【正文】 嘉彧 酒店管理有限公司質(zhì)量監(jiān)督檢查手冊 根據(jù)酒店的具體要求 ， 為了更好的貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)管理規(guī)定 ， 使酒店的服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)質(zhì)量， 并依公司現(xiàn)狀， 特制定此質(zhì)檢方案，具體如下： 一、 公司 及酒店設(shè)立質(zhì)檢組： 組長： 黃總 副組長：劉 總 、高 總 、張 總 組員： 萬 總監(jiān) 、謝 總監(jiān) 、陳 總監(jiān) 、翟 總監(jiān) 、李 總監(jiān) 二、 根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分及評定》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》 、 《公共場所衛(wèi)生管理辦法》等以及酒店有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服 務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升酒店質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括： ，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改； ； ，了解酒店服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)建議，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞酒店服務(wù)漏洞； ，并提出整改意見，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策； ，提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào) 公司 批準(zhǔn)。 ，客觀 、公正、細(xì)致地根據(jù)《員工獎(jiǎng)懲制度》將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報(bào) 公司運(yùn)營部 ，由 公司運(yùn)營部 統(tǒng)一研究處理和決策。 ，監(jiān)督酒店對合格供方的選擇及評定執(zhí)行情況，對酒店物價(jià)質(zhì)量不合理提出質(zhì)疑，并上報(bào) 公司 。 《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》 的要求，對酒店所購的原材物料、酒水、飲料、香煙等物品進(jìn)行檢查，堅(jiān)決杜絕三無產(chǎn)品，確保食品安 全。 ，并以書面形式呈報(bào) 公司運(yùn)營部 。 ，安排暗訪人員對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪 。 ，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告》對酒店全年服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，作為下一年制定酒店全年質(zhì)檢計(jì)劃的一個(gè)重要依據(jù)。 。 、糾正及持續(xù)改進(jìn)的建議與措施。 質(zhì)檢 組 組織架構(gòu)圖 質(zhì)檢組組長 、副 組長 崗位 職責(zé) 工作概述 ： 全面負(fù)責(zé)對酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量 和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制，使酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到保證，為酒店經(jīng)營和住宿、就餐客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。 工作職責(zé) ： 1． 制定和實(shí)施酒店質(zhì)檢計(jì)劃。 2． 督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中出現(xiàn)的問題。 3． 確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢 員的質(zhì)檢工作，必要時(shí)親自帶領(lǐng)質(zhì)檢員 共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。 4． 與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實(shí)施。 5． 負(fù)責(zé)組織各部門對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。 6． 實(shí)施對酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和 考核，掌握客人及外界對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，檢查酒店對顧客投訴的處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護(hù)酒店聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。 總公司質(zhì)檢組 （宋總、劉總） 上杰酒店質(zhì)檢組 （高總） 國華酒店質(zhì)檢組 （張總監(jiān)） 7． 對酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估，并將評估結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。 8． 對查出的問題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計(jì)歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時(shí)通報(bào)人力資源部，保證培訓(xùn)的及時(shí)和針對性。 9． 按照質(zhì)量管理體系中 質(zhì)檢組 承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。 10. 廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)。 11. 出席 公司、 酒店的工作例會(huì)。 質(zhì)檢組組員崗位職責(zé) ： 工作概述 ： 負(fù)責(zé)酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的巡查、監(jiān)督，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并做出處理和反饋，保證酒店正常營業(yè)秩序和高水平的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 工作職責(zé) ： 1. 負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，（本著公正、公平、客觀的原則，對檢查出的問題要客觀、公正、細(xì)致的向經(jīng)理匯報(bào)，不得隱瞞不報(bào)或摻雜個(gè)人感情）。 2. 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，并認(rèn)真填寫檢查記錄。 3. 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù) 。 4. 負(fù)責(zé)對酒店各部服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗(yàn)證，對過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià)。 5. 完成 質(zhì)檢組長、副組長 及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 質(zhì)檢綜合性檢查流程圖 ： 質(zhì)檢部綜合性檢查 （一月一次） 召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì) 質(zhì)量檢查匯總 按質(zhì)量項(xiàng)目進(jìn)行檢查 暗訪流程圖： NO 開展專題活動(dòng)的流程圖： 向組長提出暗訪申請 質(zhì)檢組落實(shí)驗(yàn)證 結(jié)束 總經(jīng)理審批 質(zhì)檢組聯(lián)系暗訪人員 暗訪人員下店 暗訪結(jié)束 整理暗訪報(bào)告 呈報(bào)總經(jīng)理 結(jié)束 確定一專題 Yes 酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì)流程圖： 查出問題處理流程圖： 向公司提交申請及計(jì)劃 活動(dòng)開展 質(zhì)檢部跟蹤檢查 向酒店反饋 活動(dòng)結(jié)束 質(zhì)檢組按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議 上報(bào)公司批準(zhǔn) 全店通報(bào)表揚(yáng) 質(zhì)檢組造獎(jiǎng)金表 財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金 結(jié)束 質(zhì)檢問題 部門考核流程圖： 嘉彧 酒店管理有限公司 質(zhì)檢及處理程序 一、綜合性 檢查工作程序 1．每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查 ,分別對 儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、 勞動(dòng)紀(jì)律、 清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好 進(jìn)行全方位的檢查。 2．