【正文】 （1）行李領(lǐng)取 經(jīng)與行李寄存記錄核對無誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對后，證實(shí)二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上上鎖的小件行李，應(yīng)請客人交回代為加鎖的鑰匙。 填寫行李寄存記錄，注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。 填寫行李寄存牌，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部（無須客人簽名）撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。 如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫清楚，同時(shí)在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請客人簽名。提示客人行李上鎖。 旅行社派車來運(yùn)團(tuán)隊(duì)行李前，請取行李者在團(tuán)隊(duì)入住登記上簽收并存檔。 由主管填寫團(tuán)隊(duì)行李收送記錄，然后存檔。 行李員從每一個(gè)房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員行李記錄上，使用指定的電梯下樓，并輕拎、輕御、輕放。離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 每批團(tuán)體抵店時(shí)需填團(tuán)隊(duì)入住登記，并注明團(tuán)體離店交出行李時(shí)間及全陪房號，由中班的禮賓主管負(fù)責(zé)與次日離店團(tuán)體全陪聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體交出行李的時(shí)間。 行李員把行李送進(jìn)房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。 根據(jù)名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號（行李上一般都有客人的姓名牌）。抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 團(tuán)體客人行李進(jìn)店時(shí)，由禮賓主管帶領(lǐng)行李員將團(tuán)體行李集中、點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損的行李，將行李總數(shù)填入團(tuán)體入住登記，請旅行社送來行李者簽名認(rèn)可。 與客人核對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)賬處，以正確的站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候客人結(jié)賬完畢，隨同客人將行李運(yùn)至大門處，并搬裝上車，向客人道別。 如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。 按時(shí)抵達(dá)客房樓層樓面，進(jìn)房時(shí)，應(yīng)先按門鈴，征得客人同意后才能進(jìn)房，并有禮貌地招呼客人，同時(shí)表明自己的來意。離店散客行李運(yùn)送流程 接到離店客人搬運(yùn)行李通知時(shí)，問清客人房號、行李件數(shù)及時(shí)間。向客人微微鞠躬后，倒退23步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門并立即回到行李房。 行李送進(jìn)房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并讓客人核對行李件數(shù)。 客人在登記時(shí)，行李員以正確的姿勢站立于客人身后約2米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。抵店散客行李運(yùn)送流程 向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人乘坐的車輛號碼（若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落）。” 客人步入電梯后，在電梯門即將關(guān)閉時(shí)，要面對客人微笑行禮?！? 當(dāng)電梯下來開門時(shí)，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請客人進(jìn)電梯的姿式。 當(dāng)客人向電梯走來時(shí)，應(yīng)先為客人按電梯鈴牌，當(dāng)客人走近身邊時(shí)，應(yīng)有禮貌地主動(dòng)向客人打招呼：“您好，先生/小姐。 如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時(shí)，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會被認(rèn)為是不禮貌行為。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)保管。B雨雪天時(shí)，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上。B沒有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好。B酒店大堂主門的門童要主動(dòng)為出入的客人拉門，當(dāng)客人走近大門2米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。客人上車時(shí)，要及時(shí)為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時(shí)碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來，再見。A客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導(dǎo)至指定的?？康攸c(diǎn)，保持車道暢通?！睂ν赓e要說英語，對中賓要說普通話，語音要清晰?？腿讼萝嚂r(shí)，要主動(dòng)招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨金海灣酒店。（2）上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時(shí) 刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。由中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進(jìn)行降旗。根據(jù)季節(jié)，早晨升旗在東方發(fā)亮?xí)r進(jìn)行，由早班和中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進(jìn)行升旗。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)，到集合點(diǎn)分散 下崗。按崗位先后次序排列，從規(guī) 定的集合點(diǎn)出發(fā)，由禮賓主管負(fù)責(zé)，步伐整齊地行進(jìn)。四、營運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程：（1）BA（2）ABB2A2A3BBA4（1）上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。 取得電腦證書。 有良好的語言、文字表達(dá)能力。 熟悉廣告文化學(xué)、企業(yè)形象策劃知識，了解酒店接待禮儀禮節(jié)。美工人員 美術(shù)?？飘厴I(yè)。 取得電腦證書。 具有管理公關(guān)意識，良好語言文字表達(dá)能力。 具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合判斷、公關(guān)能力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策和公關(guān)。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識；熟悉相關(guān)市場銷售知識、公關(guān)知識、美術(shù)知識、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷，其中區(qū)外銷售代表要有一年區(qū)外代表工作經(jīng)歷。 英、日、韓語流利，通過酒店外語A級考核。 通曉外事紀(jì)律。區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解市場，擁用大量客戶。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。銷售主管 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 具有管理公關(guān)意識，良好語言文字表達(dá)能力。 具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識；熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。 英、日、韓語通過酒店外語B級考核。 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。行李員、門童 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 掌握酒店常用英語，通過金海灣酒店英語A級考核。 能按工作規(guī)范和工作要求獨(dú)立進(jìn)行工作的能力。 熟悉宴會推銷、預(yù)訂工作規(guī)程和工作要求，掌握營銷知識、酒水菜肴知識及價(jià)格知識。 取得電腦證書。 具有較好的中外文語言和文字表達(dá)能力。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 從事前廳總服務(wù)臺工作二年以上。 英、日、韓語會話流利，通過酒店外語A級考核。 