【正文】 施和價(jià)格情況調(diào)查表 現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 各細(xì)分市場需求分析表各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表 1銷售策略和客房收益預(yù)測表1全年/逐月客房營收預(yù)測明細(xì)表1產(chǎn)品組合計(jì)劃表1促銷計(jì)劃及預(yù)算表 1餐飲全年銷售計(jì)劃表1餐廳逐月營收計(jì)劃明細(xì)表 1餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 1年度廣告計(jì)劃表 1年度市場調(diào)研計(jì)劃表 酒店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表2每月銷售人員宴請情況表 2客戶拜訪情況報(bào)告 2銷售人員月度總評 2公司合同匯總表2客戶流量統(tǒng)計(jì) 2各銷售人員車費(fèi)使用情況 2商務(wù)公司訂房協(xié)議 2商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）2銷售代表外勤單 收到預(yù)付金確認(rèn)書3預(yù)付款退還申請單 3銷售部培訓(xùn)內(nèi)容一覽表 3銷售部新員工培訓(xùn)內(nèi)容表 3銷售部各員工培訓(xùn)情況檢查表（二）前廳部業(yè)務(wù)報(bào)表 團(tuán)體人員住宿登記表 預(yù)付金收交記錄單 應(yīng)到未到客人報(bào)表 離店日期變更記錄表 傳真服務(wù)單 商務(wù)中心營業(yè)日報(bào)表 行李員行李記錄單 每日團(tuán)隊(duì)資料登記表 撬開保險(xiǎn)箱委托書 遺留物品招領(lǐng)單 1客人事故報(bào)告1生日蛋糕訂單 1賓客投訴處理報(bào)告 1客人報(bào)失登記表 1郵件退回記錄1郵電遞送記錄單1住客留物給朋友領(lǐng)取記錄表 1訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表 1代辦服務(wù)記錄 機(jī)票預(yù)訂單 2接客送客通知單2VIP客房布置單 2預(yù)訂單 2禮賓處工作情況表 2傳真發(fā)文稿 2預(yù)訂組修補(bǔ)預(yù)訂單 2要求對方重發(fā)電文單 2傳真確認(rèn)預(yù)訂表 2訂票單訂票服務(wù)記錄表 3預(yù)約訂車單 3借傘條 3郵件轉(zhuǎn)寄單 3郵件通知單3行李寄存記錄3領(lǐng)取寄存行李證明 3團(tuán)體行李收/送記錄表 3散客行李進(jìn)店記錄3散客行李離店記錄 客人留言單 4團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù) 4鑰匙條子 4會(huì)客單4付款轉(zhuǎn)帳憑證 4傳真發(fā)文表4VIP報(bào)表4團(tuán)隊(duì)入住登記 4前廳部培訓(xùn)計(jì)劃表 4新員工進(jìn)崗檢查表 50、前廳部各部位情況檢查表 5前廳部員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評估表 5本次培訓(xùn)情況檢查表 5換房/續(xù)住通知單 5國內(nèi)客人住宿登記單 5宴會(huì)預(yù)定單5每日宴會(huì)活動(dòng)預(yù)訂狀況表 5使用音像設(shè)備通知單 5婚宴活動(dòng)預(yù)定單 九、營運(yùn)部考核制度（一）前廳部考核標(biāo)準(zhǔn) 前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)及方法 前廳部考核辦法（二）銷售人員的評估與考核銷售評估的目的評估項(xiàng)目銷售員工作的考核 營運(yùn)部概述營運(yùn)部是酒店經(jīng)營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是前廳、公關(guān)、銷售等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，營運(yùn)部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。 參加酒店例會(huì)及其它有關(guān)會(huì)議，主持部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，研究問題，布置任務(wù)。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。 熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉當(dāng)?shù)亟煌?、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。1負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書面匯 報(bào)。 堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)總臺(tái)員工及行政樓層員工的工作安排，檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。1負(fù)責(zé)前廳部各類財(cái)產(chǎn)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門做好三級 賬。 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)行政樓內(nèi)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料的使用管理，協(xié)助部門做好財(cái)產(chǎn)三級賬和客戶財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，做好賬物相符，無責(zé)任事故發(fā)生。 堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。 辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。1掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房及時(shí)將房號(hào)通知有關(guān)部門，并控 制重要團(tuán)體和客人用房。 