【正文】 ……………………… 52接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程………………………………………………… 53接受VIP預(yù)訂客房流程………………………………………………… 54接受公費(fèi)預(yù)訂流程……………………………………………………… 55接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程……………………………………………………… 56輸入預(yù)訂流程…………………………………………………………… 57修改預(yù)訂流程…………………………………………………………… 581取消預(yù)訂流程…………………………………………………………… 591核對預(yù)訂流程…………………………………………………………… 601婉拒預(yù)訂流程…………………………………………………………… 611處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程…………………………………………………621客史檔案管理流程………………………………………………………631預(yù)訂資料存檔流程………………………………………………………631處理訂房的特殊要求流程………………………………………………641代訂房流程……………………………………………………………… 65（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范 接待問詢組工作流程……………………………………………………66 查詢客人房號流程………………………………………………………68 預(yù)先安排客房流程………………………………………………………69 預(yù)訂散客登記流程………………………………………………………69 持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程……………………………70 上門客人登記流程………………………………………………………71 VIP接待流程…………………………………………………………… 73團(tuán)體接待流程………………………………………………………………74換房，增住和加床流程…………………………………………………… 75處理客人延期離店流程…………………………………………………761住店客人交領(lǐng)鑰匙流程…………………………………………………771配制鑰匙流程……………………………………………………………771處理客人遺失鑰匙流程…………………………………………………771留言服務(wù)流程……………………………………………………………781總臺(tái)接受客人叫醒服務(wù)流程……………………………………………79（四）前廳部預(yù)定中心工作規(guī)范接受重大活動(dòng)（包括重大酒會(huì)，外辦活動(dòng)， 政府VIP客人和重大的會(huì)議接待）…………………80宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)規(guī)范……………………………………………………… 81（五）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范接收傳真流程…………………………………………………………… 85發(fā)送傳真流程…………………………………………………………… 86復(fù)印服務(wù)流程…………………………………………………………… 87 打字及電腦文字處理流程………………………………………………88 特快專遞流程……………………………………………………………89 借用洽談室及會(huì)議和辦公設(shè)備流程……………………………………90出租INTERNET（E—mail）流程………………………………………90（六）前廳部電話總機(jī)工作規(guī)范話務(wù)員工作流程………………………………………………………… 91市內(nèi)進(jìn)線處理流程……………………………………………………… 92酒店內(nèi)線電話處理流程………………………………………………… 93長途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程…………………………………93叫醒電話處理流程……………………………………………………… 94客人外出留言處理流程………………………………………………… 95處理非常事件流程……………………………………………………… 96（七）前廳部大堂副理工作規(guī)范處理客人投訴流程……………………………………………………… 97大堂副理服務(wù)（VIP）接待流程…………………………………………98處理超額預(yù)訂流程………………………………………………………100處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)流程…………………………………………101處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程……………………………………102非常事件的處理流程……………………………………………………103（八）營運(yùn)部投訴運(yùn)轉(zhuǎn)圖………………………………………………… 104（九）銷售部制定市場營銷計(jì)劃工作規(guī)范制定市場計(jì)劃流程………………………………………………………105市場營銷計(jì)劃報(bào)批流程…………………………………………………107市場營銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程……………………………………107（十）銷售部銷售工作規(guī)范拜訪銷售工作流程………………………………………………………108電話銷售工作流程………………………………………………………108陪同參觀流程……………………………………………………………109長包房銷售工作流程……………………………………………………109（十一）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程……………………………………………………………111團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程………………………………………………………112（十二）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范………………………………… 113（十三）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范………………………………………… 114（十四）簽訂銷售合同規(guī)范簽訂合同工作流程………………………………………………………115續(xù)簽銷售合同工作流程…………………………………………………116（十五）檔案管理工作規(guī)范檔案分類流程……………………………………………………………117檔案管理工作流程………………………………………………………118（十六）公關(guān)部工作規(guī)范制定公關(guān)計(jì)劃工作規(guī)范…………………………………………………119廣告運(yùn)作規(guī)范……………………………………………………………119重大活動(dòng)策劃規(guī)范………………………………………………………121五、營運(yùn)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）前廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)車場通道………………………………………………………………… 122店徽標(biāo)牌………………………………………………………………… 122大堂布局和裝飾…………………………………………………………122（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 122（三）前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… 122（四）前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………… 122（五）前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… 123（六）前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………… 