【導讀】包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。店直接從業(yè)人員超過160萬人。全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個，從業(yè)人員超。店，世界排名前10位的國際飯店管理集團均已進入中國市場。2020年的假期調整政策讓酒店業(yè)繃緊了每一根敏感神經。帶薪休假的出臺，無疑是給予酒店和旅游業(yè)的一塊特大蛋糕。店旅游行業(yè)進入“價量齊升”的黃金投資期。同時國內消費升級推動國內游的游客人次。而對于深處大都市的商務型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，“降價”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務型酒店擁有了正常的“商務”價值。全球經濟危機的影響已蔓延至亞太地區(qū)，酒店經營者在。持續(xù)了數(shù)月的金融危機，通脹、油價上升導致的交通。減少使得在這條產業(yè)鏈條上的酒店業(yè)切實感受到了冬天般的寒冷。但是，中國商務部將。酒店行業(yè)的放心消費問題，嚴把食品原料進貨關。商務部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè)，在擴大內需、拉動消費

　　

【正文】 立于客人身后 2 米處，為客人看管行李，等候客人結賬完畢，隨同客人將行李運至大門處，并搬裝上車，向客人道別。 如客人不馬上離店， 可將行李送進行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好?？腿穗x店時，按行李領取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車，再次請客人清點行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇?。 抵店團體客人行李運送流程 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號、行李件數(shù)、車號及經手行李員姓名。 團體客人行李進店時，由禮賓主管帶領行李員將團體行李集中、點數(shù)，并查看是否有破損的行李，將行李總數(shù)填入團體入住登記，請旅行社送來行李者簽名認可。 由主管從領隊或負責接待團體的銷 售代表處獲取團體的名單和房號。 根據(jù)名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號（行李上一般都有客人的姓名牌）。 根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 行李員把行李送進房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。 離店團體客人行李運送流程 所有行李搬運完畢后，每個行李員將自己所運的行李記錄單報告給主管，并由主管填寫團體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實際的總數(shù)相符，并將此表存檔。 每批團體抵店時需 填團隊入住登記，并注明團體離店交出行李時間及全陪房號，由中班的禮賓主管負責與次日離店團體全陪聯(lián)系，再次確認團體交出行李的時間。 根據(jù)團體的名單和房號，由禮賓主管安排行李員上樓搬運行李。 行李員從每一個房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員行李記錄上，使用指定的電梯下樓，并輕拎、輕御、輕放。 所有搬下的行李集中在指定地點，由主管負責檢點，行李的總數(shù)必須與行李員分送的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領隊簽收。 由主管填寫團隊行李收送記錄，然后存檔。 客人行李寄存流程 行李未離店之前，須有專 人注意看管，并須用繩子串綁好用網罩蓋好。 旅行社派車來運團隊行李前，請取行李者在團隊入住登記上簽收并存檔。 客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護照，金飾，玉器等，應禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內。 提示客人行李上鎖。對未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存的易碎物品應掛上“小心輕放牌”。 填寫行李寄存牌，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經辦人等，請客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部（無須客人簽名 ）撕下，交客人保管，作為領取行李時的憑證。 如客人提出寄存行李由他人代領時，請客人把代領人姓名，單位或住址寫清楚，同時在行李寄存牌的上聯(lián)寫上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請客人簽名。 將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請客人通知代領人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來提行李。 客人行李領取流程 （ 1）行李領取 （ 2）請他人帶領行李 將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過 1 天的，須存放在指定的寄存房內，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。 填寫行李寄存記錄，注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。 當客人領取行李時，須收回 《行李寄存牌》的下半部，并請客人當場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數(shù)。 經與行李寄存記錄核對無誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對后，證實二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上上鎖的小件行李，應請客人交回代為加鎖的鑰匙。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時在行李寄存記錄上注明領取日期及經辦人姓名。 代領者來領取寄存行李時，請出示有效證件，并問清寄存客人的姓名和行李件數(shù)。 收下行李寄存牌的下聯(lián)，經與上聯(lián)和行李寄存記錄核對后，必須確認無誤。 （ 3）客人行李寄存牌遺失時領取行李 注意事項： 過期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為 90 天，逾期酒店有權自行處理。 處理住店客人信件流程 將行李交給代領人， 請代領人寫收條。 將收條、行李寄存牌的上下聯(lián)訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上注明領取日期、經辦人姓名。 如客人遺失了行李寄存牌，請客人出示有效證件（護照、身份證、臺胞證及回鄉(xiāng)證等），核查簽名，并請客人講出寄存的件數(shù)、房號等。 確準是該客人的行李后，須請客人填寫專為此準備的領取寄存行李證明，表示客人已領走行李并在領取證明上簽名。 將領取寄存行李證明與行李寄存牌上的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上做好記錄。 收到信件，立即核對電腦，看姓名和房號是否吻合，若 無房號的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。 處理將抵店客人信件流程 1處理已離客 人信件流程 將信件 放 入指定地方，由行李員負責送進客房。 若是掛號信、包裹、匯款單，必須 填 寫 郵件 通 知單，客人領取時要簽收。 如有 DHL 快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請行 李員 馬上 將急 件送 上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。 在信封上注明客人抵店的日期，同時打上收到的日期和時間。 按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。 在客人預定單上注明有信件的信息。 客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問訊組。 客人抵店 辦理入住登記時，接待問訊組負責將信件交給客人。 根據(jù)電腦資料確認客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉寄單。 如有登記，則按要求轉寄指定的地址。 如無登記記錄，則在信封上注明保留 5 天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內。 1處理無法查到收件人信件流程 1處理客人傳真流程 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對信格中所有信封，發(fā)現(xiàn)有已超過 5 天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上做好記錄。 根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“ NO TRACE” 印章，同時打上收到日期，時間。 按英文字母排列，將信件存放在信格內保留 5 天退回。 所有退回的信件，應做好郵件退回記錄，備查。 所有送交客人的傳真都應交禮賓處，并做好簽收記錄。 在裝有傳真的信封上打上收到日期，時間。 將傳真收件人的姓名、房號與電腦核對，確保準確無誤。 打電話進房通知客人，請客人下樓時來領取并辦理簽收。 如傳真是發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時間，按英文字母排列存放在信格內。（與處理郵件程序相同） 已離店客人的傳真的處理與郵件處理相同 ，放在信格內保留 5 天。 1接受客人委托將物品轉交他人流程 1接受訪 客委托將物品轉交住店客人流程 如客人要求送上房間，則派行李員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫郵電遞送記錄單。 如客人不在房內，填寫郵件通知單由行李員送上樓，請服務員簽收后放入客人房間的明顯處。郵件通知單一式三聯(lián)：第一聯(lián)裝入信封送入房間，第二聯(lián)插入鑰匙格待客人回店取鑰匙時一并交給客人，第三聯(lián)禮賓部存檔。 將所有超過保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務中心保存。 接到客人物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交的物品不應是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清楚取物人姓名、單位、地址或電話號 碼，問清留物人姓名及房號。 在住客留給朋友領取記錄表上做好記錄。 在物品上系上行李寄存牌，并寫上有關內容，存放在指定地方。 取物人前來提取物品時，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 如取物人沒有按時來取，可打電話催領或請示留物人作任何處理。 接到物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交的物品不應是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清取物人姓名、房號以及留物人的姓名、具體地址和電話號碼。 1一般代理服務流程 在訪客留物給住店客人領取記錄表上做好記錄。 在物品上系上寄存牌并寫上有 關內容，存放在指定地方。 填寫留言單，送進客房，或放入鑰匙格內，待客人回店取鑰匙時，通知客人，并請客人簽收物品。 問清客人的姓名、房號和有關代辦事宜。 填寫代辦服務記錄，注明具體要求及經辦人簽名。 如需現(xiàn)金，盡量請客人預留并開具收據(jù)。 安排人員外出辦理。 代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。 如需代墊現(xiàn)金，向結賬處暫借，憑借條領取現(xiàn)金。 安排人員外出辦理。 代辦完成后通知客人，由禮賓主管負責填寫雜項入帳憑證，同時注明是代墊費用，并請客人簽名。 憑證應復印一份，交前廳部經理簽名，去財務部領取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結賬處取回借條。 1代購和確認機票流程 如酒店設有航空公 司票臺，請客人直接至票臺辦理。如未設票臺，按以下流程操作： 代購機票： 接受客人訂購機票時，填寫機票預訂單，注明需訂購的航空公司名稱、目的地、日期、航班、機票等級及客人姓名、房號。 打電話與航空公司聯(lián)系，明確尚有余票可售，做好預訂。 如無余票應立即告知客人。 請客人留下護照及足夠的現(xiàn)金，并向客人說明，立即去航空公司代為購票。 填寫訂票服務記錄，注明訂票服務動態(tài)，以便禮賓主管了解，并能隨時答復客人有關訂票代辦結果的問訊。 代訂購機票辦 好后，應立即通知客人領取，如客人不在房，可通過留言方式通知前來柜臺取票。 確認機票： 收下客人機票后，馬上打電話給所屬的航空公司，確認機位。如需外出辦理