【導(dǎo)讀】包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。店直接從業(yè)人員超過(guò)160萬(wàn)人。全國(guó)共有飯店及旅游住宿單位超過(guò)30萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員超。店，世界排名前10位的國(guó)際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。2020年的假期調(diào)整政策讓酒店業(yè)繃緊了每一根敏感神經(jīng)。帶薪休假的出臺(tái)，無(wú)疑是給予酒店和旅游業(yè)的一塊特大蛋糕。店旅游行業(yè)進(jìn)入“價(jià)量齊升”的黃金投資期。同時(shí)國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)國(guó)內(nèi)游的游客人次。而對(duì)于深處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，“降價(jià)”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務(wù)型酒店擁有了正常的“商務(wù)”價(jià)值。全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響已蔓延至亞太地區(qū)，酒店經(jīng)營(yíng)者在。持續(xù)了數(shù)月的金融危機(jī)，通脹、油價(jià)上升導(dǎo)致的交通。減少使得在這條產(chǎn)業(yè)鏈條上的酒店業(yè)切實(shí)感受到了冬天般的寒冷。但是，中國(guó)商務(wù)部將。酒店行業(yè)的放心消費(fèi)問(wèn)題，嚴(yán)把食品原料進(jìn)貨關(guān)。商務(wù)部高度重視中國(guó)的酒店與餐飲業(yè)，在擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)

　　

【正文】 立于客人身后 2 米處，為客人看管行李，等候客人結(jié)賬完畢，隨同客人將行李運(yùn)至大門(mén)處，并搬裝上車(chē)，向客人道別。 如客人不馬上離店， 可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好?？腿穗x店時(shí)，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車(chē)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇?。 抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 回到行李房填寫(xiě)散客行李離店記錄，注明客人的房號(hào)、行李件數(shù)、車(chē)號(hào)及經(jīng)手行李員姓名。 團(tuán)體客人行李進(jìn)店時(shí)，由禮賓主管帶領(lǐng)行李員將團(tuán)體行李集中、點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損的行李，將行李總數(shù)填入團(tuán)體入住登記，請(qǐng)旅行社送來(lái)行李者簽名認(rèn)可。 由主管從領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體的銷(xiāo) 售代表處獲取團(tuán)體的名單和房號(hào)。 根據(jù)名單和房號(hào)，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號(hào)（行李上一般都有客人的姓名牌）。 根據(jù)不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 行李員把行李送進(jìn)房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。 離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 所有行李搬運(yùn)完畢后，每個(gè)行李員將自己所運(yùn)的行李記錄單報(bào)告給主管，并由主管填寫(xiě)團(tuán)體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實(shí)際的總數(shù)相符，并將此表存檔。 每批團(tuán)體抵店時(shí)需 填團(tuán)隊(duì)入住登記，并注明團(tuán)體離店交出行李時(shí)間及全陪房號(hào)，由中班的禮賓主管負(fù)責(zé)與次日離店團(tuán)體全陪聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體交出行李的時(shí)間。 根據(jù)團(tuán)體的名單和房號(hào)，由禮賓主管安排行李員上樓搬運(yùn)行李。 行李員從每一個(gè)房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員行李記錄上，使用指定的電梯下樓，并輕拎、輕御、輕放。 所有搬下的行李集中在指定地點(diǎn)，由主管負(fù)責(zé)檢點(diǎn)，行李的總數(shù)必須與行李員分送的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊(duì)簽收。 由主管填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李收送記錄，然后存檔。 客人行李寄存流程 行李未離店之前，須有專 人注意看管，并須用繩子串綁好用網(wǎng)罩蓋好。 旅行社派車(chē)來(lái)運(yùn)團(tuán)隊(duì)行李前，請(qǐng)取行李者在團(tuán)隊(duì)入住登記上簽收并存檔。 客人要求寄存行李時(shí)，首先詢問(wèn)是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護(hù)照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。 