【正文】 ………………… 2062接客送客通知單………………………………………………………… 2072VIP客房布置單………………………………………………………… 2082預(yù)訂單…………………………………………………………………… 2092禮賓處工作情況表……………………………………………………… 2102傳真發(fā)文稿……………………………………………………………… 2112預(yù)訂組修補(bǔ)預(yù)訂單……………………………………………………… 2122要求對(duì)方重發(fā)電文單…………………………………………………… 2132傳真確認(rèn)預(yù)訂表………………………………………………………… 2142訂票單…………………………………………………………………… 215訂票服務(wù)記錄表………………………………………………………… 2163預(yù)約訂車單……………………………………………………………… 2173借傘條…………………………………………………………………… 2183郵件轉(zhuǎn)寄單……………………………………………………………… 2193郵件通知單……………………………………………………………… 2203行李寄存記錄…………………………………………………………… 2213領(lǐng)取寄存行李證明……………………………………………………… 2223團(tuán)體行李收/送記錄表…………………………………………………… 2233散客行李進(jìn)店記錄……………………………………………………… 2243散客行李離店記錄……………………………………………………… 225客人留言單……………………………………………………………… 2264團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)…………………………………………………………… 2274鑰匙條子………………………………………………………………… 2284會(huì)客單…………………………………………………………………… 2294付款轉(zhuǎn)帳憑證…………………………………………………………… 2304傳真發(fā)文表…………………………………………………………………2314VIP報(bào)表……………………………………………………………………2324團(tuán)隊(duì)入住登記…………………………………………………………… 2334前廳部培訓(xùn)計(jì)劃表……………………………………………………… 2344新員工進(jìn)崗檢查表……………………………………………………… 23550、前廳部各部位情況檢查表……………………………………………… 2365前廳部員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評(píng)估表………………………………………… 2375本次培訓(xùn)情況檢查表…………………………………………………… 2385換房/續(xù)住通知單………………………………………………………… 2395國(guó)內(nèi)客人住宿登記單…………………………………………………… 240 5宴會(huì)預(yù)定單……………………………………………………………… 2415每日宴會(huì)活動(dòng)預(yù)訂狀況表……………………………………………… 2425使用音像設(shè)備通知單…………………………………………………… 2435婚宴活動(dòng)預(yù)定單………………………………………………………… 244九、營(yíng)運(yùn)部考核制度（一）前廳部考核標(biāo)準(zhǔn) 前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)及方法………………………………………………… 245 前廳部考核辦法………………………………………………………… 246（二）銷售人員的評(píng)估與考核銷售評(píng)估的目的……………………………………………………………253評(píng)估項(xiàng)目……………………………………………………………………253銷售員工作的考核…………………………………………………………253 營(yíng)運(yùn)部概述營(yíng)運(yùn)部是酒店經(jīng)營(yíng)銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是前廳、公關(guān)、銷售等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理部門，營(yíng)運(yùn)部的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。營(yíng)運(yùn)部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行工作程序，切實(shí)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營(yíng)管理方針，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對(duì)客服務(wù)，深入開展學(xué)習(xí)找差距活動(dòng)，廣泛搜集市場(chǎng)信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽(yù)，貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。254 / 254一、營(yíng)運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖營(yíng)運(yùn)部前廳部銷售部公關(guān)部預(yù)訂中心行李禮賓處總機(jī)行政樓層商務(wù)中心區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售前廳大堂美工部 （二）崗位設(shè)置圖營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理銷售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理禮賓主管門童問詢員前廳主管區(qū)外銷售代表區(qū)內(nèi)銷售代表銷售主管行李員總機(jī)話務(wù)員接待員商務(wù)中心文員、服務(wù)員美工人員行政樓層接待員大堂副理宴會(huì)預(yù)訂員客房預(yù)訂員二、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)（一）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：酒店總經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作，貫徹落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。 分析經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，全力開發(fā)市場(chǎng)，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，組織各分部門完成各項(xiàng)指標(biāo)，抓好財(cái)務(wù)管理及核算，控制各項(xiàng)開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。 抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，安排各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各項(xiàng)工作達(dá)到專業(yè)水平。 搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。 負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實(shí)施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 審閱管區(qū)每天的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房?jī)r(jià)，切實(shí)抓好部門經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)。切實(shí)做好本部門財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng) 計(jì)和工資、獎(jiǎng)金的領(lǐng)發(fā)工作。（三）大堂副理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。 了解和掌握酒店客房使用情況，宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。 負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。 夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報(bào)。1協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財(cái)物的索 賠工作。1完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營(yíng)運(yùn) 部經(jīng)理批示。1負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時(shí)反饋給禮賓主 管。 負(fù)責(zé)問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。 