【正文】 確認機票： 收下客人機票后，馬上打電話給所屬的航空公司，確認機位。 填寫訂票服務(wù)記錄，注明訂票服務(wù)動態(tài)，以便禮賓主管了解，并能隨時答復(fù)客人有關(guān)訂票代辦結(jié)果的問訊。 如無余票應(yīng)立即告知客人。如未設(shè)票臺，按以下流程操作： 代購機票： 接受客人訂購機票時，填寫機票預(yù)訂單，注明需訂購的航空公司名稱、目的地、日期、航班、機票等級及客人姓名、房號。 憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去財務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)賬處取回借條。 安排人員外出辦理。 代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。 如需現(xiàn)金，盡量請客人預(yù)留并開具收據(jù)。 問清客人的姓名、房號和有關(guān)代辦事宜。 在物品上系上寄存牌并寫上有 關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 接到物品時，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清取物人姓名、房號以及留物人的姓名、具體地址和電話號碼。 取物人前來提取物品時，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 在住客留給朋友領(lǐng)取記錄表上做好記錄。 將所有超過保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保存。 如客人不在房內(nèi)，填寫郵件通知單由行李員送上樓，請服務(wù)員簽收后放入客人房間的明顯處。（與處理郵件程序相同） 已離店客人的傳真的處理與郵件處理相同 ，放在信格內(nèi)保留 5 天。 打電話進房通知客人，請客人下樓時來領(lǐng)取并辦理簽收。 在裝有傳真的信封上打上收到日期，時間。 所有退回的信件，應(yīng)做好郵件退回記錄，備查。 根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“ NO TRACE” 印章，同時打上收到日期，時間。 如無登記記錄，則在信封上注明保留 5 天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。 根據(jù)電腦資料確認客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。 客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問訊組。 按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。 如有 DHL 快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請行 李員 馬上 將急 件送 上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。 處理將抵店客人信件流程 1處理已離客 人信件流程 將信件 放 入指定地方，由行李員負責(zé)送進客房。 將領(lǐng)取寄存行李證明與行李寄存牌上的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上做好記錄。 如客人遺失了行李寄存牌，請客人出示有效證件（護照、身份證、臺胞證及回鄉(xiāng)證等），核查簽名，并請客人講出寄存的件數(shù)、房號等。 處理住店客人信件流程 將行李交給代領(lǐng)人， 請代領(lǐng)人寫收條。 收下行李寄存牌的下聯(lián)，經(jīng)與上聯(lián)和行李寄存記錄核對后，必須確認無誤。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。 當客人領(lǐng)取行李時，須收回 《行李寄存牌》的下半部，并請客人當場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數(shù)。 客人行李領(lǐng)取流程 （ 1）行李領(lǐng)取 （ 2）請他人帶領(lǐng)行李 將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過 1 天的，須存放在指定的寄存房內(nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。 如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時，請客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫清楚，同時在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請客人簽名。對未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放牌”。 客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內(nèi)。 客人行李寄存流程 行李未離店之前，須有專 人注意看管，并須用繩子串綁好用網(wǎng)罩蓋好。 所有搬下的行李集中在指定地點，由主管負責(zé)檢點，行李的總數(shù)必須與行李員分送的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊簽收。 根據(jù)團體的名單和房號，由禮賓主管安排行李員上樓搬運行李。 離店團體客人行李運送流程 所有行李搬運完畢后，每個行李員將自己所運的行李記錄單報告給主管，并由主管填寫團體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實際的總數(shù)相符，并將此表存檔。 根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 由主管從領(lǐng)隊或負責(zé)接待團體的銷 售代表處獲取團體的名單和房號。 抵店團體客人行李運送流程 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號、行李件數(shù)、車號及經(jīng)手行李員姓名。 如客人不馬上離店， 可將行李送進行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。 底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時，應(yīng)主動上前幫助搬運。行李多時，要帶行李車上樓面。 回到行李房后，在散客行李 記錄上逐項登記清楚。 離店散客行李運送流程 客人無其他要求時，即向客人道別，?？腿嗽诰频赀^得愉快。 登記完畢后，接待員會將寫有客人姓名，房號的進房單（賓客登記單第二聯(lián)）交給行李員，行李員按房號將行李送進客房。 