提示客人行李上鎖。對(duì)未上鎖的小件可放入酒店專門(mén)備置的行李袋，當(dāng)著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對(duì)寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放牌”。 填寫(xiě)行李寄存牌，注明客人姓名、件數(shù)、存取日期及經(jīng)辦人等，請(qǐng)客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部（無(wú)須客人簽名 ）撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。 如客人提出寄存行李由他人代領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)客人把代領(lǐng)人姓名，單位或住址寫(xiě)清楚，同時(shí)在行李寄存牌的上聯(lián)寫(xiě)上客人姓名、件數(shù)、存取日期并請(qǐng)客人簽名。 將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請(qǐng)客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來(lái)提行李。 客人行李領(lǐng)取流程 （ 1）行李領(lǐng)取 （ 2）請(qǐng)他人帶領(lǐng)行李 將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過(guò) 1 天的，須存放在指定的寄存房?jī)?nèi)，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。 填寫(xiě)行李寄存記錄，注明行李存放處、件數(shù)、存取日期等情況。 當(dāng)客人領(lǐng)取行李時(shí)，須收回 《行李寄存牌》的下半部，并請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下半部的寄存牌上簽名，并說(shuō)明行李的件數(shù)。 經(jīng)與行李寄存記錄核對(duì)無(wú)誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對(duì)后，證實(shí)二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上上鎖的小件行李，應(yīng)請(qǐng)客人交回代為加鎖的鑰匙。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時(shí)在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。 代領(lǐng)者來(lái)領(lǐng)取寄存行李時(shí)，請(qǐng)出示有效證件，并問(wèn)清寄存客人的姓名和行李件數(shù)。 收下行李寄存牌的下聯(lián)，經(jīng)與上聯(lián)和行李寄存記錄核對(duì)后，必須確認(rèn)無(wú)誤。 （ 3）客人行李寄存牌遺失時(shí)領(lǐng)取行李 注意事項(xiàng)： 過(guò)期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為 90 天，逾期酒店有權(quán)自行處理。 處理住店客人信件流程 將行李交給代領(lǐng)人， 請(qǐng)代領(lǐng)人寫(xiě)收條。 將收條、行李寄存牌的上下聯(lián)訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期、經(jīng)辦人姓名。 如客人遺失了行李寄存牌，請(qǐng)客人出示有效證件（護(hù)照、身份證、臺(tái)胞證及回鄉(xiāng)證等），核查簽名，并請(qǐng)客人講出寄存的件數(shù)、房號(hào)等。 確準(zhǔn)是該客人的行李后，須請(qǐng)客人填寫(xiě)專為此準(zhǔn)備的領(lǐng)取寄存行李證明，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證明上簽名。 將領(lǐng)取寄存行李證明與行李寄存牌上的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上做好記錄。 收到信件，立即核對(duì)電腦，看姓名和房號(hào)是否吻合，若 無(wú)房號(hào)的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號(hào)。 處理將抵店客人信件流程 1處理已離客 人信件流程 將信件 放 入指定地方，由行李員負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。 若是掛號(hào)信、包裹、匯款單，必須 填 寫(xiě) 郵件 通 知單，客人領(lǐng)取時(shí)要簽收。 如有 DHL 快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請(qǐng)行 李員 馬上 將急 件送 上樓，并請(qǐng)客人在郵件通知單上簽收。 在信封上注明客人抵店的日期，同時(shí)打上收到的日期和時(shí)間。 按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。 在客人預(yù)定單上注明有信件的信息。 客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問(wèn)訊組。 客人抵店 辦理入住登記時(shí)，接待問(wèn)訊組負(fù)責(zé)將信件交給客人。 根據(jù)電腦資料確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。 如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定的地址。 如無(wú)登記記錄，則在信封上注明保留 5 天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。 