正確無誤地記錄預(yù)訂日期和時(shí)間，出席對象、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和要求，預(yù)訂單位和地址，聯(lián)系人姓名和電話。 掌握各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過名的的付款憑證及時(shí)進(jìn)行電腦入賬，核實(shí)無誤后送交財(cái)務(wù)部。1幫助客人代訂酒店會(huì)場和聯(lián)系業(yè)務(wù)對象。 負(fù)責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系，廣泛征求和聽取客人及部門的意見，及時(shí)研究和解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作。1 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。1負(fù)責(zé)代辦郵票和保管、添購報(bào)刊的訂閱和辦理雨傘、輪椅車的借還及 保管工作。2當(dāng)接到大堂副理疑難問題投訴記錄時(shí)，按投訴內(nèi)容分類，劃分給相關(guān) 部門，要求他們在最短時(shí)間內(nèi)處理解決，將處理結(jié)果反饋給大堂副理， 并將處理結(jié)果及內(nèi)容分類存檔。 按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次 運(yùn)送情況做好記錄。1通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理，保 安員維持大堂的秩序。1 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。 協(xié)調(diào)酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部、客房部等營業(yè)部門有關(guān)促銷活動(dòng)的對外宣傳，及時(shí)收集有關(guān)意見和信息。1負(fù)責(zé)接待來訪參觀的商務(wù)客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。 掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。 負(fù)責(zé)制定銷售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施，綜合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場銷售實(shí)效。1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積 極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評估。 協(xié)助銷售部經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。1負(fù)責(zé)接待區(qū)外銷售代表所引薦的客戶，做好酒店推銷。 了解年度展覽會(huì)議市場信息，有針對性對市內(nèi)展覽公司與舉辦單位進(jìn)行接觸和促銷。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)外客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售月報(bào)、資料管理和檔案歸類，將銷售月報(bào)上報(bào)銷售主管核閱。各崗位知識(shí)、能力和要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求營運(yùn)部總監(jiān) 本科以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 取得電腦證書。 有良好的語言文字表達(dá)能力。 有較強(qiáng)的中外文字和語言表達(dá)能力。 有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。 有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 語言表達(dá)能力強(qiáng)，語言禮貌得體。銷售部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 曾任銷售部主管三年以上。 有三年以上酒店工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。公關(guān)部經(jīng)理 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 曾任銷售主管兩年以上。 二年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。下午降旗在天色將暗進(jìn)行?！比羰抢峡腿嘶蜷L往客人，問候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：“先生/太太/小姐，您好。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微笑點(diǎn)頭行禮。注意事項(xiàng)： 乘坐出租車的客人抵店時(shí)，要待客人結(jié)帳后再開啟車門。服務(wù)完畢后，回到原站立位置。回到行李房后，在散客行李記錄上逐項(xiàng)登記清楚。 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號(hào)、行李件數(shù)、車號(hào)及經(jīng)手行李員姓名。 根據(jù)團(tuán)體的名單和房號(hào)，由禮賓主管安排行李員上樓搬運(yùn)行李。對未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當(dāng)著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放牌”。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時(shí)在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。注意事項(xiàng)： 過期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為90天，逾期酒店有權(quán)自行處理?？腿说值甑那耙惶焱砩希〕鲂偶唤o接待問訊組。所有退回的信件，應(yīng)做好郵件退回記錄，備查。如客人不在房內(nèi)，填寫郵件通知單由行李員送上樓，請服務(wù)員簽收后放入客人房間的明顯處。