引導(dǎo) 客人到服務(wù)臺登記處，辦理入住手續(xù)。 服務(wù)完畢后，回到原站立位置。” 在客人沒有進 出的情況下，應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下批示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯下來的信號，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門，同時微笑著同客人打招呼：“您好，先生小姐?！? 當電梯下來開門時，要上前一步，用手擋住電梯門，另一只手作請客人進電梯的姿式。 電梯應(yīng)接服務(wù)流程 站立大堂電梯處規(guī)定位置，集中思想，注意客人進出及電梯上下的動態(tài)，隨時準備提供服務(wù)。 注意事項： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時，要待客人結(jié)帳后再開啟車門。晴天時，應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方。 B若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應(yīng)請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。”若知客人姓名，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對內(nèi)賓用普通話。當客人靠近時，要微笑點頭行禮。 ”然后將車門輕輕關(guān)上。 A客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意。 A若遇客人乘坐的車輛，在不到或 超過酒店下客車位停靠時，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕?！比羰抢峡腿嘶蜷L往客人，問候時應(yīng)以姓氏稱呼：“先生 /太太 /小姐，您好。 A 客人乘坐的車輛到達酒店時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部。如 升旗后遇到雨天，應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟。降旗后，當場將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊回店。下午降旗在天色將暗進行。 （ 1） A B （ 2） A B B2 A2 A3 B A4 B B、 每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負責(zé)。距離下崗員 工 2 米處，主管應(yīng)下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈 立正姿式，伸手請下崗員工下崗，下崗員工應(yīng)微微點頭行禮，并步 履整齊地朝列隊 方向行進，站在隊列的最后，然后繼續(xù)列隊行進， 依次換崗。 A、 早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。 取得電腦證書。 文字表達能力。 具 有 較 強 的 創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強的獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識；對酒店的整體和局部安排要有獨特的布局構(gòu)思見解；在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。 熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。 曾任銷售主管一年以上。 英、日、韓語流利，通過酒店 A 級外語考核。 具 有 較 強 的 業(yè)務(wù)實施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。 了解旅游法規(guī)，經(jīng)濟合同法，酒店治安消防管理條例及外事紀律。 公 關(guān) 部 經(jīng) 理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 具 有 銷 售 公 關(guān)經(jīng)驗，具有較強的公關(guān)能力；了解市場，擁有一定的客戶基礎(chǔ)；語言文字表達能力強，社會科學(xué)知識豐實；區(qū)外銷售代表還要熟悉旅游市場動態(tài)，了 解 外 地 銷 售 市 二年以上銷售工作的經(jīng)歷，其中區(qū)外銷售代表要有一年區(qū) 場。 掌握相關(guān)市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關(guān)系學(xué)。 有三年以上酒店工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。 英、日、韓語會話流利，通過酒店 A級外語考核。 具 有 較 強 實 施上級安排的工作的能力，積極、合理安排工作運轉(zhuǎn)。 掌握市場營銷理論和酒店管理知識；熟悉相關(guān)的市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。 取得電腦證書。 具 有 管 理 公 關(guān)意識，良好 語言文字表達能力。 酒店治安管理和消防條例及外事紀律。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、 具 有 較 強 的 調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，善于以市場為導(dǎo)向進行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強預(yù)算監(jiān)控。 銷 售 部 經(jīng) 理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 語言清晰，有較好 的 口 頭 表 達 能力。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 熟練操作電腦。 語 言 表 達 能 力強，語言禮貌得體。 懂得接待禮儀。 預(yù)訂員 宴 會 預(yù) 訂 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 英、日、韓語會話流利，通過酒店外語 A 級考核。 能 按 服 務(wù) 規(guī) 范和質(zhì)量標準獨立地完成工作。 商務(wù)中心文員 、 服務(wù)員 、 接待員 、 問詢員 、 總機 話務(wù)員 、 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 具 有 較 好 的 中外文語言和文字表達能力。 能 按 服 務(wù) 規(guī) 范