【文章內(nèi)容簡介】 廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時撤換近期的 告示牌，并撤至指定的存放地點。 對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助，指引客人入住登記處。 按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務(wù)，并將每次 運送情況做好記錄。 按指定位置認(rèn)真站崗，密切注意來往客人的動態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。 負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。 替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫 助。及時準(zhǔn)確遞送報紙、郵件，并做好簽收記錄。1協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)。1協(xié)助門童為客人拉車門。1與禮賓司密切配合，主動熱情地為客人服務(wù)，并按規(guī)范介紹酒店各項 服務(wù)設(shè)施。1通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動安排，協(xié)助大堂副理，保 安員維持大堂的秩序。1認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工 作，寫上日期、時間及姓名。（十四）門童[管理層級關(guān)系]直接上級：禮賓主管[崗位職責(zé)] 服從禮賓主管的工作安排。1 按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門和拉車門服務(wù)，并對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。1 維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通。1 主動熱情為離店客人招引出租車，督促預(yù)訂車輛準(zhǔn)時出發(fā)。1 阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系，妥善處理。1 準(zhǔn)確回答客人的詢問，主動做好服務(wù)工作。1 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。1 下雨天，為客提供雨具存放保管服務(wù)。（十五）公關(guān)部經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：營運部總監(jiān)直接下級：美工人員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營運部總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 具有“樹立良好社會形象，創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象，珍惜信譽”的公關(guān)思想。 擬訂酒店年度公關(guān)宣傳計劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持正常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計劃的實施和落實。 擬訂酒店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)酒店所有宣傳材料的編寫，攝影、錄像、印制及其它宣傳工作的審核，編寫審核酒店廣告宣傳合同和文稿，并監(jiān)督合同的執(zhí)行，加強成本費用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向營運部經(jīng)理報告和聯(lián)系。 參與貴賓接待工作，做好宣傳報道。 為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部、客房部等營業(yè)部門有關(guān)促銷活動的對外宣傳，及時收集有關(guān)意見和信息。 做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作，公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。 負(fù)責(zé)酒店節(jié)假日、慶典活動的方案設(shè)計，并對方案的實施進行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。協(xié)助禮賓司及大堂副理做好VIP接待工作，充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán) 格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。1負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報告。1負(fù)責(zé)做好長包房入住的接待工作，及入住后的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，落實各項措施。1掌握公安和消防部門頒布的有關(guān)對長包房治安管理法令和防火安全法 規(guī)，制作各種有關(guān)表單，對各長包房在用房和時間等方面合理安排， 并配合工商、稅務(wù)等國家機關(guān)加強對長包房的管理工作。1做好酒店內(nèi)部（營運、保安、客房等部門）的協(xié)調(diào)工作，確保長包房的安全。1負(fù)責(zé)接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強溝通，及時送達(dá)有關(guān)通知單，確保會議活動順利進行。1做好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、營運等部門和崗位加強溝 通，及時送達(dá)有關(guān)通知單，確保會議活動順利進行。1按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正確無誤。1會后負(fù)責(zé)搜集會議客戶的意見和建議，與各部門協(xié)商并報告上級。（十六）美工人員[管理層級關(guān)系]直接上級：公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 負(fù)責(zé)酒店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。 負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。 負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部、客房部完成餐飲、客房等營業(yè)部門促銷活動的美工設(shè)計和制作。 掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。 妥善保管，節(jié)約使用各類美工工具、顏料、材料，保持工作場所的整齊清潔。 收集客人反映意見及公眾對宣傳資料的反映及建設(shè)，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。 負(fù)責(zé)公關(guān)部日常文件及資料的抄寫、打印及復(fù)印工作，并撰寫有關(guān)文件。 協(xié)助公關(guān)部經(jīng)理與各部門協(xié)調(diào)，具體落實各項公關(guān)活動的準(zhǔn)備工作。處理公關(guān)部來往公文及信件，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。（十七）銷售部經(jīng)理[管理層級關(guān)系]直接上級：營運部總監(jiān)直接下級：銷售主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營運部總監(jiān)經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向營運部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。 負(fù)責(zé)編制年度市場銷售計劃，制定客房營收、餐飲營收和綜合服務(wù)營收的促銷計劃與經(jīng)費的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。 負(fù)責(zé)制定銷售部的各項業(yè)務(wù)計劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項工作的準(zhǔn)確實施，綜合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實效。 主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進，找差距”活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。 負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。 協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。 審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全面掌握酒店的銷售情況、預(yù)定情況及計劃和實績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本酒店的特點，提出有效改進措施，供營運部經(jīng)理決策和參考。 負(fù)責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時檢查和督導(dǎo)銷售人員做好促 銷和接待工作。1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積 極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。