【文章內(nèi)容簡介】 差距活動，廣泛搜集市場信息、入店客人的資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽，貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)。各部門推行本章規(guī)定的營運部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關(guān)系，充分運用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚自身的優(yōu)勢和特色，不斷提高酒店營運的科學(xué)經(jīng)營管理水平。二、營運部崗位職責(zé)（一）營運部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作，貫徹落實酒店的各項規(guī)章制度，保證各項工作順利進(jìn)行。 制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實施。 分析經(jīng)營狀態(tài)和市場發(fā)展趨勢，全力開發(fā)市場，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，組織各分部門完成各項指標(biāo)，抓好財務(wù)管理及核算，控制各項開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。 充分發(fā)揮各級管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，做到獎勤罰懶，職責(zé)分明。 抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓(xùn)計劃，安排各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各項工作達(dá)到專業(yè)水平。 參加酒店例會及其它有關(guān)會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任務(wù)。 搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。（二）前廳部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：部門主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向營運部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。 負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項業(yè)務(wù)計劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實施和嚴(yán)格控制成本費用。 主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。 負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動。 溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。 審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。切實做好本部門財產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng)計和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。1代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。1協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。1熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。1了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團(tuán)隊和客人抵離情況。1熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。1負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。1巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。1夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。1協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。1負(fù)責(zé)前廳部各項制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯報。1完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交呈營運部經(jīng)理批示。1每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報營運部經(jīng)理。1負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時反饋給銷售部。（四）前廳領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：前廳工作人員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。 負(fù)責(zé)問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握入店客人及營業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。 負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)，審閱每日預(yù)訂單，檢查銷售折扣權(quán)限，及時向部門經(jīng)理報告重要團(tuán)體和客人訂桌情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。 堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實行規(guī)范服務(wù)。 搜集和更新各類問訊資料和預(yù)訂資料，并及時查看網(wǎng)絡(luò)訂包間，做好預(yù)訂確認(rèn)和預(yù)訂統(tǒng)計。 負(fù)責(zé)酒店財產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，協(xié)助部門做好三級帳。加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。負(fù)責(zé)前廳部各類財產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級賬。溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。1負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。（五）收銀員、服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從前廳領(lǐng)班的工作安排。 熟悉酒店種種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要求。 掌握酒店當(dāng)天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)。 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。 填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。 服從前廳主管的工作安排。 按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門服務(wù)，并對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。 維護(hù)出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通。 主動熱情為離店客人招引出租車，督促預(yù)訂車輛準(zhǔn)時出發(fā)。 阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系，妥善處理。1 準(zhǔn)確回答客人的詢問，主動做好服務(wù)工作。1 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。1 下雨天，為客提供雨具存放保管服務(wù)。（十五）銷售部經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：營運部經(jīng)理直接下級：營銷代表[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 具有“樹立良好社會形象，創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象，珍惜信譽”的公關(guān)思想。 擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計劃的實施和落實。 擬訂酒店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)酒店所有宣傳材料的編寫，攝影、錄像、印制及其它宣傳工作的審核，編寫審核酒店廣告宣傳合同和文稿，并監(jiān)督合同的執(zhí)行，加強(qiáng)成本費用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向營運部經(jīng)理報告和聯(lián)系。 