【文章內(nèi)容簡介】 為客人提供服務(wù)，發(fā)手牌時發(fā)一個手牌夾一雙鞋子，確?？腿耸峙婆c鞋子的正確，隨時留意客人，防止男女賓走錯區(qū)域；客出崗位步驟前廳服務(wù)流程簡述服務(wù)用語迎賓1接到男、女賓區(qū)傳聲，迅速到出口迎接客人“收到”先生/女士您好，請問有什么需要嗎/請問休息好了嗎？2根據(jù)客人需要提供服務(wù)，如客人結(jié)賬，引領(lǐng)客人至收銀臺先生/女士您好，結(jié)賬這邊請！收銀3微笑問好，接過結(jié)賬客人手牌，請客人稍等先生/女士您好，請問您們是一起的嗎？（如果是多位客人）請稍等4快速準(zhǔn)確為客人結(jié)賬，請客人確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目先生/女士您好，您本次消費(fèi)XX元，請您確認(rèn)，謝謝！5詢問是否有公司會員卡，根據(jù)情況為客人介紹公司會員卡種類您好！請問有我們公司會員卡嗎？需要為您辦理一張會員卡嗎？我們的會員卡有…6詢問客人付款方式請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？有我們公司的代金劵嗎？7如賓客付現(xiàn)金，實(shí)行唱收唱付（雙手接、送客人物品）先生/女士您好，收您XX元，請稍等8找零給賓客先生/女士您好，找您XX元，請收好9請賓客在消費(fèi)單上簽字先生/女士您好，這是您的消費(fèi)賬單，請簽字確認(rèn)，謝謝！10指引賓客至休息區(qū)換鞋先生/女士您好，這邊請坐換鞋迎賓接待11根據(jù)出鞋單，快速、準(zhǔn)確出鞋先生/女士您好，這是您的鞋子嗎？請換鞋12為客人送熱毛巾先生/女士您好，請擦手13詢問賓客意見、建議先生/女士您好，請問您對本次服務(wù)滿意嗎？如有不足之處，請?zhí)岢瞿膶氋F意見，謝謝！14賓客在休息時，及時為客人送上溫水先生/女士您好， 請喝水15隨時留意客人，賓客起身時，詢問客人需要，客人離去時，提醒客人帶好隨身物品先生/女士您好，請問有什么需要嗎？請帶好隨身物品16賓客出門時致歡送詞謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨！17待賓客離開后，檢查是否有遺留物品，及時清理區(qū)域衛(wèi)生備注：收銀業(yè)務(wù)技能、操作流程流暢，能夠快速準(zhǔn)確為客人結(jié)賬，結(jié)賬、刷卡時認(rèn)真、細(xì)心，避免少刷或多刷現(xiàn)象，出鞋快速、準(zhǔn)確，熟悉鞋房的每個區(qū)域編號；第五節(jié)、常見事項(xiàng)的處理及解答客人在結(jié)帳時,發(fā)現(xiàn)自己的消費(fèi)賬單不對?、請客人稍等,然后向客人了解他的消費(fèi),(什么項(xiàng)目不對)；、打電話到相關(guān)部門,然后核對客人的手牌和帳單是否錄錯；、問清客人的同來,是否是他和朋友一起消費(fèi)時記到他的手牌；、通知相關(guān)人員()或部門主管前來核對；客人投訴本公司的服務(wù)不到位?、首先向客人致歉,安撫客人,感謝客人提出投訴；、問清客人所投訴的問題,問清其中的原因；、最后向客人表明此類的問題是第一次發(fā)生,公司對此事很重視,一定加強(qiáng)教育,以后不會在發(fā)生此問題；、給予客人情緒上的安慰，最后處理公司內(nèi)部存在的問題；客人的鞋子不對?、先查清楚同批客人,鞋夾是否夾錯了；、查下客人的進(jìn)場時間,排出是否存在發(fā)鞋時客人太多了鞋夾夾錯了；、問清客人鞋的品牌，特征和顏色,在不得已的情況下,只好帶客人到鞋區(qū)認(rèn)鞋,當(dāng)客人確定哪雙鞋是他的時,在去找到鞋夾上的那位客人,確定后方可發(fā)鞋；客人找在里面消費(fèi)的朋友①、告知客人其他樓層便裝不能進(jìn)入，讓客人打電話了，聯(lián)系朋友下來；客人不洗澡要去按摩①、告訴客人公司所有消費(fèi)都是在門票的基礎(chǔ)上進(jìn)行消費(fèi)的；客人手牌遺失、確認(rèn)遺失手牌時間及地點(diǎn)和手牌號、通知前廳鎖定消費(fèi)，水區(qū)停止本手牌開柜、快速幫助客人尋找手牌，詢問前廳是否拾到此手牌、找到手牌后帶客人檢查是否有物品遺失，是否增加消費(fèi)；、解除手牌鎖定；、如未能找到及時上報管理人員客人消費(fèi)中途離場、告訴客人我們可以結(jié)賬留牌也可以交押金留牌；客人要求打折、告訴客人只有會員卡才可以打折，給客人介紹我們的會員卡；客人忘記帶會員卡、告訴客人我們的會員是讀卡下賬，打折的；客人錢不夠付帳、讓客人聯(lián)系朋友親人幫忙結(jié)賬；1客人要找公司老板、管理人員、告訴客人我們也不知道，麻煩客人打電話聯(lián)系；1醉酒嚴(yán)重要進(jìn)入消費(fèi)、委婉拒絕客人，我們已經(jīng)客滿；1客人物品遺失、首先我們個人要保持清醒的頭腦，安撫客人,詢問整個過程，陪同客人尋找；、如果沒有找到，及時上報管理人員處理；1客人的物品在柜子里丟了怎么辦？