【文章內(nèi)容簡介】 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 15 206 2接客送客通知單?????????????????????? 207 2 VIP 客房布置單?????????????????????? 208 2預訂單?????????????????????????? 209 2禮賓處工作情況表????????????????????? 210 2傳真發(fā)文稿?????????? ?????????????? 211 2預訂組修補預訂單????????????????????? 212 2要求對方重發(fā)電文單???????????????????? 213 2傳真確認預訂表?????????????????????? 214 2訂票單?????????????????????????? 215 訂票服務記錄表?????????????????????? 216 3預約訂車單???????????????????????? 217 3借傘條????????? ????????????????? 218 3郵件轉(zhuǎn)寄單???????????????????????? 219 3郵件通知單???????????????????????? 220 3行李寄存記錄??????????????????????? 221 3領(lǐng)取寄存行李證明????????????????????? 222 3團體行李收 /送記錄表???????????????????? 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 16 223 3散客行李進店記錄????????????????????? 224 3散客行李離店記錄 ????????????????????? 225 客人留言單???????????????????????? 226 4團隊叫醒服務??????????????????????? 227 4鑰匙條子????????????????????????? 228 4會客單?????????????????????????? 229 4付款轉(zhuǎn)帳憑證??????????????????????? 230 4傳真發(fā)文表?????????????????????????231 4 VIP 報表 ??????????????????????????232 4團隊入住登記??????????????????????? 233 4前廳部培訓計劃表????????????????????? 234 4新員工進崗檢查表????????????????????? 235 50、前廳部各部位情況檢查表?????????????????? 236 5前廳部員工受訓后表現(xiàn)評估表???????????????? 237 5本次培訓情況檢查表???????????????????? 238 5換 房 /續(xù)住通知單?????????????????????? 239 5國內(nèi)客人住宿登記單???????????????????? 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 17 240 5宴會預定單???????????????????????? 241 5每日宴會活動預訂狀況表?????????????????? 242 5使用音像設(shè)備通知單???????????????????? 243 5婚宴活動預定單?????????????????????? 244 九、營運部考核制度 （一）前廳部考核標準 前廳部考核標準及方法??? ???????????????? 245 前廳部考核辦法?????????????????????? 246 （二）銷售人員的評估與考核 銷售評估的目的???????????????????????253 評估項目??????????????????????????253 銷售員工作的考核 ??????????????????????253 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 18 營運部概述 營運部是酒店經(jīng)營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是前廳、公關(guān)、銷售等服務設(shè)施的經(jīng)營管理部門，營運部的經(jīng)營管理和服務水準，將直 接影響著酒店的形象、聲譽和經(jīng)濟效益。 營運部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導下，認真執(zhí)行工作程序，切實貫徹以市場為導向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營管理方針，堅持服務現(xiàn)場管理，施行規(guī)范服務，強化標準量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務，深入開展學習找差距活動，廣泛搜集市場信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽，貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標，加強預算管理，保證預算目標的實現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務培訓，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊伍建設(shè)。 各部 門推行本章規(guī)定的營運部管理模式應結(jié)合本酒店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關(guān)系，充分運用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標準、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚自身的優(yōu)勢和特色，不斷提高酒店營運的科學經(jīng)營管理水平。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 19 一、營運部組織機構(gòu)與崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖 營運部 公關(guān)部 前廳部 銷售部 美工部 大堂 前廳 禮賓處 行政樓層 商務 中心 行李 總機 預訂中心 區(qū)內(nèi) 、 區(qū)外銷售 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 20 （二）崗位設(shè)置圖 營運部經(jīng)理 公關(guān)部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理 銷售部經(jīng)理 美工人員 大堂副理 前廳主管 禮賓主管 問詢員 行政樓層接待員 商務 中心 文員 、 服 務 員 接待員 行李員 門 童 總機話務員 客房預訂員 宴會預訂員 銷售主管 區(qū)內(nèi)銷售代表 區(qū)外銷售代表 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 21 二、營運部崗位職責 （一）營運部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：酒店總經(jīng)理 直接下級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理 [崗位職責 ] 在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責和管理部門的日常工作，貫徹落實酒店的各項規(guī)章制度，保證各項工作順利進行。 制定部門工作計劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責規(guī)范、質(zhì)量標準，并監(jiān)督貫徹實施。 分析經(jīng)營狀態(tài)和市場發(fā)展趨勢，全力開發(fā)市場，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，組織各分部門完成各項指標，抓好財務管理及核算，控制各項開支 ，提高經(jīng)濟效益。 充分發(fā)揮各級管理人員及服務員的工作積極性，提高部門的服務質(zhì)量，做到獎勤罰懶，職責分明。 抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓計劃，安排各種業(yè)務培訓，使各項工作達到專業(yè)水平。 參加酒店例會及其它有關(guān)會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任務。 搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。 （二）前廳部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：營運部經(jīng)理 直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管 [崗位職責 ] 執(zhí)行營運部經(jīng)理的工作指令，負責酒店前廳的管理和服務工作，向營運部經(jīng)理負責并報告工作 。 負責編制前廳部的年度預算和各項業(yè)務計劃，并有效地組織各管區(qū)準確實施和嚴格控制成本費用。 主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。 負責本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。 負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 22 地抓好這項工作，提高全員業(yè)務素質(zhì)，并深入開展“學先進，找差距”活動。 溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。 審閱管區(qū)每天的 報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。 切實做好本部門財產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng) 計和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。 1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。 （三）大堂副理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級：前廳部經(jīng)理 [崗位職責 ] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。 代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。 協(xié)助酒店領(lǐng)導和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。 熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。 了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。 熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。 負責客人遺留物品的查找、認領(lǐng)工作。 巡視和督查大堂各種服務設(shè)施和各項服務工作 的情況，確保完好、整潔、有效。 夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。 負責為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。 1協(xié)助收銀處解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請訪問 3722, 加入 必要時可將此文件解密 23 賠工作