【正文】 酒店?duì)I運(yùn)部管理手冊作者：日期：目 錄營運(yùn)部概述 一、營運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖二、營運(yùn)部崗位職責(zé)（一）營運(yùn)部總監(jiān)（二）前廳部經(jīng)理（三）大堂副理 （四）前廳主管 （五）行政樓層接待員（六）商務(wù)中心文員（七）接待員、問訊員（八）客房預(yù)訂員 （九）宴會預(yù)訂員 （十）商務(wù)中心服務(wù)員（十一）總機(jī)話務(wù)員（十二）禮賓主管（十三）行李員（十四）門童（十五）公關(guān)部經(jīng)理（十六）美工人員（十七）銷售部經(jīng)理（十八）銷售主管 （十九）區(qū)內(nèi)銷售代表（二十）區(qū)外銷售代表三、營運(yùn)部工作人員素質(zhì)要求（一）營運(yùn)部經(jīng)理 （二）前廳部經(jīng)理 （三）大堂副理 （四）前廳主管 （五）禮賓主管（六）行政樓層接待員（七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、 問詢員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員 （八）宴會預(yù)訂員 （九）行李員、門童 （十）銷售部經(jīng)理 （十一）銷售主管 （十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表 （十三）公關(guān)部經(jīng)理（十四）美工人員 四、營運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程電梯應(yīng)接服務(wù)流程 抵店散客行李運(yùn)送流程 離店散客行李運(yùn)送流程 抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 客人行李寄存流程 客人行李領(lǐng)取流程 處理住店客人信件流程 處理將抵店客人信件流程1處理已離客人信件流程1處理無法查到收件人信件流程1處理客人傳真流程1接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程1接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程1一般代理服務(wù)流程1代購和確認(rèn)機(jī)票流程1提供特殊服務(wù)流程1尋人服務(wù)流程 （二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范 預(yù)訂工作流程 接受電話（包括TOLLFREE免費(fèi)電話）預(yù)訂客房流程 接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程接受信件預(yù)訂客房流程 接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程 接受VIP預(yù)訂客房流程 接受公費(fèi)預(yù)訂流程 接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程輸入預(yù)訂流程 修改預(yù)訂流程1取消預(yù)訂流程 1核對預(yù)訂流程 1婉拒預(yù)訂流程 1處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程1客史檔案管理流程1預(yù)訂資料存檔流程1處理訂房的特殊要求流程1代訂房流程（三）前廳部接待問詢工作規(guī)范 接待問詢組工作流程 查詢客人房號流程 預(yù)先安排客房流程 預(yù)訂散客登記流程 持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程 上門客人登記流程 VIP接待流程團(tuán)體接待流程換房，增住和加床流程處理客人延期離店流程1住店客人交領(lǐng)鑰匙流程1配制鑰匙流程1處理客人遺失鑰匙流程1留言服務(wù)流程1總臺接受客人叫醒服務(wù)流程（四）前廳部預(yù)定中心工作規(guī)范接受重大活動（包括重大酒會，外辦活動，政府VIP客人和重大的會議接待）宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 （五）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范接收傳真流程發(fā)送傳真流程復(fù)印服務(wù)流程 打字及電腦文字處理流程 特快專遞流程 借用洽談室及會議和辦公設(shè)備流程出租INTERNET（E—mail）流程（六）前廳部電話總機(jī)工作規(guī)范話務(wù)員工作流程 市內(nèi)進(jìn)線處理流程 酒店內(nèi)線電話處理流程 長途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程叫醒電話處理流程客人外出留言處理流程 處理非常事件流程 （七）前廳部大堂副理工作規(guī)范處理客人投訴流程 大堂副理服務(wù)VIP接待流程處理超額預(yù)訂流程處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)流程處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程非常事件的處理流程（八）營運(yùn)部投訴運(yùn)轉(zhuǎn)圖 （九）銷售部制定市場營銷計(jì)劃工作規(guī)范制定市場計(jì)劃流程市場營銷計(jì)劃報(bào)批流程市場營銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程（十）銷售部銷售工作規(guī)范拜訪銷售工作流程電話銷售工作流程陪同參觀流程長包房銷售工作流程（十一）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程（十二）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 （十三）會議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 （十四）簽訂銷售合同規(guī)范簽訂合同工作流程續(xù)簽銷售合同工作流程（十五）檔案管理工作規(guī)范檔案分類流程檔案管理工作流程（十六）公關(guān)部工作規(guī)范制定公關(guān)計(jì)劃工作規(guī)范廣告運(yùn)作規(guī)范重大活動策劃規(guī)范五、營運(yùn)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）前廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)車場通道 