【正文】 目 錄營運部概述……………………………………………………………………10一、營運部組織機構和崗位設置 （一）組織機構圖………………………………………………………11 （二）崗位設置圖………………………………………………………12二、營運部崗位職責（一）營運部經(jīng)理…………………………………………………………… 13（二）前廳部經(jīng)理…………………………………………………………… 13（三）大堂副理……………………………………………………………… 14（四）前廳主管……………………………………………………………… 15（五）行政樓層接待員………………………………………………………16（六）商務中心文員…………………………………………………………16（七）接待員、問訊員……………………………………………………… 17（八）客房預訂員…………………………………………………………… 17（九）宴會預訂員…………………………………………………………… 18（十）商務中心服務員………………………………………………………18（十一）總機話務員…………………………………………………………19（十二）禮賓主管…………………………………………………………… 20（十三）行李員……………………………………………………………… 21（十四）門童………………………………………………………………… 22（十五）公關部經(jīng)理…………………………………………………………22（十六）美工人員……………………………………………………………23（十七）銷售部經(jīng)理…………………………………………………………24（十八）銷售主管…………………………………………………………… 25（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表………………………………………………………26（二十）區(qū)外銷售代表……………………………………………………26三、營運部工作人員素質(zhì)要求（一）營運部經(jīng)理…………………………………………………………… 28（二）前廳部經(jīng)理…………………………………………………………… 28 （三）大堂副理……………………………………………………………… 28（四）前廳主管……………………………………………………………… 29（五）禮賓主管……………………………………………………………… 29（六）行政樓層接待員………………………………………………………29（七）商務中心文員、服務員、接待員、 問詢員、總機話務員、預訂員……………………………………… 30（八）宴會預訂員…………………………………………………………… 30（九）行李員、門童………………………………………………………… 30（十）銷售部經(jīng)理…………………………………………………………… 30（十一）銷售主管…………………………………………………………… 31（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表…………………………………… 31（十三）公關部經(jīng)理…………………………………………………………31（十四）美工人員…………………………………………………………… 31四、營運部服務工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務工作規(guī)范大門應接服務流程……………………………………………………… 33電梯應接服務流程……………………………………………………… 35抵店散客行李運送流程………………………………………………… 36離店散客行李運送流程………………………………………………… 37抵店團體客人行李運送流程…………………………………………… 38離店團體客人行李運送流程…………………………………………… 39客人行李寄存流程……………………………………………………… 40客人行李領取流程……………………………………………………… 41處理住店客人信件流程………………………………………………… 42處理將抵店客人信件流程………………………………………………431處理已離客人信件流程…………………………………………………431處理無法查到收件人信件流程…………………………………………441處理客人傳真流程………………………………………………………441接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程……………………………………451接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程………………………………451一般代理服務流程………………………………………………………461代購和確認機票流程……………………………………………………471提供特殊服務流程………………………………………………………481尋人服務流程…………………………………………………………… 48（二）前廳部預訂工作規(guī)范 預訂工作流程……………………………………………………………4 9 接受電話（包括TOLLFREE免費電話）預訂客房流程………………50 接受傳真和EMAIL電子函件預訂客房流程…………………………51接受信件預訂客房流程………………………………………………… 52接受網(wǎng)絡預訂客房流程………………………………………………… 53接受VIP預訂客房流程………………………………………………… 54接受公費預訂流程……………………………………………………… 55接受團隊預訂流程……………………………………………………… 56輸入預訂流程…………………………………………………………… 57修改預訂流程…………………………………………………………… 581取消預訂流程…………………………………………………………… 591核對預訂流程…………………………………………………………… 601婉拒預訂流程…………………………………………………………… 611處理應到未到預訂流程…………………………………………………621客史檔案管理流程………………………………………………………631預訂資料存檔流程………………………………………………………631處理訂房的特殊要求流程………………………………………………641代訂房流程……………………………………………………………… 65（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范 接待問詢組工作流程……………………………………………………66 查詢客人房號流程………………………………………………………68 預先安排客房流程………………………………………………………69 預訂散客登記流程………………………………………………………69 持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程……………………………70 上門客人登記流程………………………………………………………71 