123（七）前廳部接待問詢服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………… 123（八）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………… 124（九）前廳部電話總機(jī)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………… 124（十）前廳部大堂副服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………… 125（十一）行政樓層服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… 125（十二）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………… 126（十三）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………… 126（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………… 126（十五）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………… 127（十六）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………… 127（十七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………… 127（十八）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 127（十九）宴會(huì)預(yù)訂部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 127六、營運(yùn)部管理制度（一）質(zhì)量管理制度……………………………………………………… 129（二）安全管理制度……………………………………………………… 129（三）財(cái)產(chǎn)物資管理制度………………………………………………… 130（四）預(yù)算管理和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度……………………………… 132（五）成本管理制度……………………………………………………… 132（六）計(jì)劃管理制度……………………………………………………… 133（七）銷售合同管理制度………………………………………………… 133（八）工作業(yè)績考核與營運(yùn)運(yùn)行評估制度……………………………… 134（九）員工考勤制度……………………………………………………… 134（十）員工培訓(xùn)制度……………………………………………………… 135（十一）人事管理制度…………………………………………………… 135（十二）檔案管理制度…………………………………………………… 136（十三）工作例會(huì)制度…………………………………………………… 137（十四）國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度…………………………………138（十五）鑰匙管理制度…………………………………………………… 138（十六）辦公室管理制度………………………………………………… 138（十七）拜訪客戶制度…………………………………………………… 139（十八）VIP接待制度………………………………………………………139（十九）前廳部培訓(xùn)管理制度…………………………………………… 139（二十）銷售部培訓(xùn)制度………………………………………………… 140七、營運(yùn)部工作溝通與協(xié)作（一）部門之間的溝通與協(xié)作…………………………………………… 142（二）部門內(nèi)部溝通協(xié)作………………………………………………… 146八、營運(yùn)部業(yè)務(wù)報(bào)表（一）銷售部業(yè)務(wù)報(bào)表本市客源接待統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………148本市客房供給情況表……………………………………………………149競爭酒店客房出租率及平均房價(jià)調(diào)查表………………………………150競爭對手各類房價(jià)調(diào)查表………………………………………………151競爭對手餐飲設(shè)施與價(jià)格情況調(diào)查表…………………………………152競爭對手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表…………………………………………153 競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表…………………………154 現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表………………………………………… 155 各細(xì)分市場需求分析表……………………………………………… 156各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表…………………………………… 1571銷售策略和客房收益預(yù)測表………………………………………… 1581全年/逐月客房營收預(yù)測明細(xì)表………………………………………1591產(chǎn)品組合計(jì)劃表……………………………………………………… 1601促銷計(jì)劃及預(yù)算表…………………………………………………… 1611餐飲全年銷售計(jì)劃表………………………………………………… 1621餐廳逐月營收計(jì)劃明細(xì)表…………………………………………… 1631餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表…………………………………………… 1641年度廣告計(jì)劃表……………………………………………………… 1651年度市場調(diào)研計(jì)劃表………………………………………………… 166酒店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表………………………………………………… 1672每月銷售人員宴請情況表…………………………………………… 1682客戶拜訪情況報(bào)告…………………………………………………… 1692銷售人員月度總評…………………………………………………… 1702公司合同匯總表……………………………………………………… 1712客戶流量統(tǒng)計(jì)………………………………………………………… 1722各銷售人員車費(fèi)使用情況…………………………………………… 1732商務(wù)公司訂房協(xié)議…………………………………………………… 1742商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）…………………………………………… 1772銷售代表外勤單……………………………………………………… 181收到預(yù)付金確認(rèn)書…………………………………………………… 1823預(yù)付款退還申請單…………………………………………………… 1833銷售部培訓(xùn)內(nèi)容一覽表……………………………………………… 1843銷售部新員工培訓(xùn)內(nèi)容表…………………………………………… 1853銷售部各員工培訓(xùn)情況檢查表……………………………………… 186（二）前廳部業(yè)務(wù)報(bào)表 團(tuán)體人員住宿登記表………………………………………………… 187 預(yù)付金收交記錄單…………………………………………………… 188 應(yīng)到未到客人報(bào)表…………………………………………………… 189 離店日期變更記錄表………………………………………………… 190 傳真服務(wù)單…………………………………………………………… 191 商務(wù)中心營業(yè)日報(bào)表………………………………………………… 192 行李員行李記錄單…………………………………………………… 193 每日團(tuán)隊(duì)資料登記表………………………………………………… 194 撬開保險(xiǎn)箱委托書…………………………………………………… 195遺留物品招領(lǐng)單……………………………………………………… 196