1接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程 接到物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時(shí)要問清取物人姓名、房號(hào)以及留物人的姓名、具體地址和電話號(hào)碼。 如需現(xiàn)金，盡量請客人預(yù)留并開具收據(jù)。如無余票應(yīng)立即告知客人。 請客人交付押金，或請客人在借條上簽字并注上房號(hào)。 將尋人牌上的字跡揩去，放回原處，待下次再用。（7）整理昨晚進(jìn)來的傳真預(yù)訂，按輕重緩急，首先處理緊急的 來電。（4）接受電話預(yù)訂和處理各類書面預(yù)訂的確認(rèn)回復(fù)，并將預(yù)訂 信息輸入電腦。接受電話（包括TOLLFREE免費(fèi)電話）預(yù)訂客房流程接到訂房電話時(shí)，先問清客人抵離日期，用房數(shù)及房間類型。問清并記錄客人的姓名，核對姓名的拼音字母時(shí)，可采用“A for apple”，“B for boy”國際通用方法，確保記下姓名的準(zhǔn)確性。 最后預(yù)訂員在預(yù)定單的下方簽名，并填上日期，放入前臺(tái)預(yù)訂欄。 凡與酒店有協(xié)議或合同的公司，旅行社訂房，須在預(yù)訂單上注明合同號(hào)碼。向訂房者說明房價(jià)，并在預(yù)訂單上注明。（3）將上月的預(yù)訂資料裝訂成冊，存放在指定地方。（2）查閱交班內(nèi)容，并在交班本上簽名，繼續(xù)處理和完成上一 班留下的工作，交接本崗衛(wèi)生檢查表。（5）檢查當(dāng)日抵店的預(yù)定單，確認(rèn)VIP房內(nèi)布置單和客人預(yù)訂 及酒店確認(rèn)的來往書面資料一并交接待問訊組。 如找不到客人，行李員應(yīng)及時(shí)告知或回答來電。如需外出辦理，參照“一般代辦服務(wù)流程”。如未設(shè)票臺(tái)，按以下流程操作：代購機(jī)票： 接受客人訂購機(jī)票時(shí)，填寫機(jī)票預(yù)訂單，注明需訂購的航空公司名稱、目的地、日期、航班、機(jī)票等級及客人姓名、房號(hào)。 填寫代辦服務(wù)記錄，注明具體要求及經(jīng)辦人簽名。 取物人前來提取物品時(shí)，需出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。（與處理郵件程序相同）打電話進(jìn)房通知客人，請客人下樓時(shí)來領(lǐng)取并辦理簽收。1處理無法查到收件人信件流程 根據(jù)電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“NO TRACE”印章，同時(shí)打上收到日期，時(shí)間。按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。 確準(zhǔn)是該客人的行李后，須請客人填寫專為此準(zhǔn)備的領(lǐng)取寄存行李證明，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證明上簽名?？腿诵欣铑I(lǐng)取流程 當(dāng)客人領(lǐng)取行李時(shí)，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請客人當(dāng)場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數(shù)。客人行李寄存流程 客人要求寄存行李時(shí)，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護(hù)照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。 所有行李搬運(yùn)完畢后，每個(gè)行李員將自己所運(yùn)的行李記錄單報(bào)告給主管，并由主管填寫團(tuán)體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實(shí)際的總數(shù)相符，并將此表存檔。客人離店時(shí)，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，祝客人旅途愉快。 客人無其他要求時(shí)，即向客人道別，?？腿嗽诰频赀^得愉快。 電梯開門后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時(shí)，要提醒客人注意說：“小心，請走好。晴天時(shí)，應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方?！比缓髮④囬T輕輕關(guān)上。A客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰痛頭部。B、 每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負(fù)責(zé)。 通過酒店C級外語考核。 通過酒店A級外語考核。 取得電腦證書。 通過酒店B級外語考核。 通過酒店A級外語考核。 語言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力。 懂得接待禮儀。商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、問詢員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員 高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。行政樓層接待員 中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握禮賓管理專業(yè)知識(shí)，熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀。1 熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。1 懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。 有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。 具有管理公關(guān)意識(shí)，良好的語言文字表達(dá)能力。三、營運(yùn)部工作人員素質(zhì)要求營運(yùn)部員工必須具備良好的心理、生理素質(zhì)，高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模