)線處理流程……………………………………………………………………………… 92酒店內(nèi)線電話處理流程………………………………………………………………………… 93長(zhǎng)途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程………………………………………………………93叫醒電話處理流程……………………………………………………………………………… 94客人外出留言處理流程………………………………………………………………………… 95處理非常事件流程……………………………………………………………………………… 96（七）前廳部大堂副理工作規(guī)范處理客人投訴流程……………………………………………………………………………… 97大堂副理服務(wù)（VIP）接待流程…………………………………………………………………98處理超額預(yù)訂流程………………………………………………………………………………100處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)流程…………………………………………………………………101處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程……………………………………………………………102非常事件的處理流程……………………………………………………………………………103（八）營(yíng)運(yùn)部投訴運(yùn)轉(zhuǎn)圖………………………………………………………………………… 104（九）銷售部制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范制定市場(chǎng)計(jì)劃流程………………………………………………………………………………105市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程…………………………………………………………………………107市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程……………………………………………………………107（十）銷售部銷售工作規(guī)范拜訪銷售工作流程………………………………………………………………………………108電話銷售工作流程………………………………………………………………………………108陪同參觀流程……………………………………………………………………………………109長(zhǎng)包房銷售工作流程……………………………………………………………………………109（十一）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程……………………………………………………………………………………111團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程………………………………………………………………………………112（十二）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范………………………………………………………… 113（十三）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范………………………………………………………………… 114（十四）簽訂銷售合同規(guī)范簽訂合同工作流程………………………………………………………………………………115續(xù)簽銷售合同工作流程…………………………………………………