、首先詢問客人的手牌的是否離開過他本人身上，告訴客人我們更衣柜的原理；、問清客人是否把自己的物品放在外面了；、選擇僻靜區(qū)域安撫客人，避免影響到其他客人，及時通知管理人員處理；1酒店突然沒有電或樓層突然停電怎么辦？、不要大聲喧喊、驚慌，應(yīng)馬上通知工程部查明原因；、不要亂竄、亂跑動；、如有客人尋問應(yīng)向客人解釋；、隨時幫助客人第二章、沐浴部（男女賓部）第一節(jié)、崗位職責(zé)男、女賓經(jīng)理職位概述在營運(yùn)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理沐浴部的日常工作，貫徹落實(shí)公司管理制度，確保工作的順利開展；工作職責(zé)精通部門業(yè)務(wù)，分析部門情況，做好部門工作規(guī)劃，切實(shí)履行工作職責(zé)；做好部門的日常培訓(xùn)工作，提高部門員工工作能力，保證安全高效的完成各項(xiàng)服務(wù)；檢查、督促部門工作紀(jì)律，部門環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，客人的人身、財務(wù)安全，指導(dǎo)下屬開展好部門工作；主持部門班前、班后例會，對員工出勤情況進(jìn)行真實(shí)的記錄；每周組織召開部門會議，傳達(dá)公司會議精神，組織部門每周衛(wèi)生大掃除；了解員工的思想動態(tài)，及時與員工進(jìn)行溝通，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；強(qiáng)化員工安全意識，保證一更客人財物安全，水區(qū)客人人身安全，掌握基礎(chǔ)的急救知識；掌握在店客流情況，及時解決客人的要求和出現(xiàn)的問題，對客人的要求和客人提出的建議，及時反饋并對合理化建議、意見進(jìn)行改進(jìn)；及時處理好賓客的投訴并向上級反饋處理結(jié)果；合理安排好員工每月排班、排休，月底做好部門員工考勤；做好部門物資物品的管理，杜絕內(nèi)耗，做好成本控制，防止財產(chǎn)流失，每月做好部門物資的盤點(diǎn)工作；認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備的使用情況，并且做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及維修工作的跟進(jìn)，保證部門泡池水溫水質(zhì)正常，淋浴正常，干濕蒸房使用正常；積極配合其他部門做好服務(wù)接待工作。沐浴部領(lǐng)班職位概述在沐浴部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)和管理班次的日常工作，完成上級下達(dá)的工作指示；工作職責(zé)組織好班次的班前、班后例會，檢查好員工儀容儀表是否符合上崗要求；身先士卒，帶領(lǐng)下屬員工開展好各班次的衛(wèi)生、服務(wù)工作，保證客人在沐浴部的人身、財物安全；協(xié)助沐浴部主管布置好各班次的日常工作和部門排班工作；嚴(yán)格督導(dǎo)并幫助下屬做好部門服務(wù)、接待工作；協(xié)助沐浴部主管做好對部門員工的培訓(xùn)工作；做好部門物品的領(lǐng)用工作，外賣商品銷售登記工作；研究部門服務(wù)細(xì)節(jié)不斷提高服務(wù)質(zhì)量；協(xié)助主管做好員工的出勤記錄，檢查下屬交接班內(nèi)容；配合其他部門開展好日常工作，對出現(xiàn)的疑難問題立即上報。一更服務(wù)員職位概述服務(wù)好進(jìn)入一更的客人，做好客人的存衣、取衣工作，確?？腿说墓褡?