負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預(yù)訂單，檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人訂房情況，督促檢查VIP房?jī)?nèi)布置單是否按規(guī)定遞交有關(guān)部門。 搜集和更新各類問訊資料和預(yù)訂資料，并及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)訂房，做好預(yù)訂確認(rèn)和預(yù)訂統(tǒng)計(jì)。 負(fù)責(zé)電話總機(jī)房安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保衛(wèi)、保密制度，保證安全。 負(fù)責(zé)審核商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)電訊局的結(jié)算帳單，控制易耗品的存量。1解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯(cuò)和事故。1溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。（五）行政樓層接待員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 堅(jiān)持讓客人完全滿意的宗旨，負(fù)責(zé)對(duì)行政樓層工作班次的安排、任務(wù)布置和工作考勤，嚴(yán)格按照工作規(guī)范和要求做好日常的接待服務(wù)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 做好與其他管區(qū)和部門的溝通聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。 建立行政樓層客史檔案，將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。 負(fù)責(zé)為預(yù)抵客人分配住房，為住客辦理入住登記和為離店客人辦理客帳結(jié)算，并及時(shí)做好客史資料的積累和補(bǔ)充工作。1堅(jiān)持二十四小時(shí)為客服務(wù)，并做好各班次的交接工作。（六）商務(wù)中心文員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳主管的工作指令，并報(bào)告工作。 及時(shí)提供各種小服務(wù)，包括訂餐送餐、訂車、發(fā)送電傳等，切實(shí)做好客人的商務(wù)服務(wù)工作。 認(rèn)真完成其它工作任務(wù)，并做好交接班工作。 熟悉酒店種種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要求。 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時(shí)送請(qǐng)客人簽收。 住房客滿時(shí)，向要求住宿的客人說明情況，并主動(dòng)電詢相關(guān)酒店，為客聯(lián)系住宿。 將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦Cheek In 手續(xù)。（八）客房預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 服從前廳部經(jīng)理的工作安排。 處理傳真和電話預(yù)定，填寫預(yù)訂單，并在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)。 處理由銷售部送來的團(tuán)體預(yù)訂或變更單。 負(fù)責(zé)將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內(nèi)聯(lián)絡(luò)員，做好迎賓接機(jī)工作，并為其中要求接送的客人另外填寫接機(jī)送機(jī)通知單，并由禮賓司人負(fù)責(zé)迎送。 為部門在客史檔案中查詢有關(guān)資料。1負(fù)責(zé)超額預(yù)訂，做好時(shí)間差預(yù)訂。1接到有身份客人預(yù)定時(shí)，立即報(bào)告上級(jí)，從 確定是否做VIP接待。若房間需配果籃和鮮花的，也應(yīng)向有關(guān)部門提前下好單子，讓有關(guān)部門提前準(zhǔn)備好。1負(fù)責(zé)制作，保存和分送周報(bào)表，反映房間訂房情況。 熟悉各餐廳的菜種、特色、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和可接受預(yù)訂的容量，禮貌接待和應(yīng)答客人，給談好每筆餐飲預(yù)訂業(yè)務(wù)。 按照餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，擬訂菜單，編制宴會(huì)預(yù)訂報(bào)表，經(jīng)經(jīng)理審定后報(bào)送各有關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備。 做好對(duì)外廣告宣傳，制作廣告和宣傳冊(cè)子，推廣特色產(chǎn)品和配套服務(wù)，提高市場(chǎng)知名度，擴(kuò)大銷路。 做好客史資料的積累和建檔工作。 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。 核對(duì)進(jìn)報(bào)收取者的姓名、房號(hào)，做好記錄并將登記過的進(jìn)報(bào)、出報(bào)及時(shí)遞交有關(guān)部門簽收。 負(fù)責(zé)尋找核實(shí)無主收代，并做好存檔工作。 根據(jù)前臺(tái)主管的示意和安排，臨時(shí)擔(dān)任客人的秘書或翻譯人員。建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見和建議，與各部門溝 通好，并及時(shí)研究和解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作。（十一）總機(jī)話務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 嚴(yán)格執(zhí)行消防安全和保密制度，保守通信秘密。 熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號(hào)碼等問訊資料，滿足客人查詢。 保持機(jī)房的整潔，維護(hù)設(shè)備完好，做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作。 加強(qiáng)費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)機(jī)房財(cái)產(chǎn)設(shè)備使用管理，協(xié)助前臺(tái)主管做好三級(jí)帳，做到帳物相符。（十二）禮賓主管[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：行李員、門童[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 堅(jiān)持主客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)檢查行李員、門童的儀容儀表，為他們工作做好計(jì)劃，考核其工作表現(xiàn)，指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)的安排，做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。 保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。 負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時(shí)間。1熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方 面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各種代 辦及問訊服務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實(shí)情況，滿足客人要求。1負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢查，驗(yàn)收和交接工作，并做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé) 行李設(shè)備清潔保養(yǎng)和維修工作。1接受客人代交物品，代購(gòu)機(jī)票、代訂車、船票，代辦旅游，代購(gòu)戲票，代辦托運(yùn)及修理物品等委托，準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù)，并準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。1負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。1堅(jiān)持預(yù)算管理和嚴(yán)格成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理，協(xié) 助部門做好三級(jí)賬，確保賬物相符。2在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內(nèi)容將其整理分類，一個(gè)月匯總劃分給相關(guān)部門，讓其處理結(jié)果及其內(nèi)容分類 存檔。2當(dāng)報(bào)給相關(guān)部位的投訴沒有得到及時(shí)反饋時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容整理直接上報(bào)總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦追究其責(zé)任。（十三）行李員[管理層級(jí)]直接上級(jí)：禮賓主管[崗位職責(zé)]