參與貴賓接待工作，做好宣傳報道。 為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部、客房部有關(guān)促銷活動的對外宣傳，及時收集有關(guān)意見和信息。 做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作，公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。 負(fù)責(zé)酒店節(jié)假日、慶典活動的方案設(shè)計，并對方案的實施進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。協(xié)助禮賓司及大堂副理做好VIP接待工作，充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。1負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報告。1負(fù)責(zé)做好重點客戶的接待工作，及入店后的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，落實各項措施。1負(fù)責(zé)接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強(qiáng)溝通，及時送達(dá)有關(guān)通知單，確保會議活動順利進(jìn)行。1做好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與吧臺、后廚、營運等部門和各崗位加強(qiáng)溝通，及時送達(dá)有關(guān)通知單，確保會議活動順利進(jìn)行。1按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正確無誤。1會后負(fù)責(zé)搜集會議客戶的意見和建議，與各部門協(xié)商并報告上級。（十九）銷售代表[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售經(jīng)理[崗位職責(zé)] 執(zhí)行銷售經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)內(nèi)客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報、資料管理和檔案歸類，將銷售日報報銷售經(jīng)理核閱。 每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結(jié)、每周活動分析，并上報銷售經(jīng)理。 每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點，安排好下周活動計劃表，上報銷售經(jīng)理。 向銷售經(jīng)理匯報近階段客戶發(fā)展情況，并及時將重要客戶介紹給銷售經(jīng)理。 了解年度展覽會議市場信息，有針對性對市內(nèi)展覽公司與舉辦單位進(jìn)行接觸和促銷。建立區(qū)內(nèi)客戶資料的檔案，并上報給部門，由文員統(tǒng)一管理。三、營運部工作人員素質(zhì)要求營運部員工必須具備良好的心理、生理素質(zhì)，高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能力和要求如表：營運部經(jīng)理知識要求大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識，熟悉酒店前廳經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識，懂得成本管理與核算，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安、消防管理條例、宗教常識、風(fēng)俗習(xí)慣。能力要求具有組織、指揮和控制、協(xié)調(diào)所轄部門完成工作目標(biāo)的能力。具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)新能力，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、調(diào)動下級工作積極性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的能力。具有管理公關(guān)意識，良好的語言文字表達(dá)能力。英語會話流利，通過酒店A級外語考核。取得電腦證書。經(jīng)歷要求擔(dān)任酒店前廳或銷售部經(jīng)理三年以上。前廳部經(jīng)理知識要求大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識；懂得成本管理與核算；熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀及酒店營銷和公共關(guān)系知識。熟悉旅游法規(guī)，旅館治安、消防條例、和外事紀(jì)律。能力要求具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實施、管理能力。有激勵和調(diào)動員工積極性的能力。有與其他部門協(xié)調(diào)工作的能力、公關(guān)和妥善處理投訴的能力。有良好的語言文字表達(dá)能力。經(jīng)歷要求曾任前廳部主管三年以上。前廳領(lǐng)班知識要求1大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2熟悉酒店經(jīng)營管理基礎(chǔ)理論及實踐知識和接待禮儀及營銷、公關(guān)知識，精通前臺管理、服務(wù)工作規(guī)范。3熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。能力要求有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。具有較好的中外文語言和文字表達(dá)能力。經(jīng)歷要求曾任前廳部接待員一年以上。文員、服務(wù)員、接待員、問詢員、收銀員知識要求1中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。能力要求1能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立地完成工作。2具有較好的中外文語言和文字表達(dá)能力。經(jīng)歷要求銷售部經(jīng)理知識要求1大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識；熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。3了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。能力要求1具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。2具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實施、管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力，公關(guān)和妥善處理投訴的能力及人事關(guān)系。3具有管理公關(guān)意識，良好語言文字表達(dá)能力。經(jīng)歷要求曾任銷售部主管三年以上。銷售經(jīng)理知識要求1大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2掌握市場營銷理論和酒店管理知識；熟悉相關(guān)的市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。3了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安消防管理條例和外事紀(jì)律。能力要求1具有較強(qiáng)實施上級安排的工作的能力，積極、合理安排工作運轉(zhuǎn)。2具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解市場，擁用大量客戶。經(jīng)歷要求有三年以上酒店工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。銷售代表知識要求1大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2掌握相關(guān)市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關(guān)系學(xué)。3通曉外事紀(jì)律。能力要求1具有銷售公關(guān)經(jīng)驗，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力；了解市場，擁有一定的客戶基礎(chǔ)；語言文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會科學(xué)知識豐實；區(qū)外銷售代表還要熟悉旅游市場動態(tài)，了解外地銷售市場。經(jīng)歷要求二年以上銷售工作的經(jīng)歷，其中區(qū)外銷售代表要有一年區(qū)外代表工作經(jīng)歷。四、營運部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程：（1）BA（2）ABA2B2A3BBA4（1）上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。A、 早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點出發(fā)，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，步伐整齊地行進(jìn)。距離下崗員工