能與有關(guān)部門和管區(qū)協(xié)同工作。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 曾任禮賓司二年以上。 英、日、韓語會話流利，通過酒店外語A級考核。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。 熟悉外事紀(jì)律，了解酒店治安管理?xiàng)l例和消防法規(guī)。禮賓主管 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 具有較好的中外文語言和文字表達(dá)能力。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。 熟悉酒店經(jīng)營管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識和接待禮儀及營銷、公關(guān)知識，精通前臺管理、服務(wù)工作規(guī)范。 曾任前廳部主管三年以上。 英、日、韓語會話流利，通過酒店A級考核。 有實(shí)施大堂工作、與酒店各部協(xié)調(diào)、妥善處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識；熟悉酒店經(jīng)營管理的基本特點(diǎn)和服務(wù)工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關(guān)系知識。 曾任前廳部主管三年以上。 英、日、韓語會話流利，通過酒店A級考核。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作的能力、公關(guān)和妥善處理投訴的能力。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識；懂得成本管理與核算；熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀及酒店?duì)I銷和公共關(guān)系知識。 擔(dān)任酒店前廳或銷售部經(jīng)理三年以上。 英語會話流利，通過酒店A級外語考核。 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、調(diào)動(dòng)下級工作積極性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的能力。 具有組織、指揮和控制、協(xié)調(diào)所轄部門完成工作目標(biāo)的能力。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識，熟悉酒店前廳經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識，懂得成本管理與核算，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。 做好區(qū)外市場份額分析，及開拓客戶費(fèi)用預(yù)算。 根據(jù)市場推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)旅游市場的開拓和銷售。 每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析，填寫每周活動(dòng)總結(jié)、每周活動(dòng)分析，并上報(bào)銷售主管。（二十）區(qū)外銷售代表[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行銷售主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。1做好區(qū)內(nèi)市場份額分析，及時(shí)開拓客戶費(fèi)用預(yù)算。 負(fù)責(zé)市內(nèi)旅游市場信息的搜集和分析，并將有價(jià)值的信息資料上報(bào)銷售主管。 積極招攬本市每年常規(guī)大型會議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)。 向銷售主管匯報(bào)近階段客戶發(fā)展情況，并及時(shí)將重要客戶介紹給銷售主管。填寫每周活動(dòng)總結(jié)、每周活動(dòng)分析，并上報(bào)銷售主管。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)內(nèi)客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報(bào)、資料管理和檔案歸類，將銷售日報(bào)報(bào)銷售主管核閱。1負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、境外直接預(yù)定業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保確認(rèn)，確保無差錯(cuò)。1負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的流量控制和團(tuán)隊(duì)入住接待的協(xié)調(diào)工作，檢查督促下屬 員工做好團(tuán)隊(duì)房間及餐飲預(yù)定的接洽、確認(rèn)，以及入住前的通知等事 宜。1負(fù)責(zé)長包房市場信息的搜集和分析，了解地區(qū)和全市物業(yè)的價(jià)格和市 場動(dòng)態(tài)，并關(guān)注長包房合同事宜，將有價(jià)值的信息及時(shí)上報(bào)銷售部經(jīng) 理。 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資、獎(jiǎng)金及各種勞保用品。 負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。 協(xié)助銷售部經(jīng)理鞏固和不斷擴(kuò)大銷售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭取客源，創(chuàng)造效益。 在銷售部經(jīng)理缺勤時(shí)，代理負(fù)責(zé)銷售部的工作，主持工作例會，保證工作順利進(jìn)行。（十八）銷售主管[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售部經(jīng)理直接下級：區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售代表[崗位職責(zé)] 協(xié)助銷售部經(jīng)理做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項(xiàng)工作，向銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。1關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員做好促 銷和接待工作。 審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握酒店的銷售情況、預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關(guān)市場動(dòng)向、經(jīng)營管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供營運(yùn)部經(jīng)理決策和參考。 負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 主持本部門的工作例會，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。 負(fù)責(zé)編制年度市場銷售計(jì)劃，制定客房營收、餐飲營收和綜合服務(wù)營收的促銷計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。處理公關(guān)部來往公文及信件，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。 負(fù)責(zé)公關(guān)部日常文件及資料的抄寫、打印及復(fù)印工作，并撰寫有關(guān)文件。 妥善保管，節(jié)約使用各類美工工具、顏料、材料，保持工作場所的整齊清潔。 負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部、客房部完成餐飲、客房促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。 負(fù)責(zé)酒店對內(nèi)對外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。1會后負(fù)責(zé)搜集會議客戶的意見和建議，與各部門協(xié)商并報(bào)告上級。1做好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、營運(yùn)等部門和崗位加強(qiáng)溝 通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會議活動(dòng)順利進(jìn)行。1做好酒店內(nèi)部（營運(yùn)、保衛(wèi)、客房等部門）的協(xié)調(diào)工作，確保長包房的安全。1負(fù)責(zé)做好長包房入住的接待工作，及入住后的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，落實(shí)各項(xiàng)措施。協(xié)助禮賓司及大堂副理做好VIP接待工作，充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán) 格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。 做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作，公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。 為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。 擬訂酒店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)酒店所有宣傳材料的編寫，攝影、錄像、印制及其它宣傳工作的審核，編寫審核酒店廣告宣傳合同和文