1處理無(wú)法查到收件人信件流程 1處理客人傳真流程 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對(duì)信格中所有信封，發(fā)現(xiàn)有已超過(guò) 5 天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上做好記錄。 根據(jù)電腦資料無(wú)法查到的信件，在信封上蓋上“ NO TRACE” 印章，同時(shí)打上收到日期，時(shí)間。 按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留 5 天退回。 所有退回的信件，應(yīng)做好郵件退回記錄，備查。 所有送交客人的傳真都應(yīng)交禮賓處，并做好簽收記錄。 在裝有傳真的信封上打上收到日期，時(shí)間。 將傳真收件人的姓名、房號(hào)與電腦核對(duì)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。 打電話進(jìn)房通知客人，請(qǐng)客人下樓時(shí)來(lái)領(lǐng)取并辦理簽收。 如傳真是發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時(shí)間，按英文字母排列存放在信格內(nèi)。（與處理郵件程序相同） 已離店客人的傳真的處理與郵件處理相同 ，放在信格內(nèi)保留 5 天。 1接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程 1接受訪 客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程 如客人要求送上房間，則派行李員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫(xiě)郵電遞送記錄單。 如客人不在房?jī)?nèi)，填寫(xiě)郵件通知單由行李員送上樓，請(qǐng)服務(wù)員簽收后放入客人房間的明顯處。郵件通知單一式三聯(lián)：第一聯(lián)裝入信封送入房間，第二聯(lián)插入鑰匙格待客人回店取鑰匙時(shí)一并交給客人，第三聯(lián)禮賓部存檔。 將所有超過(guò)保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務(wù)中心保存。 接到客人物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問(wèn)清楚取物人姓名、單位、地址或電話號(hào) 碼，問(wèn)清留物人姓名及房號(hào)。 在住客留給朋友領(lǐng)取記錄表上做好記錄。 在物品上系上行李寄存牌，并寫(xiě)上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 取物人前來(lái)提取物品時(shí)，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 如取物人沒(méi)有按時(shí)來(lái)取，可打電話催領(lǐng)或請(qǐng)示留物人作任何處理。 接到物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問(wèn)清取物人姓名、房號(hào)以及留物人的姓名、具體地址和電話號(hào)碼。 1一般代理服務(wù)流程 在訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表上做好記錄。 在物品上系上寄存牌并寫(xiě)上有 關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 填寫(xiě)留言單，送進(jìn)客房，或放入鑰匙格內(nèi)，待客人回店取鑰匙時(shí)，通知客人，并請(qǐng)客人簽收物品。 問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)和有關(guān)代辦事宜。 填寫(xiě)代辦服務(wù)記錄，注明具體要求及經(jīng)辦人簽名。 如需現(xiàn)金，盡量請(qǐng)客人預(yù)留并開(kāi)具收據(jù)。 安排人員外出辦理。 代辦完成后通知客人，把發(fā)票和找零交給客人并收回收據(jù)。 如需代墊現(xiàn)金，向結(jié)賬處暫借，憑借條領(lǐng)取現(xiàn)金。 安排人員外出辦理。 代辦完成后通知客人，由禮賓主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)雜項(xiàng)入帳憑證，同時(shí)注明是代墊費(fèi)用，并請(qǐng)客人簽名。 憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)賬處取回借條。 1代購(gòu)和確認(rèn)機(jī)票流程 如酒店設(shè)有航空公 司票臺(tái)，請(qǐng)客人直接至票臺(tái)辦理。如未設(shè)票臺(tái)，按以下流程操作： 代購(gòu)機(jī)票： 接受客人訂購(gòu)機(jī)票時(shí)，填寫(xiě)機(jī)票預(yù)訂單，注明需訂購(gòu)的航空公司名稱、目的地、日期、航班、機(jī)票等級(jí)及客人姓名、房號(hào)。 打電話與航空公司聯(lián)系，明確尚有余票可售，做好預(yù)訂。 如無(wú)余票應(yīng)立即告知客人。 請(qǐng)客人留下護(hù)照及足夠的現(xiàn)金，并向客人說(shuō)明，立即去航空公司代為購(gòu)票。 填寫(xiě)訂票服務(wù)記錄，注明訂票服務(wù)動(dòng)態(tài)，以便禮賓主管了解，并能隨時(shí)答復(fù)客人有關(guān)訂票代辦結(jié)果的問(wèn)訊。 代訂購(gòu)機(jī)票辦 好后，應(yīng)立即通知客人領(lǐng)取，如客人不在房，可通過(guò)留言方式通知前來(lái)柜臺(tái)取票。 確認(rèn)機(jī)票： 收下客人機(jī)票后，馬上打電話給所屬的航空公司，確認(rèn)機(jī)位。如需外出辦理