【文章內(nèi)容簡介】 匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。 負責本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。 負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務素質(zhì)，并深入開展“學先進，找差距”活動。 溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。 審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。切實做好本部門財產(chǎn)設備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng) 計和工資、獎金的領發(fā)工作。1做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門精神文明建設。（三）大堂副理[管理層次關系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。 代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。 協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。 熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。 了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。 熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關系。 負責客人遺留物品的查找、認領工作。 巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。 夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。1協(xié)助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索 賠工作。1負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯 報。1完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營運 部經(jīng)理批示。1每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴， 員工違紀建議等，并抄報營運部經(jīng)理。1負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主 管。（四）前廳主管[管理層次關系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行政樓層接待員、商務中心文員、接待員、問詢員、總機話務 員[崗位職責] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。 負責問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準確排房。 負責預訂工作，掌握客人預訂狀況，合理控制超額預訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務電信，審閱每日預訂單，檢查房價折扣權限，及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人訂房情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關部門。 堅持服務宗旨和質(zhì)量管理，負責總臺員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督促員工嚴格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實行規(guī)范服務。 搜集和更新各類問訊資料和預訂資料，并及時查看網(wǎng)絡訂房，做好預訂確認和預訂統(tǒng)計。 負責總機長途電話收費簽收工作，審核長話局的結算帳單。 負責電話總機房安全工作，嚴格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度，保證安全。 負責商務中心財產(chǎn)、設備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設備正常運轉，協(xié)助部門做好三級帳。 負責審核商務中心營業(yè)報表，核對電訊局的結算帳單，控制易耗品的存量。加強預算管理和成本控制，負責各類服務表格及票據(jù)存根資料檔案的 存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領用和發(fā)放工作。1解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。1負責前廳部各類財產(chǎn)設備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級 賬。1溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。1負責各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 抓好文明班組建設。（五）行政樓層接待員[管理層次關系]直接上級：前廳主管[崗位職責] 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并向其負責并報告工作。 掌握行政樓層客房狀態(tài)、客人情況和其它有關信息。 堅持讓客人完全滿意的宗旨，負責對行政樓層工作班次的安排、任務布置和工作考勤，嚴格按照工作規(guī)范和要求做好日常的接待服務工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。 迎送客人，并在他們到達酒店之前檢查客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生和各種設施設備完好有效。 做好與其他管區(qū)和部門的溝通聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進行工作。 加強成本費用控制，負責行政樓內(nèi)財產(chǎn)設備和物料的使用管理，協(xié)助部門做好財產(chǎn)三級賬和客戶財產(chǎn)明細卡，做好賬物相符，無責任事故發(fā)生。 建立行政樓層客史檔案，將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。 密切保持與銷售部、總服務臺和公關部的溝通和聯(lián)系，及時掌握預抵、預離客人的情況和接待服務要求。 負責為預抵客人分配住房，為住客辦理入住登記和為離店客人辦理客帳結算，并及時做好客史資料的積累和補充工作。掌握酒店各種服務項目和營業(yè)時間，為客人提供店內(nèi)活動和旅游、購 物等問詢服務。1堅持二十四小時為客服務，并做好各班次的交接工作。1認真完成其它工作任務。（六）商務中心文員[管理層次關系]直接上級：前廳主管[崗位職責] 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報告工作。 堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。 及時提供各種小服務，包括訂餐送餐、訂車、發(fā)送電傳等，切實做好客人的商務服務工作。 負責接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理和翻譯等服務，并登記各項服務結果。 認真完成其它工作任務，并做好交接班工作。（七）接待員、問訊員[管理層次關系]直接上級：前廳主管[崗位職責] 服從前廳主管的工作安排。 熟悉酒店種種服務項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設施，接受客人的訂房要求。 掌握酒店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務。 嚴格按照服務規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收。 掌握當天客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住手續(xù)。 住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關酒店，為客聯(lián)系住宿。 接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。 