店徽標(biāo)牌 大堂布局和裝飾（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （三）前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （四）前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（五）前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （六）前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （七）前廳部接待問詢服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （八）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （九）前廳部電話總機(jī)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（十）前廳部大堂副服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（十一）行政樓層服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（十二）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（十三）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （十五）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （十六）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （十七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （十八）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （十九）宴會預(yù)訂部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 六、營運(yùn)部管理制度（一）質(zhì)量管理制度（二）安全管理制度（三）財(cái)產(chǎn)物資管理制度（四）預(yù)算管理和經(jīng)濟(jì)活動分析管理制度（五）成本管理制度（六）計(jì)劃管理制度（七）銷售合同管理制度 （八）工作業(yè)績考核與營運(yùn)運(yùn)行評估制度 （九）員工考勤制度 （十）員工培訓(xùn)制度 （十一）人事管理制度 （十二）檔案管理制度 （十三）工作例會制度（十四）國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度（十五）鑰匙管理制度 （十六）辦公室管理制度 （十七）拜訪客戶制度 （十八）VIP接待制度（十九）前廳部培訓(xùn)管理制度 （二十）銷售部培訓(xùn)制度七、營運(yùn)部工作溝通與協(xié)作（一）部門之間的溝通與協(xié)作 （二）部門內(nèi)部溝通協(xié)作八、營運(yùn)部業(yè)務(wù)報(bào)表（一）銷售部業(yè)務(wù)報(bào)表本市客源接待統(tǒng)計(jì)表本市客房供給情況表競爭酒店客房出租率及平均房價(jià)調(diào)查表競爭對手各類房價(jià)調(diào)查表競爭對手餐飲設(shè)施與價(jià)格情況調(diào)查表競爭對手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 各細(xì)分市場需求分析表各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表 1銷售策略和客房收益預(yù)測表1全年/逐月客房營收預(yù)測明細(xì)表1產(chǎn)品組合計(jì)劃表1促銷計(jì)劃及預(yù)算表 1餐飲全年銷售計(jì)劃表1餐廳逐月營收計(jì)劃明細(xì)表 1餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表 1年度廣告計(jì)劃表 1年度市場調(diào)研計(jì)劃表 酒店公關(guān)活動計(jì)劃表2每月銷售人員宴請情況表 2客戶拜訪情況報(bào)告 2銷售人員月度總評 2公司合同匯總表2客戶流量統(tǒng)計(jì) 2各銷售人員車費(fèi)使用情況 2商務(wù)公司訂房協(xié)議 2商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）2銷售代表外勤單 收到預(yù)付金確認(rèn)書3預(yù)付款退還申請單 3銷售部培訓(xùn)內(nèi)容一覽表 3銷售部新員工培訓(xùn)內(nèi)容表 3銷售部各員工培訓(xùn)情況檢查表（二）前廳部業(yè)務(wù)報(bào)表 團(tuán)體人員住宿登記表 預(yù)付金收交記錄單 應(yīng)到未到客人報(bào)表 離店日期變更記錄表 傳真服務(wù)單 商務(wù)中心營業(yè)日報(bào)表 行李員行李記錄單 每日團(tuán)隊(duì)資料登記表 撬開保險(xiǎn)箱委托書 遺留物品招領(lǐng)單 1客人事故報(bào)告1生日蛋糕訂單 1賓客投訴處理報(bào)告 1客人報(bào)失登記表 1郵件退回記錄1郵電遞送記錄單1住客留物給朋友領(lǐng)取記錄表 1訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表 1代辦服務(wù)記錄 機(jī)票預(yù)訂單 2接客送客通知單2VIP客房布置單 2預(yù)訂單 2禮賓處工作情況表 2傳真發(fā)文稿 2預(yù)訂組修補(bǔ)預(yù)訂單 2要求對方重發(fā)電文單 2傳真確認(rèn)預(yù)訂表 2訂票單訂票服務(wù)記錄表 3預(yù)約訂車單 3借傘條 3郵件轉(zhuǎn)寄單 3郵件通知單3行李寄存記錄3領(lǐng)取寄存行李證明 3團(tuán)體行李收/送記錄表 3散客行李進(jìn)店記錄3散客行李離店記錄 客人留言單 4團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù) 4鑰匙條子 4會客單4付款轉(zhuǎn)帳憑證 4傳真發(fā)文表4VIP報(bào)表4團(tuán)隊(duì)入住登記 4前廳部培訓(xùn)計(jì)劃表 4新員工進(jìn)崗檢查表 