1關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。1認(rèn)真完成上級交辦的其他各項任務(wù)。（十八）銷售主管[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售部經(jīng)理直接下級：區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售代表[崗位職責(zé)] 協(xié)助銷售部經(jīng)理做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項工作，向銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。 根據(jù)銷售部經(jīng)理的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的各項工作，確保優(yōu)質(zhì)高效。 在銷售部經(jīng)理缺勤時，代理負(fù)責(zé)銷售部的工作，主持工作例會，保證工作順利進行。 關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助銷售部經(jīng)理對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向銷售部經(jīng)理提出獎懲、任免的意見和建議。 協(xié)助銷售部經(jīng)理鞏固和不斷擴大銷售訂房網(wǎng)絡(luò)，爭取客源，創(chuàng)造效益。 協(xié)助銷售部經(jīng)理完成每月工作計劃和工作報告。 負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時分類歸檔。 負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補充和更改其內(nèi)容。 負(fù)責(zé)統(tǒng)計本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資、獎金及各種勞保用品。負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管、登記、造冊及發(fā)送相關(guān)部門。1負(fù)責(zé)長包房市場信息的搜集和分析，了解地區(qū)和全市物業(yè)的價格和市 場動態(tài)，并關(guān)注長包房合同事宜，將有價值的信息及時上報銷售部經(jīng) 理。1負(fù)責(zé)接待旅游市場客戶，并將重要客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。1負(fù)責(zé)旅游團隊的流量控制和團隊入住接待的協(xié)調(diào)工作，檢查督促下屬 員工做好團隊房間及餐飲預(yù)定的接洽、確認(rèn)，以及入住前的通知等事 宜。1負(fù)責(zé)接待區(qū)外銷售代表所引薦的客戶，做好酒店推銷。1負(fù)責(zé)團隊、境外直接預(yù)定業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保確認(rèn)，確保無差錯。（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行銷售主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)內(nèi)客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報、資料管理和檔案歸類，將銷售日報報銷售主管核閱。 每周末進行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結(jié)、每周活動分析，并上報銷售主管。 每周末進行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點，安排好下周活動計劃表，上報銷售主管。 向銷售主管匯報近階段客戶發(fā)展情況，并及時將重要客戶介紹給銷售主管。 了解年度展覽會議市場信息，有針對性對市內(nèi)展覽公司與舉辦單位進行接觸和促銷。 積極招攬本市每年常規(guī)大型會議活動及節(jié)慶活動的業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)市內(nèi)會議市場信息的搜集和分析，并將有價值的信息上報銷售主管。 負(fù)責(zé)市內(nèi)旅游市場信息的搜集和分析，并將有價值的信息資料上報銷售主管。建立區(qū)內(nèi)客戶資料的檔案，并上報給部門，由文員統(tǒng)一管理。1做好區(qū)內(nèi)市場份額分析，及時開拓客戶費用預(yù)算。1根據(jù)自己酒店的市場走位和市場占有額，積極開展份額外市場。（二十）區(qū)外銷售代表[管理層級關(guān)系]直接上級：銷售主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行銷售主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)外客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售月報、資料管理和檔案歸類，將銷售月報上報銷售主管核閱。 每周末進行一周信息、資料的匯總分析，填寫每周活動總結(jié)、每周活動分析，并上報銷售主管。 調(diào)查、搜集、分析所在區(qū)外各酒店特別是同星級酒店和附近酒店商務(wù)市場的營銷動態(tài)（如：出租率、平均房價、營銷手段等）有關(guān)資料，并及時將有價值的信息上報銷售主管。 根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)旅游市場的開拓和銷售。 負(fù)責(zé)建立區(qū)外客戶資料的檔案，并負(fù)責(zé)管理。 做好區(qū)外市場份額分析，及開拓客戶費用預(yù)算。三、營運部工作人員素質(zhì)要求營運部員工必須具備良好的心理、生理素質(zhì)，高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能力和要求如表：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求營運部總監(jiān) 本科以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識，熟悉酒店前廳經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識，懂得成本管理與核算，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。 熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、酒店治安、消防管理條例、宗教常識、風(fēng)俗習(xí)慣和外事紀(jì)律。 具有組織、指揮和控制、協(xié)調(diào)所轄部門完成工作目標(biāo)的能力。 具有較強的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)新能力，善于以市場為導(dǎo)向進行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù)，并加強預(yù)算監(jiān)控。 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、調(diào)動下級工作積極性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益的能力。 具有管理公關(guān)意識，良好的語言文字表達(dá)能力。 英語會話流利，通過酒店A級外語考核。 取得電腦證書。 擔(dān)任酒店前廳或銷售部經(jīng)理三年以上。前廳部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識；懂得成本管理與核算；熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀及酒店營銷和公共關(guān)系知識。 熟悉旅游法規(guī)，旅館治安、消防條例、和外事紀(jì)律。 具有較強的業(yè)務(wù)實施、管理能力。 有激勵和調(diào)動員工積極性的能力。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作的能力、公關(guān)和妥善處理投訴的能力。 有良好的語言文字表達(dá)能力。 熟練掌握一門外語，英語通過酒店A級考核。 取得電腦證書。 擔(dān)任前廳部主管三年以上。大堂副理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。1 掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識；熟悉酒店經(jīng)營管理的基本特點和服務(wù)工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關(guān)系知識。1 懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。 有實施大堂工作、與酒店各部協(xié)調(diào)、妥善處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。 有較強的中外文字和語言表達(dá)能力。 熟練掌握一門外語，英語通過酒店A級考核。 取得電腦證書。 曾任前廳部主管三年以上。前廳主管 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。1 熟悉酒店經(jīng)營管理基礎(chǔ)理論及實踐知識和接待禮儀及營銷、公關(guān)知識，精通前臺管理、服務(wù)工作規(guī)范。1 熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。 具有較好的中外文語言和文字表達(dá)能力。 英語通過酒店B級外語考核。 取得電腦證書。 曾任前廳部接待員兩年以上。禮賓主管 中專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握禮賓管理專業(yè)知識，熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