將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦Cheek In 手續(xù)。 填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。（八）客房預訂員[管理層次關系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責] 服從前廳部經(jīng)理的工作安排。 掌握客房預訂情況，并按接受預訂范圍工作。 處理傳真和電話預定，填寫預訂單，并在當天及時回復和確認。 辦理所有預訂的電腦輸入工作。 處理由銷售部送來的團體預訂或變更單。 提前兩天把將要抵店的預訂單和原始預訂資料同電腦核對，防止差錯，并向訂房人員索取補充預訂單上尚未完成的內(nèi)容。 負責將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡員，做好迎賓接機工作，并為其中要求接送的客人另外填寫接機送機通知單，并由禮賓司人負責迎送。 根據(jù)離店客人的預算單，在客史中做好補充記錄。 為部門在客史檔案中查詢有關資料。按規(guī)定日期、姓氏次序做好預訂資料存檔工作。1負責超額預訂，做好時間差預訂。1掌握客房狀況和預訂狀況，準確排房及時將房號通知有關部門，并控 制重要團體和客人用房。1接到有身份客人預定時，立即報告上級，從 確定是否做VIP接待。1接到VIP接待通知，應給前臺、大堂副理、公關部、禮賓司下好單 子，在單子上應注明各種注意事項。若房間需配果籃和鮮花的，也應向有關部門提前下好單子，讓有關部門提前準備好。1負責落實前廳部召開的會議，做好記錄，撰寫記錄。1負責制作，保存和分送周報表，反映房間訂房情況。（九）宴會預訂員[管理層次關系]直接上級：前廳部經(jīng)理[崗位職責] 按照宴會預訂服務工作程序細致、周到的做好接受預訂工作。 熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標準和可接受預訂的容量，禮貌接待和應答客人，給談好每筆餐飲預訂業(yè)務。 正確無誤地記錄預訂日期和時間，出席對象、人數(shù)、餐飲標準和要求，預訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。 按照餐飲標準和要求，擬訂菜單，編制宴會預訂報表，經(jīng)經(jīng)理審定后報送各有關部門進行準備。 負責對外推銷洽談，經(jīng)常深入市場，溝通與各領事館、外商辦事處、外貿(mào)機構和旅行社等各方客戶的聯(lián)系，建立密切業(yè)務關系網(wǎng)絡。 做好對外廣告宣傳，制作廣告和宣傳冊子，推廣特色產(chǎn)品和配套服務，提高市場知名度，擴大銷路。 掌握市場競爭對手的動態(tài)，做好市場信息收集，綜合和分析利用處理，提出拓展客源的設想和方案。 做好客史資料的積累和建檔工作。（十）商務中心服務員[管理層級關系]直接上級：前廳主管[崗位職責] 服從前廳主管的工作安排。 負責接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復印、文字處理和筆譯等服務，并登記各項服務結果。 掌握各類服務價目，負責辦理收款、結賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過名的的付款憑證及時進行電腦入賬，核實無誤后送交財務部。 核對進報收取者的姓名、房號，做好記錄并將登記過的進報、出報及時遞交有關部門簽收。 熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復客人的查詢。 負責尋找核實無主收代，并做好存檔工作。 隨時搜集和整理各類商務資料，熟悉酒店各種服務項目及營業(yè)時間，準確及時地應答客人的查詢。 根據(jù)前臺主管的示意和安排，臨時擔任客人的秘書或翻譯人員。 做好設備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設備業(yè)務，提供設備出租服務。建立良好的公共關系，廣泛聽取和搜集客人意見和建議，與各部門溝 通好，并及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。1幫助客人代訂酒店會場和聯(lián)系業(yè)務對象。（十一）總機話務員[管理層次關系]直接上級：前廳主管[崗位職責] 服從前廳主管的工作安排，嚴格按照規(guī)定的服務工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。 堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地轉接每一個電話。 嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度，保守通信秘密。 認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務和留言服務。 熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。 掌握酒店各級領導的姓名，熟悉酒店各部門和服務設施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務。 保持機房的整潔，維護設備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。 負責溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。 加強費用控制，負責機房財產(chǎn)設備使用管理，協(xié)助前臺主管做好三級帳，做到帳物相符。做好值班記錄，遵守交接班制度。（十二）禮賓主管[管理層次關系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行李員、門童[崗位職責] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。 負責組織和指揮大門迎接、行李服務和禮賓代辦工作，保證在規(guī)定時間內(nèi)設立崗的崗位上有崗、有人、有服務。 堅持主客人完全滿意的服務宗旨，負責檢查行李員、門童的儀容儀表，為他們工作做好計劃，考核其工作表現(xiàn)，指導日常工作重點，帶領和督導員工按服務規(guī)范和質(zhì)量標準提供優(yōu)質(zhì)服務。 切實做好對行李員、門童的崗位業(yè)務培訓，提高員工的業(yè)務素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務。 掌握酒店重要接待任務和重大活動的安排，做好迎賓應接工作，并合理安排人力，確保行李服務的優(yōu)質(zhì)高效。 堅持服務現(xiàn)場管理，巡查和督導員工，做到規(guī)范服務并合乎質(zhì)量要求。 保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。 負責處理需退郵件的工作。 負責檢查行李員運送行李記錄和提供服務的時間。負責檢查門童升降旗幟。1熟悉酒店各種服務項目和營業(yè)時間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方 面資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客人提供各種代 辦及問訊服務，并負責檢查各種代辦服務的落實情況，滿足客人要求。1負責檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細的存取記錄。1負責辦理團隊行李的檢查，驗收和交接工作，并做好詳細記錄，負責 行李設備清潔保養(yǎng)和維修工作。1負責代辦郵票和保管、添購報刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及 保管工作。1接受客人代交物品，代購機票、代訂車、船票，代辦旅游，代購戲票，代辦托運及修理物品等委托，準確地辦理登記手續(xù)，并準確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。1在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務。1負責對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務水平。1溝通與其他管區(qū)之間聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。1堅持預算管理和嚴格成本費用控制，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)設備的管理，協(xié) 助部門做好三級賬，確保賬物相符。負責各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設。2在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整理分類，一個月匯總劃分給相關部門，讓其處理結果及其內(nèi)容分類 存檔。2當