、隨身物品安全； 工作職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習(xí)慣；不得出現(xiàn)脫崗、睡崗，高度的工作責(zé)任心，做好更衣柜的安全工作，保證賓客的財物安全；工作態(tài)度端正，對客熱情禮貌，責(zé)任心強(qiáng)，做好賓客存衣工作，熟悉更衣柜的位置，掌握掛衣、取衣技巧；做好客用品的補(bǔ)充，梳子的消毒工作，保持一更區(qū)的空氣清新，設(shè)備潔凈，物品整齊；負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，溫度、排風(fēng)、照明等出現(xiàn)問題應(yīng)及時上報申請報修；與水區(qū)、前廳等崗位互相配合做好服務(wù)接待工作；檢查客人更衣柜是否鎖好，有無客人遺留物品，對客人遺留物品及時送到前臺，提醒客人保管好自己的手牌和隨身物品，保證客人的財產(chǎn)安全；維護(hù)好區(qū)域衛(wèi)生。水區(qū)服務(wù)員職位概述幫助客人做好在浴區(qū)的洗浴服務(wù)工作，關(guān)注區(qū)域客人，確?？腿嗽诹茉　⑴莩?、蒸房的人身安全，隨時準(zhǔn)備為客人提供高效、周到的服務(wù)；工作職責(zé)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習(xí)慣；對賓客熱情禮貌，高度的工作責(zé)任心，做好客人在淋浴區(qū)的服務(wù)工作，保證賓客在水區(qū)的人身、財物安全，杜絕安全隱患；提示客人保管、攜帶好隨身物品，幫助賓客寄存物品時，操作小心，保證安全；做好與一更、二更、擦背技師的服務(wù)銜接和配合工作；隨時留意客人動向，做好老人、殘疾人、小孩、孕婦、及醉酒客人的安全工作，隨時關(guān)注泡池，蒸房內(nèi)的客人情況，有效的提供服務(wù)，預(yù)防安全事故的發(fā)生；維護(hù)好地面、淋浴間、洗簌臺、蒸房的衛(wèi)生，根據(jù)不同時間和客人流量開啟各類設(shè)施；負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，溫度、排風(fēng)、照明、蒸房溫度、泡池水溫水質(zhì)等出現(xiàn)問題應(yīng)及時上報申請報修；做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，保持區(qū)域物品擺放整齊，及時補(bǔ)充客用物品；二更服務(wù)員職位概述準(zhǔn)備好每日所需的浴服、毛巾，迅速為洗浴好的客人更衣，指引客人進(jìn)入下一區(qū)域，隨時準(zhǔn)備為客人提供高效、周到的服務(wù)；工作職責(zé)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習(xí)慣；對賓客熱情禮貌，責(zé)任心強(qiáng)，共同做好賓客二次更衣工作；堅(jiān)守崗位，做好賓客的引領(lǐng)，與水區(qū)、一更的服務(wù)銜接工作；備齊所使用的毛巾、浴服、拖鞋等其它物品，保證清潔整齊；做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、及時補(bǔ)充客用物品，做好水、電、物品等節(jié)能降耗；提醒客人帶好隨身物品，保證客人財物安全；第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（整體要求：設(shè)施設(shè)備擺放合理、環(huán)境空氣清新、溫度合適、背景音樂調(diào)控合理，區(qū)域內(nèi)的各種家具、用品、標(biāo)牌、設(shè)備清潔光亮）擺放要求：整體設(shè)施設(shè)備、物品擺放要求整齊、規(guī)范；照明要求：根據(jù)各個時段的燈光開啟要求，對燈光進(jìn)行管理；空氣、溫度要求：保證區(qū)域空氣的良好流通，空氣清新，無異味，根據(jù)室內(nèi)溫度，把握好空調(diào)的開啟、關(guān)閉；聲音要求：調(diào)控好區(qū)域設(shè)施設(shè)備的運(yùn)作聲音，背景音樂，人員聲音使之符合營業(yè)要求；衛(wèi)生要求： 一更：①、地面、地角線：無浮塵，無破損，無垃圾、雜物；②、梳妝臺：鏡面光亮，臺面物品擺放整齊，臺面無雜物、無毛發(fā)；③、梳子經(jīng)常清洗消毒（用清水清洗后放入紫外線消毒柜進(jìn)行消毒15分鐘，每隔一小時消毒一次，隨時進(jìn)行清洗），隨時保證梳子干凈；④、更衣凳：擺放規(guī)范，毛巾鋪放整齊，無毛發(fā)、無污跡、無異味、無破損；⑤、更衣柜：柜內(nèi)無雜物，無塵無污跡，鎖、門干凈明亮，無指??