VIP接待流程…………………………………………………………… 73團體接待流程………………………………………………………………74換房，增住和加床流程…………………………………………………… 75處理客人延期離店流程…………………………………………………761住店客人交領鑰匙流程…………………………………………………771配制鑰匙流程……………………………………………………………771處理客人遺失鑰匙流程…………………………………………………771留言服務流程……………………………………………………………781總臺接受客人叫醒服務流程……………………………………………79（四）前廳部預定中心工作規(guī)范接受重大活動（包括重大酒會，外辦活動， 政府VIP客人和重大的會議接待）…………………80宴會預訂服務規(guī)范……………………………………………………… 81（五）前廳部商務中心服務工作規(guī)范接收傳真流程…………………………………………………………… 85發(fā)送傳真流程…………………………………………………………… 86復印服務流程…………………………………………………………… 87 打字及電腦文字處理流程………………………………………………88 特快專遞流程……………………………………………………………89 借用洽談室及會議和辦公設備流程……………………………………90出租INTERNET（E—mail）流程………………………………………90（六）前廳部電話總機工作規(guī)范話務員工作流程………………………………………………………… 91市內(nèi)進線處理流程……………………………………………………… 92酒店內(nèi)線電話處理流程………………………………………………… 93長途來電或外線緊急電話強插處理流程…………………………………93叫醒電話處理流程……………………………………………………… 94客人外出留言處理流程………………………………………………… 95處理非常事件流程……………………………………………………… 96（七）前廳部大堂副理工作規(guī)范處理客人投訴流程……………………………………………………… 97大堂副理服務（VIP）接待流程…………………………………………98處理超額預訂流程………………………………………………………100處理客人遺留物品及認領流程…………………………………………101處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程……………………………………102非常事件的處理流程……………………………………………………103（八）營運部投訴運轉(zhuǎn)圖………………………………………………… 104（九）銷售部制定市場營銷計劃工作規(guī)范制定市場計劃流程………………………………………………………105市場營銷計劃報批流程…………………………………………………107市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程……………………………………107（十）銷售部銷售工作規(guī)范拜訪銷售工作流程………………………………………………………108電話銷售工作流程………………………………………………………108陪同參觀流程……………………………………………………………109長包房銷售工作流程……………………………………………………109（十一）團隊操作規(guī)范團隊預訂流程……………………………………………………………111團隊協(xié)調(diào)工作流程………………………………………………………112（十二）海外訂房中心及網(wǎng)絡操作規(guī)范………………………………… 113（十三）會議銷售業(yè)務操作規(guī)范………………………………………… 114（十四）簽訂銷售合同規(guī)范簽訂合同工作流程………………………………………………………115續(xù)簽銷售合同工作流程…………………………………………………116（十五）檔案管理工作規(guī)范檔案分類流程……………………………………………………………117檔案管理工作流程………………………………………………………118（十六）公關部工作規(guī)范制定公關計劃工作規(guī)范…………………………………………………119廣告運作規(guī)范……………………………………………………………119重大活動策劃規(guī)范………………………………………………………121五、營運部服務工作質(zhì)量標準（一）前廳環(huán)境標準車場通道………………………………………………………………… 122店徽標牌………………………………………………………………… 122大堂布局和裝飾…………………………………………………………122（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標準………………………………………………… 122（三）前廳部大堂應接服務質(zhì)量標準…………………………………… 122（四）前廳部行李服務質(zhì)量標準………………………………………… 122（五）前廳部禮賓代辦服務質(zhì)量標準…………………………………… 123（六）前廳部預訂服務質(zhì)量標準………………………………………… 123（七）前廳部接待問詢服務工作質(zhì)量標準……………………………… 123（八）前廳部商務中心服務工作質(zhì)量標準……………………………… 124（九）前廳部電話總機服務工作質(zhì)量標準……………………………… 124（十）前廳部大堂副服務工作質(zhì)量標準………………………………… 125（十一）行政樓層服務工作質(zhì)量標準…………………………………… 125（十二）銷售管理質(zhì)量標準……………………………………………… 126（十三）預訂工作質(zhì)量標準……………………………………………… 126（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標準………………………………………… 126（十五）VIP接待質(zhì)量標準……………………………………………… 127（十六）合同管理質(zhì)量標準……………………………………………… 127（十七）檔案管理質(zhì)量標準……………………………………………… 127（十八）辦公室管理質(zhì)量標準…………………………………………… 127（十九）宴會預訂部工作質(zhì)量標準……………………………………… 127六、營運部管理制度（一）質(zhì)量管理制度……………………………………………………… 129（二）安全管理制度……………………………………………………… 129（三）財產(chǎn)物資管理制度………………………………………………… 130（四）預算管理和經(jīng)濟活動分析管理制度……………………………… 132（五）成本管理制度……………………………………………………… 132（六）計劃管理