召開“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，主要對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。 3．負(fù)責(zé)落實(shí)驗(yàn)證各執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。 二、日常檢查的工作程序 質(zhì)檢組制定處理建議 上報(bào)公司審批 . 質(zhì)檢組嚴(yán)格執(zhí)行決議 結(jié)束 質(zhì)檢問題 質(zhì)檢組統(tǒng)計(jì)分析 質(zhì)檢組提出考核意見 上報(bào)總經(jīng)理審批 批準(zhǔn)后由質(zhì)檢組監(jiān)督執(zhí)行 結(jié)束 1．根據(jù)每周檢查工作計(jì)劃，定期、定部門，定項(xiàng)目進(jìn)行綜合性檢查。 2．綜合檢查內(nèi)容主要包括： 儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、 勞動(dòng)紀(jì)律、 清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好 等。 3．對檢查 出的問題及時(shí)進(jìn)行處理。反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令責(zé)任部門或當(dāng)事人分析事件發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防提施，報(bào) 公司運(yùn)營部 簽批實(shí)施。 4．負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證。 5．日常檢查通常以走動(dòng)巡查為主，在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊抽查。 三、衛(wèi)生檢查的工作程序 1．采取不定期的檢查方式對酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，主要采取重點(diǎn)檢查和抽查的方式進(jìn)行。 2．對查出的問題進(jìn)行處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改。 3. 負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。 四、暗訪工作程序 1．向總經(jīng)理提出暗訪申請。 2．經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由 質(zhì)檢組 聯(lián)系暗訪人員，明確酒店的暗訪要求、酒店給暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除總經(jīng)理與 質(zhì)檢組 外，不得告知任何部門。 3．暗訪人員來店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。 4．暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢 組 與暗訪人員接觸，了解暗訪情況，并辦理有關(guān)手續(xù)。 5．根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報(bào)告。 6．將暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，召開酒店“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)予以整改，以達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。 五、開展專題活動(dòng)的工 作程序 1．根據(jù)酒店存在的共性問題，確定專題，向酒店提交開展活動(dòng)的申請及整體計(jì)劃。 2．在活動(dòng)開展中，層層發(fā)動(dòng) ,由質(zhì)檢 組 跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向酒店反饋，確?；顒?dòng)得以順利開展，不流于形式。 ，進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。 六、 獎(jiǎng)勵(lì)及處理程序 （一）酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì) 1. 由 酒店 質(zhì)檢組 按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào) 公司質(zhì)檢組 批準(zhǔn)。 。 組 造獎(jiǎng)金表，由財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金。 （二）對查出問題進(jìn)行處理的工作程序 1．對于 質(zhì)檢組 或其它職能部室查出的一般問題經(jīng)核實(shí) 準(zhǔn)確的，由 質(zhì)檢組 制定處理建議，上報(bào)酒店批準(zhǔn)。 2． 酒店 批準(zhǔn)或形成決議后，由 質(zhì)檢組 嚴(yán)格執(zhí)行決議。對于一般輕微過失，涉及不到罰款的可直接由 質(zhì)檢組 給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告處理。 3．對當(dāng)事人或責(zé)任人罰款，由 質(zhì)檢組 開具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到酒店財(cái)務(wù)部繳納罰款，財(cái)務(wù)部開具收款收據(jù)由 質(zhì)檢組 統(tǒng)一留存。 4．重大過失由 質(zhì)檢組 對該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相向酒店匯報(bào)，并提出對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定， 質(zhì)檢組 執(zhí)行酒店決議。 5．任何由 質(zhì)檢組 開具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前 質(zhì)檢組 必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。 七、對部門的考核程序 為了督促各部門更好的執(zhí)行 公司 的有關(guān)規(guī)章制度。同時(shí)，也是為了體現(xiàn)各部門在執(zhí)行 公司 規(guī)章制度方面做出的成績或不足。為了我們 公司 持續(xù)、健康的發(fā)展。特制定部門考核程序。 1. 公司 對部門考核將從 儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、 勞動(dòng)紀(jì)律、 清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好這八個(gè)方面，全面考核。 2. 考核辦法： 依據(jù) 公司 考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 附 嘉彧 酒店管理有限公司服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn) 、衛(wèi)生制度標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生消毒標(biāo)準(zhǔn)。 上杰酒店管理有限公司服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 考評標(biāo)準(zhǔn) 一、儀表儀容 1．工裝 進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 2．襯衣 必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 3．領(lǐng)帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 4．工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 5．鞋襪 穿著襪時(shí)不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋勤刷洗，保持清潔 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 6．飾品 不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 7．發(fā)式 女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外）女 員工長發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超過衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔，不得 焗 彩色頭發(fā) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 8．口腔 非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，保持口腔清潔 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 9．身體 勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過濃的香水 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 10．面容 女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 11．手 工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，指甲要 短于指尖 2 毫米左右 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 二、禮節(jié)禮貌 1．語言