50、前廳部各部位情況檢查表 5前廳部員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評估表 5本次培訓(xùn)情況檢查表 5換房/續(xù)住通知單 5國內(nèi)客人住宿登記單 5宴會預(yù)定單5每日宴會活動預(yù)訂狀況表 5使用音像設(shè)備通知單 5婚宴活動預(yù)定單 九、營運(yùn)部考核制度（一）前廳部考核標(biāo)準(zhǔn) 前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)及方法 前廳部考核辦法（二）銷售人員的評估與考核銷售評估的目的評估項(xiàng)目銷售員工作的考核 營運(yùn)部概述營運(yùn)部是酒店經(jīng)營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是前廳、公關(guān)、銷售等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，營運(yùn)部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。營運(yùn)部主要職能是在酒店總經(jīng)理和副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行工作程序，切實(shí)貫徹以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營管理方針，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)，深入開展學(xué)習(xí)找差距活動，廣泛搜集市場信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽(yù)，貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。各部門推行本章規(guī)定的營運(yùn)部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實(shí)際，把握好共性與個(gè)性之間一脈相承的關(guān)系，充分運(yùn)用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢和特色，不斷提高酒店?duì)I運(yùn)的科學(xué)經(jīng)營管理水平。一、營運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖營運(yùn)部前廳部銷售部公關(guān)部預(yù)訂中心行李禮賓處總機(jī)行政樓層商務(wù)中心區(qū)內(nèi)、區(qū)外銷售前廳大堂美工部 （二）崗位設(shè)置圖營運(yùn)部總監(jiān)前廳部經(jīng)理銷售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理禮賓主管客房預(yù)訂員宴會預(yù)訂員門童問詢員前廳主管區(qū)外銷售代表區(qū)內(nèi)銷售代表銷售主管行李員總機(jī)話務(wù)員接待員商務(wù)中心文員、服務(wù)員美工人員行政樓層接待員大堂副理二、營運(yùn)部崗位職責(zé)（一）營運(yùn)部總監(jiān)[管理層次關(guān)系]直接上級：酒店總經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作，貫徹落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。 制定部門工作計(jì)劃，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。 分析經(jīng)營狀態(tài)和市場發(fā)展趨勢，全力開發(fā)市場，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，組織各分部門完成各項(xiàng)指標(biāo)，抓好財(cái)務(wù)管理及核算，控制各項(xiàng)開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。 充分發(fā)揮各級管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門的服務(wù)質(zhì)量，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。 抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，安排各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各項(xiàng)工作達(dá)到專業(yè)水平。 參加酒店例會及其它有關(guān)會議，主持部門例會，聽取匯報(bào)，研究問題，布置任務(wù)。 搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。（二）前廳部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：營運(yùn)部總監(jiān)直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營運(yùn)部總監(jiān)的工作指令，負(fù)責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向營運(yùn)部總監(jiān)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實(shí)施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 主持本部門工作例會，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。 負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好這項(xiàng)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動。 溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。 審閱管區(qū)每天的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價(jià)，切實(shí)抓好部門經(jīng)營計(jì)劃的落實(shí)。 考核各管區(qū)主管的工作，積極