；⑥、墻面和頂面：無蜘蛛網(wǎng)、破損、排風(fēng)口無灰塵，無安全隱患；⑦、燈具：燈泡、燈罩、清潔明亮，無破損，無安全隱患；衛(wèi)生間：①、及時清潔蹲坑及小便池，保持無水漬，地面無雜物紙屑，衛(wèi)生間無異味；②、隨時清潔衛(wèi)生間內(nèi)的門、隔板、墻面，保持無污漬水漬；③、保持垃圾桶的里外干凈衛(wèi)生，桶內(nèi)垃圾袋套放規(guī)范，桶內(nèi)垃圾不得超過桶的三分之二；④、及時清理盤香盒內(nèi)的灰塵，；水區(qū)：①、展示柜、手機(jī)寄存柜、毛巾柜：清潔干凈，無異味；②、一次性用品：物品清潔，擺放規(guī)范整齊；③、電器開關(guān)、淋浴花灑：干凈明亮，無灰塵水漬，花灑出水正常；④、洗漱臺、面盆、水龍頭衛(wèi)生清潔，無水漬，臺面物品擺放規(guī)范，用品補(bǔ)充及時；⑤、淋浴間墻面衛(wèi)生清潔及時，無水漬，地面無雜物、積水，洗浴用品補(bǔ)充及時，擺放整齊；⑥、干濕蒸房:物品擺放整齊，房間衛(wèi)生清潔，無異味；⑦、地面、墻面、墻面裝飾物：無積水，無泡沫，無垃圾雜物，地面干凈，隨時清洗，墻面裝飾物干凈、端正；⑧、空調(diào)排風(fēng)口：干凈整潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無安全隱患；⑨、泡池：水溫、水質(zhì)達(dá)到要求，池面無漂浮物，池底無沉淀，池壁干凈，池水清澈透明；⑩、地溝：溝蓋板干凈完整，無安全隱患，溝內(nèi)干凈無異味；二更：①、拖鞋擺放整齊，干凈衛(wèi)生，無水漬；②、毛巾、浴服擺放整齊，干凈整潔，無污跡、破損、異味；③、梳妝臺：鏡面光亮，臺面物品擺放整齊，臺面無雜物、無毛發(fā)；④、布草間：布草擺放整齊，無灰塵，無雜物，工具及其它物品擺放整齊；二、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按時上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；準(zhǔn)時到崗，參加班前例會，接受主管檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度（對客用品、外賣品、工程問題、未完的工作進(jìn)行交接）；一更：及時換沙發(fā)上的毛巾，對更衣柜門進(jìn)行擦拭，保持干凈光亮；按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，使用標(biāo)準(zhǔn)敬禮、敬語按服務(wù)流程迎送客人，微笑服務(wù)；提醒客人保管、攜帶好隨身物品，貴重物品請顧客寄存前臺，做好一更的安全防范工作；按照取衣程序?yàn)榭腿烁?，檢查衣柜內(nèi)是否有客人遺留的物品，并告知客人；賓客換好衣物，關(guān)閉更衣柜要求服務(wù)人員當(dāng)客人面拉動更衣柜門，以確認(rèn)更衣柜已經(jīng)鎖好；賓客離場關(guān)閉更衣柜前，檢查是否有遺落物品，并提醒賓客帶好隨身物品；維護(hù)好區(qū)域的衛(wèi)生，隨時巡視所在區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑人員或特殊情況及時制止和上報，確保客人的財產(chǎn)安全；留意客人的隨身物品擺放情況，提醒客人帶好隨身物品；與前廳、水區(qū)做好服務(wù)銜接工作，主動做好部門商品推銷工作；做好管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品擺放工作；水區(qū)：檢查補(bǔ)充各區(qū)域用品，打掃區(qū)域衛(wèi)生，物品擺放；領(lǐng)取當(dāng)天所需物品，耗品備量充足；按時打開蒸房，控制好蒸房的溫度，注意節(jié)能降耗，隨時留意房內(nèi)的客人情況，確保賓客人身安全；；賓客有攜帶手機(jī)、手表、眼鏡、香煙等隨身物品時，指引客人、主動幫助客人存放，柜子鎖好，及時把鑰匙交給客人；提醒客人先淋浴適應(yīng)水溫，后在進(jìn)入泡池，客人進(jìn)入泡池后拖鞋擺放整齊，隨時提醒客人小心地滑，保證顧客的人身安全，杜絕安全隱患；留意泡池及蒸房內(nèi)的客人，提醒客人有傳染性疾病、老人、兒童、孕婦、醉酒及身體不適的不宜進(jìn)入泡池或蒸房；按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，使用標(biāo)準(zhǔn)敬禮、敬語按服務(wù)流程迎送客人，微笑服務(wù)；保持地面干凈無積水，提醒進(jìn)入水區(qū)的客人“小心地滑”，對老人、小孩、孕婦、殘疾人多注意、多提醒